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物业公司管理制度汇编

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本物业公司（以下简称“公司”）的日常运营与管理行为，明确各部门及人员的职责权限，确保为业主及使用人提供优质、高效、专业的物业服务，维护物业区域的公共秩序与环境品质，依据国家相关法律法规及行业规范，结合公司实际情况，特制定本制度汇编。

第二条适用范围

本制度汇编适用于公司全体员工，以及与公司签订服务合同的外包单位及其派驻人员。公司所管理的各物业项目均须遵照本制度执行，各项目可根据自身特点在本制度框架内制定具体的实施细则，但不得与本制度的基本原则和核心条款相抵触。

第三条基本原则

公司管理遵循以下原则：

1.依法合规原则：严格遵守国家及地方的法律法规，依法经营，规范管理。

2.客户至上原则：以业主及使用人的需求为导向，致力于提升服务质量与客户满意度。

3.安全第一原则：将人身安全与财产安全置于首位，落实各项安全防范措施。

4.专业高效原则：提升员工专业素养，优化工作流程，追求管理与服务的高效率。

5.诚信务实原则：恪守承诺，实事求是，维护公司良好信誉。

6.持续改进原则：定期评估制度执行效果，根据实际情况适时修订完善，推动管理水平不断提升。

第四条定义

本制度中所称“业主”，指物业的所有权人；“使用人”，指物业的承租人和其他实际使用物业的人。“物业区域”，指公司受托管理的各类建筑物及其附属设施设备和相关场地。

第二章组织架构与职责

第五条组织架构

公司设立管理层、职能部门及项目管理处三级管理体系。管理层负责制定公司战略、统筹资源配置及重大事项决策；职能部门负责为项目管理处提供专业支持与服务监督；项目管理处为一线服务单元，具体负责物业区域的日常管理与服务工作。各部门及项目管理处的具体设置与调整，由公司根据发展需要另行规定。

第六条部门职责

1.总经理办公室（或综合管理部）：负责公司行政、人事、财务、法务、档案、企业文化建设等综合性管理工作，协调各部门间的运作。

2.品质管理部：负责制定服务质量标准，组织服务质量检查与评估，处理重大客户投诉，推动服务品质持续改进。

3.工程技术部：负责物业共用设施设备的技术指导、维修保养标准制定、工程改造项目的审核与监督，以及对项目工程人员的专业培训。

4.市场拓展部：负责物业项目的市场调研、拓展与招投标工作，客户关系的初步建立与维护。

5.各项目管理处：作为公司派驻物业区域的直接管理机构，全面负责该区域内的客户服务、秩序维护、环境保洁、绿化养护、设施设备运行与维护、车辆管理、应急处理等各项具体物业服务工作。

第七条岗位职责

公司将根据组织架构及部门设置，制定详细的各岗位《职位说明书》，明确各岗位的职责、权限、工作标准及任职要求。各岗位人员须严格依照《职位说明书》履行职责。

第三章客户服务管理

第八条服务规范

客户服务人员应着装整洁、仪表端庄、态度热情、语言文明、耐心细致。在接待业主及使用人咨询、求助、投诉时，应主动问候，认真倾听，及时响应，对于不能当场解决的问题，应做好记录并明确告知处理时限。

第九条信息沟通与公开

建立健全与业主及使用人的沟通机制，通过公告栏、业主微信群/QQ群、书面通知、恳谈会等多种形式，及时传达物业管理相关信息、社区活动通知、重要事项提示等。定期收集业主及使用人的意见与建议，作为改进服务的重要依据。

第十条投诉处理

设立专门的投诉受理渠道（如电话、信箱、线上平台等）。对业主及使用人的投诉，应进行分类登记，及时分派至相关责任部门或人员处理。处理过程中应保持与投诉人的沟通，处理完毕后进行回访，确保投诉得到有效解决，投诉处理率及回访率应达到相应标准。

第十一条档案管理

建立健全业主及使用人档案、物业产权档案、物业服务合同档案、维修记录档案、投诉处理档案等各类档案资料。档案管理应做到分类清晰、存放有序、查阅方便、安全保密，并进行电子化备份。

第四章秩序维护管理

第十二条人员要求与培训

秩序维护人员须身体健康，具备相应的安全防范知识与技能，上岗前接受专业培训，考核合格后方可上岗。定期组织业务技能培训、应急演练和职业道德教育，提升综合素质。

第十三条门岗值守与巡逻

严格执行门岗值守制度，对进出人员及车辆进行必要的询问、登记与引导。根据物业区域特点制定合理的巡逻路线与频次，重点巡查楼宇内外、消防通道、停车场、安防设施等部位，及时发现并处置安全隐患。

第十四条消防安全管理

严格遵守消防安全法律法规，落实消防安全责任制。定期检查、维护消防设施设备，确保其完好有效。畅通消防通道，严禁堵塞或占用。组织开展消防安全宣传教育，提高业主及使用人的消防安全意识。制定消防应急预案并定期演练。

第十五条车辆管理

规范物业区域内车辆的行驶、停放秩序。引导车辆有序停放，禁止乱停