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机场地勤人员工作职责及操作指引

引言：地勤工作的基石作用

机场地勤人员，是航空运输链条中至关重要的一环，他们是航班安全、准点、高效运行的幕后保障者，也是机场服务品质最直接的体现者。其工作范围广泛，涉及旅客服务、行李处理、航班保障等多个方面，每一个环节都需要高度的责任心、专业的技能和严谨的操作规范。本文旨在详细阐述机场地勤人员的核心工作职责，并提供具有实操性的操作指引，以期为相关从业人员提供有益的参考。

一、核心工作职责

地勤工作的职责范畴，可概括为直接或间接保障航班地面运行及旅客顺畅出行的各项服务与操作。

（一）旅客服务与值机

这是地勤人员与旅客面对面接触的第一个关键环节，直接关系到旅客对机场服务的第一印象。

*值机服务：为旅客办理登机手续，包括核对身份证件、机票信息，分配座位，发放登机牌。同时，办理托运行李手续，对行李进行称重、检查（尺寸、违禁品）、拴挂行李牌，并将行李信息录入系统。

*特殊旅客服务：为无人陪伴儿童、老年旅客、残疾旅客、轮椅旅客、担架旅客等提供专项服务，协助其顺利完成值机、安检、登机等流程，并与相关部门做好交接。

*问询服务：在值机柜台、候机区等旅客集散地，解答旅客关于航班信息、机场设施（如餐饮、购物、卫生间、贵宾室位置）、交通接驳等各类咨询。

*票务协助：处理旅客在值机过程中可能遇到的票务问题，如改签、退票指引，或协助联系航空公司票务部门。

（二）行李处理与运输

行李是旅客出行的重要组成部分，其安全、准确、及时运输是地勤工作的核心任务之一。

*行李收运与检查：在值机柜台接收旅客托运行李，严格按照规定检查行李重量、尺寸是否符合标准，有无违禁物品。确保行李标签信息与旅客登机牌信息一致，并牢固粘贴。

*行李分拣与装卸：将收运的行李通过传送带或专用设备运至行李分拣区，根据航班号、目的地等信息进行准确分拣。在航班起降前后，与装卸人员配合，安全、高效地完成行李的装机与卸机工作。

*行李查询与交付：航班到达后，将卸下的行李准确无误地输送至行李提取转盘。对于行李丢失、破损、延误等情况，协助旅客进行查询、申报，并配合航空公司行李服务部门进行处理。

*特殊行李处理：对易碎品、贵重物品、鲜活易腐物品、超大超重行李等特殊行李，需按照特殊流程进行标记、存放和运输，确保其完好无损。

（三）航班地面保障

这是确保航班能够按时、安全离港的关键保障工作，涉及多个工种的协同作业。

*航班信息监控与传递：密切关注航班动态信息，如预计到港/离港时间、航班延误、取消等，并及时将信息传递给相关岗位人员及旅客。

*旅客登机与引导：在航班登机时间到达前，组织旅客有序登机。通过广播、人工举牌等方式引导旅客至指定登机口。在登机口核对旅客登机牌信息，扫描登机牌，指引旅客正确登机。

*廊桥/客梯车操作：由经过专业培训的人员负责廊桥的对接与撤离操作，确保廊桥与飞机舱门精准、安全对接。对于远机位航班，则负责客梯车的调度与对接，保障旅客上下机安全。

*飞机勤务保障：包括为飞机提供清水、排污、垃圾清运等服务。在特定情况下，协助完成飞机除冰、加油（通常由专业加油人员操作，地勤人员可能负责引导或监护）等工作。

*货邮装卸保障：协助或监督货物、邮件的装卸作业，确保货邮装载符合平衡要求，且信息准确无误。

（四）特殊情况处置与应急响应

地勤人员需具备应对各类突发状况的能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地采取措施。

*航班延误/取消处置：当航班发生延误或取消时，及时向旅客通报信息，安抚旅客情绪，协助航空公司为旅客提供餐食、住宿等必要的安置服务，并引导旅客办理改签、退票等手续。

*旅客突发疾病/意外事件处理：在工作中遇到旅客突发疾病或受伤等情况，应立即报告上级，并协助联系机场医疗急救部门进行救治，同时保护好现场。

*应急疏散演练与执行：熟悉机场应急疏散预案，参与应急演练。在发生火灾、地震、飞机紧急迫降等突发事件时，按照预案指引，协助组织旅客有序疏散至安全区域。

二、操作指引与专业规范

严谨的操作规范是保障地勤工作质量与安全的生命线。

（一）通用操作原则

*安全第一，预防为主：任何操作都必须将安全放在首位，严格遵守各项安全规定和操作规程，杜绝麻痹思想和侥幸心理。

*客户至上，服务为本：始终以旅客为中心，提供主动、热情、周到、专业的服务，努力提升旅客满意度。

*严守规章，照章办事：严格遵守国家法律法规、民航局规章标准、机场及航空公司的各项规章制度和操作流程（SOP）。

*细致入微，注重细节：地勤工作无小事，任何一个细节的疏忽都可能导致服务质量下降甚至安全隐患，必须做到一丝不苟。

*团结协作，有效沟通：地勤工作涉及多个岗位和部门，必须加强沟通协调，密切配合，形成工