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2026年旅游策划师面试技巧与题目解析

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

1.情景模拟：处理客户投诉

题目：

某游客在云南丽江古城自由行时，因导游安排的购物点过多且强制购物，导致行程延误，游客情绪激动，当场投诉。作为旅游策划师，你如何安抚游客情绪并妥善解决问题？

答案：

（1）倾听与共情：首先耐心倾听游客的诉求，表达理解其不满情绪，避免反驳或辩解。例如：“非常抱歉给您带来了不愉快的体验，我理解您的感受，请您慢慢说。”

（2）调查与核实：向游客了解具体细节（如购物点名称、导游行为等），同时联系当地合作导游或旅行社负责人确认情况。若存在违规行为，立即向游客道歉。

（3）补偿与解决方案：根据游客损失，提供合理补偿，如退还未消费的购物点费用、赠送当地特色体验项目（如茶艺表演或民族舞蹈），并重新规划行程确保其行程不受影响。

（4）后续跟进：邀请游客参与后续行程的监督，并承诺会向公司反映问题，避免类似情况再次发生。

解析：

本题考察面试者的客户服务意识和应急处理能力。核心要点在于：①快速安抚情绪，避免冲突升级；②客观调查，确保问题真实；③提供实质性补偿，体现旅行社责任；④注重长期关系维护，避免投诉升级为负面舆情。

2.情景模拟：设计小型团建活动

题目：

某公司计划组织30名员工前往桂林，进行为期2天的团队建设活动。作为旅游策划师，你如何设计行程，既满足团建需求，又兼顾桂林特色？

答案：

（1）活动目标明确：结合团队需求，设计“自然探索+协作挑战”主题。例如：第一天徒步龙脊梯田，分组竞赛完成摄影任务；第二天漓江皮划艇，设置团队协作关卡。

（2）融入地域文化：加入桂林特色元素，如夜游漓江时讲解山水文化，安排学习制作桂林米粉的体验课。

（3）灵活性设计：预留半天自由活动时间，允许员工调整作息或探索个人兴趣点。

（4）后勤保障：安排专业向导，准备应急预案（如天气变化时的备用活动方案）。

解析：

本题考察创意策划能力和团队需求把握。关键在于：①活动需体现团队协作，避免纯观光；②结合地域特色，避免同质化；③兼顾员工个性化需求，提升参与感。

3.情景模拟：推广新疆旅游线路

题目：

某旅行社计划推出一条聚焦新疆“文化+探险”的深度游线路，目标客户为25-40岁自由行游客。你如何设计推广话术？

答案：

（1）突出独特性：强调新疆“三山两盆”地貌与多民族文化，如“徒步喀纳斯湖畔，与哈萨克族家庭共进晚餐”。

（2）制造稀缺感：标注“限时推出”“含独库公路秋景”，搭配“小众玩家专属”标签。

（3)场景化描述：用具体画面吸引客户，如“清晨在葡萄沟摘葡萄，傍晚在沙漠看星空”。

（4）社群裂变：鼓励用户分享行程笔记，提供“邀请3人免费增加1晚住宿”的优惠。

解析：

本题考察营销话术能力和目标客户洞察。核心在于：①提炼新疆差异化卖点；②用感性语言激发兴趣；③设计传播机制，促进口碑营销。

二、专业知识题（共5题，每题8分）

4.新疆旅游政策与风险

题目：

2026年新疆旅游将推行“智慧管理”系统，游客需通过APP报备行程。作为策划师，你认为这一政策可能带来的机遇与挑战有哪些？

答案：

机遇：①提升安全监管效率，降低极端天气或民族冲突风险；②实现精准营销，如根据报备数据推荐附近特色民宿。

挑战：①部分游客可能因隐私顾虑抵触；②偏远地区网络覆盖不足时，操作难度增加。

解析：

考察对行业政策的前瞻性分析。关键在于：①结合政策目标（安全+服务）回答；②辩证看待技术手段的双面性。

5.云南旅游可持续发展

题目：

近年来云南旅游面临过度商业化问题，如丽江古城游客挤爆。作为策划师，你如何通过产品设计缓解这一矛盾？

答案：

（1）分流产品：推出“大理慢生活”线路，减少摩梭文化体验团，增加洱海骑行等低密度活动。

（2）文化赋能：联合当地非遗传承人开设手工坊，游客付费可学习制作扎染或银饰。

（3）科技干预：开发“古城电子地图”，标注人流量热点，引导游客错峰出行。

解析：

考察社会责任感与创新思维。核心在于：①问题本质是供需失衡；②解决方案需兼顾经济效益与生态保护。

6.小众目的地推广策略

题目：

贵州荔波小七孔景区因游客量激增，水质受影响。作为策划师，你如何通过营销策略吸引游客，同时避免资源透支？

答案：

（1）主题化营销：包装为“秘境摄影地”，推出“晨雾中的小七孔”预约拍摄服务。

（2）组合线路：将荔波与周边肇兴侗寨捆绑，设计“民族文化+自然风光”2日游，分时段上团。

（3）公益营销：与环保组织合作，游客消费1元向当地水源地捐赠1元，提升品牌形象。

解析：

考察市场敏感度与生态保护意识。关键在于：①用稀缺性吸引高端客群；②通过商业模式反哺保护。

7.团队游与自由行差异

题目：

某旅行社同时运营团队游和自由行产品，但自由行利