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物业管理中心客户投诉处理制度

引言

在物业管理服务工作中，客户投诉是难以完全避免的客观存在，它不仅是客户对服务体验不满的直接表达，更是物业管理中心审视自身工作、发现潜在问题、持续改进服务品质的重要途径。建立一套科学、规范、高效的客户投诉处理制度，对于及时化解矛盾、提升客户满意度、维护物业管理区域的和谐稳定，乃至树立物业企业的良好形象，都具有至关重要的现实意义。本制度旨在为物业管理中心的客户投诉处理工作提供明确指引，确保每一位客户的合理诉求都能得到公正、及时、有效的回应与解决。

第一章总则

1.1制度宗旨

本制度旨在规范物业管理中心客户投诉的处理流程，明确各岗位职责，保障客户合法权益，提升物业管理服务水平，营造和谐宜居的社区环境。

1.2适用范围

本制度适用于物业管理中心全体员工在处理其所管辖物业范围内业主、住户及其他相关方（以下统称“客户”）提出的各类投诉事宜。

第二章投诉处理原则

2.1客户至上原则

始终将客户的合理诉求放在首位，以尊重、理解、耐心的态度对待每一位投诉客户，用心倾听，真诚沟通，力求通过专业的服务解决客户的困扰。

2.2公平公正原则

以事实为依据，以法律法规、物业服务合同及社区管理规约为准绳，客观公正地处理每一起投诉，不偏袒任何一方，确保处理结果的公正性与合理性。

2.3及时高效原则

对于客户的投诉，应迅速响应，及时受理，在规定时限内进行调查、处理，并将处理进展及结果反馈给客户，避免拖延导致矛盾升级。

2.4依法合规原则

投诉处理全过程必须严格遵守国家及地方相关法律法规，以及公司内部的各项规章制度，确保处理程序和结果的合法性。

2.5保密原则

对投诉客户的个人信息、投诉内容以及处理过程中涉及的敏感信息予以严格保密，不得向无关第三方泄露，保护客户隐私。

2.6闭环管理原则

建立投诉受理、调查、处理、反馈、回访及归档的完整闭环管理机制，确保每一起投诉都有始有终，得到妥善解决。

第三章投诉受理范围与方式

3.1投诉受理范围

客户可就以下与物业管理服务相关的事项进行投诉：

（1）公共区域环境卫生、绿化养护问题；

（2）公共设施设备（如电梯、供水、供电、消防、门禁等）的运行、维护及维修问题；

（3）小区安全秩序维护、车辆停放管理问题；

（4）物业服务人员的服务态度、专业素养及工作效率问题；

（5）物业管理中心各项管理制度的执行与解释问题；

（6）社区文化活动组织与开展问题；

（7）其他与物业服务合同约定相关的合理诉求。

3.2投诉不予受理范围

对于以下情况，物业管理中心可不予受理，但应向客户做好解释说明工作：

（1）投诉事项与物业管理服务无关的；

（2）投诉人未能提供有效身份证明或相关证据，且无法核实投诉内容真实性的；

（3）投诉内容已进入司法程序、仲裁程序或行政复议程序的；

（4）对同一事项重复投诉，且已有明确处理结论并已执行完毕，无新的事实和证据的；

（5）投诉内容属于恶意诽谤、诬告陷害或无理取闹的。

3.3投诉受理方式

物业管理中心应提供多种便捷的投诉受理渠道，包括：

（1）现场投诉：客户可前往物业管理中心前台当面投诉；

（2）电话投诉：客户可拨打物业管理中心公布的投诉电话；

（3）书面投诉：客户可通过投递书面投诉信至物业前台意见箱或指定邮箱；

（4）线上投诉：通过物业管理APP、微信公众号、业主群等线上平台提交投诉；

（5）其他经物业管理中心认可的投诉方式。

物业管理中心应在小区公告栏、官方网站等显著位置公示投诉受理电话、地址、邮箱及线上投诉渠道信息。

第四章投诉处理流程

4.1投诉受理与记录

（1）当客户以任何方式提出投诉时，受理人员应立即放下手中非紧急工作，热情接待，耐心倾听。

（2）对于现场或电话投诉，受理人员应使用规范用语，认真记录投诉人姓名、房号、联系方式、投诉时间、投诉事项、具体诉求及相关证据（如照片、视频等）。记录应清晰、准确、完整，避免遗漏关键信息。

（3）对于书面或线上投诉，受理人员应在收到投诉后的一个工作日内进行登记确认，并对投诉内容进行初步审阅。

（4）受理人员在记录完毕后，应向投诉人复述投诉要点，确认无误后，告知投诉人将在规定时限内进行处理并给予回复。对于不予受理的投诉，应耐心向客户解释原因，并引导其通过其他合法途径解决。

4.2投诉分类与分派

（1）受理人员根据投诉内容的性质、紧急程度及涉及范围，对投诉进行初步分类（如紧急投诉、一般投诉、咨询类投诉等）。

（2）对于职责范围内能够当场解答或处理的简单投诉，受理人员应立即予以处理。

（3）对于无法当场处理的投诉，受理人员应填写《客户投诉处理登记表》，并在一个工作日内提交给物业管理中心负责人进行分派。

（4）物业管理中心负责人根据投诉事项，将其分派给相应部门或