航空业客服招聘面试题集.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年航空业客服招聘面试题集

一、情景应变题（共5题，每题8分，总计40分）

题目1（8分）

情景：某旅客因航班延误6小时，情绪激动，要求免费改签至次日航班并赔偿500元精神损失费。作为客服代表，你应如何处理？

评分标准：考察情绪管理、问题解决能力、政策掌握程度和沟通技巧。

题目2（8分）

情景：一位老年旅客在办理登机手续时突然晕倒，你需要立即处理。请描述你的应对流程。

评分标准：考察应急处理能力、医疗常识、团队协作意识和流程掌握程度。

题目3（8分）

情景：两名旅客因座位分配问题发生争执，互不相让，导致航班延误。作为现场客服，你应如何调解？

评分标准：考察冲突管理能力、沟通技巧、现场控制能力和服务意识。

题目4（8分）

情景：旅客投诉行李丢失，但未在规定时间内提交正式索赔单据。你会如何处理？

评分标准：考察政策掌握程度、合规操作意识、沟通技巧和问题解决能力。

题目5（8分）

情景：旅客在飞行途中要求紧急联系地面家人，但信号中断。你会如何安抚并处理？

评分标准：考察同理心、沟通技巧、应急处理能力和服务意识。

二、行业知识题（共8题，每题6分，总计48分）

题目1（6分）

简述中国民航局关于航班延误补偿的最新规定。

评分标准：考察对行业政策的了解程度。

题目2（6分）

列举至少三种常见的航空旅客特殊需求及其处理流程。

评分标准：考察对特殊旅客服务的掌握程度。

题目3（6分）

描述航空客服中常用的CRM系统及其功能。

评分标准：考察对行业工具的了解程度。

题目4（6分）

解释什么是五常法在航空客户服务中的应用。

评分标准：考察对服务管理工具的掌握程度。

题目5（6分）

列举三个中国主要航空枢纽机场及其特色服务。

评分标准：考察对行业地理知识的了解程度。

题目6（6分）

简述航空客服中常用的英语应急词汇。

评分标准：考察跨文化服务能力。

题目7（6分）

描述航空安全信息通报系统(SITS)的功能。

评分标准：考察对行业安全知识的了解程度。

题目8（6分）

解释净推荐值(NPS)在航空业客服评估中的应用。

评分标准：考察对行业评估工具的了解程度。

三、服务技能题（共6题，每题7分，总计42分）

题目1（7分）

如何向不同文化背景的旅客提供有效的服务？

评分标准：考察跨文化沟通能力。

题目2（7分）

描述处理愤怒旅客的五个步骤。

评分标准：考察情绪管理能力。

题目3（7分）

如何向老年旅客解释复杂的航班信息？

评分标准：考察同理心和服务技巧。

题目4（7分）

列举三种常见的旅客投诉类型及应对策略。

评分标准：考察问题解决能力。

题目5（7分）

描述航空客服中常用的服务脚本设计原则。

评分标准：考察服务设计能力。

题目6（7分）

如何有效安抚因航班取消而受到影响的旅客？

评分标准：考察同理心和服务技巧。

四、个人素质题（共5题，每题9分，总计45分）

题目1（9分）

请分享一次你成功解决复杂客户问题的经历。

评分标准：考察实际经验、问题解决能力和沟通技巧。

题目2（9分）

当你同时处理多个投诉时，如何保持专业服务？

评分标准：考察时间管理能力和多任务处理能力。

题目3（9分）

请描述一次你因服务态度受到客户表扬的经历。

评分标准：考察服务意识和实际表现。

题目4（9分）

如何平衡客户期望与公司政策？

评分标准：考察谈判技巧和政策掌握程度。

题目5（9分）

描述一次你因服务不足导致客户投诉的经历及改进措施。

评分标准：考察自我反思能力和改进意识。

答案与解析

一、情景应变题答案与解析

题目1答案（8分）

1.保持冷静，先表示理解旅客情绪（我理解您现在的心情，航班延误确实让人不快）

2.询问具体情况并记录（姓名、航班号、预订信息等）

3.告知可提供的选项：立即安排后续航班或等待次日航班，并说明改签政策

4.提供合理补偿（如延误餐食、住宿等），但拒绝不合理要求

5.提供航班信息更新渠道，保持沟通

6.记录投诉，按流程处理

解析：正确答案应体现专业服务流程，包括情绪安抚、信息收集、政策解释、提供选项和记录投诉。得分关键在于体现服务标准和合规操作。

题目2答案（8分）

1.立即通知机长和乘务组，准备急救措施

2.清理通道，确保安全距离

3.调用医疗急救人员（如机场有）

4.询问旅客需求，提供急救包等

5.安抚其他旅客，保持秩序

6.记录事件，按流程处理

解析：正确答案应体现医疗应急流程和团队协作，得分关键在于体现专业性和快速反应。

题目3答案（8分）

1.保持中立，分开对话

2.认真倾听双方诉求

3.解释航班延误原因及处理流程

4.提供调解方案（如调换座位、提供补偿等）

5.如无法解决，按流程上报

6.记录事件，保持沟通

解析：正确答案应体现冲突管理技巧和中立态