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ZZ037航空服务理论竞赛赛题第1

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.航空服务理论竞赛中，ZZ037指的是什么？()

A.一种航空器型号

B.一种航空服务标准

C.一种航空竞赛活动

D.一种航空专业术语

2.在航空服务中，CRM的全称是什么？()

A.CustomerRelationshipManagement

B.CrewResourceManagement

C.CommercialResourceManagement

D.CustomerRelationshipMaintenance

3.航空公司在进行服务质量评估时，以下哪个指标不是常用的？()

A.乘客满意度

B.准点率

C.机票价格

D.机上娱乐设施

4.以下哪项不是航空服务中常见的投诉类型？()

A.误机

B.丢失行李

C.食物质量

D.飞行员态度

5.航空服务中，以下哪种情况不属于紧急情况？()

A.乘客心脏病发作

B.飞机出现机械故障

C.乘客请求提供热水

D.乘客要求紧急联系家人

6.以下哪项不是航空服务中乘务员应具备的基本素质？()

A.良好的沟通能力

B.紧急情况下的应变能力

C.专业的航空知识

D.良好的身体条件

7.在航空服务中，以下哪项措施不属于预防性维护？()

A.定期检查飞机机械系统

B.更换已达到使用寿命的部件

C.减少飞行次数以延长飞机使用寿命

D.对飞机进行定期清洁

8.航空服务中，以下哪项不是影响乘客满意度的因素？()

A.飞行员的友善态度

B.飞行时间长短

C.机上娱乐设施

D.机场安检速度

9.在航空服务中，以下哪项不是乘务员在紧急情况下的职责？()

A.指导乘客使用救生设备

B.提供医疗救助

C.确保乘客情绪稳定

D.检查飞机是否漏水

10.航空服务中，以下哪项不是航空公司进行服务质量控制的方法？()

A.客户满意度调查

B.定期进行员工培训

C.加强与竞争对手的竞争

D.建立客户投诉处理机制

11.在航空服务中，以下哪项不是乘务员在登机过程中需要注意的事项？()

A.确保乘客座位舒适

B.检查飞机是否漏水

C.提供机上服务

D.确保乘客安全

二、多选题(共5题)

12.ZZ037航空服务理论竞赛中，以下哪些是航空服务质量管理的关键要素？()

A.乘客满意度

B.准点率

C.员工培训

D.安全性

E.航班成本

13.在航空服务中，以下哪些行为有助于提升乘客体验？()

A.提供个性化的服务

B.保持航班准点

C.提供舒适的座椅

D.提高员工服务意识

E.减少行李托运费用

14.以下哪些是航空服务中CRM（机组资源管理）的主要目标？()

A.提高飞行安全性

B.提高团队协作效率

C.减少人为错误

D.提高乘客满意度

E.降低运营成本

15.在航空服务中，以下哪些是乘客投诉的常见原因？()

A.误机或延误

B.丢失或损坏行李

C.食物和饮料质量差

D.乘务员服务态度不佳

E.机票价格不合理

16.以下哪些是航空公司在进行服务质量评估时应该考虑的因素？()

A.乘客满意度调查

B.员工绩效评估

C.行业竞争对手表现

D.航空安全记录

E.媒体报道和公众形象

三、填空题(共5题)

17.ZZ037航空服务理论竞赛的宗旨是提高航空服务领域的专业知识和技能，其中‘ZZ’代表的是中国航空学会的英文缩写‘

18.在航空服务中，CRM（机组资源管理）的核心是提高飞行安全和效率，其英文全称是‘

19.航空服务质量的评估通常包括乘客满意度、准点率、行李处理效率和‘

20.在航空服务中，为了应对紧急情况，乘务员需要接受‘

21.航空服务理论竞赛中，ZZ037赛题的设计旨在考察参赛者对航空服务相关理论的掌握程度，包括‘

四、判断题(共5题)

22.ZZ037航空服务理论竞赛是一个全球性的航空服务专业竞赛。()

A.正确B.错误

23.在航空服务中，CRM（机组资源管理）的主要目的是为了降低运营成本。()

A.正确B.错误

24.航空服务质量的提升，仅仅依靠提高乘客满意度就可以实现。()

A.正确B.错误

25.在航空服务中，所有的投诉都是由于服务人员的服务态度不佳造成的。()

A.正确B.错误

26.航空服务理论竞