列车乘务人员实务培训课件(92张PPT).docxVIP

列车乘务人员实务培训课件(92张PPT)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在列车乘务工作中，以下哪项不属于服务礼仪的基本要求？()

A.仪表整洁

B.言谈礼貌

C.随意插队

D.耐心解答

2.列车乘务员在处理旅客纠纷时，以下哪种做法是正确的？()

A.忽视旅客的投诉

B.沉默不语等待旅客冷静

C.与旅客大声争吵

D.尽快平息旅客情绪，积极寻求解决方案

3.以下哪项不是列车乘务员日常工作中需要注意的安全事项？()

A.确保列车在规定时间内发车

B.防止旅客携带危险品上车

C.注意列车运行中的紧急情况处理

D.定期检查列车设备是否完好

4.在列车上发现旅客突发疾病，乘务员首先应采取的措施是？()

A.立即报警等待救援

B.让旅客自己拨打急救电话

C.立即向列车长报告，同时进行初步急救

D.忽视旅客的病情

5.以下哪项不属于列车乘务员在服务过程中需要掌握的基本知识？()

A.列车运行时刻表

B.列车票价信息

C.列车卫生知识

D.列车维修技术

6.在列车上发现旅客遗失物品，乘务员应该如何处理？()

A.私下处理，不通知旅客

B.将物品收好，等待旅客自行寻找

C.及时通知旅客，并妥善保管物品

D.将物品丢弃

7.以下哪项不是列车乘务员服务规范的要求？()

A.热情主动服务

B.严谨细致工作

C.随意更换工作服

D.严格遵循服务流程

8.在列车上遇到紧急情况，乘务员应该怎么做？()

A.立即报警，等待救援

B.镇定应对，及时报告

C.拒绝处理，认为不是乘务员的职责

D.无视紧急情况，继续工作

9.以下哪项不是列车乘务员在服务过程中需要注意的礼貌用语？()

A.请、谢谢、对不起

B.轻声细语，避免大声喧哗

C.随意打断旅客的谈话

D.保持微笑，态度和蔼

10.在列车上发现旅客携带违禁品，乘务员应该如何处理？()

A.立即报警，等待处理

B.私下处理，不通知旅客

C.拒绝处理，认为不是乘务员的职责

D.无视违禁品，继续服务

二、多选题(共5题)

11.列车乘务人员在服务过程中，以下哪些行为是符合服务规范的？()

A.热情主动地与旅客打招呼

B.保持微笑，态度和蔼

C.随意打断旅客的谈话

D.严格遵守工作流程

12.以下哪些属于列车乘务员在处理旅客投诉时应遵循的原则？()

A.保持冷静，耐心倾听

B.及时记录投诉内容

C.随意评价旅客，避免冲突

D.尽快解决问题，提供解决方案

13.列车乘务员在列车上发现旅客携带以下哪些物品时，应立即报告列车长？()

A.爆炸物

B.易燃易爆物品

C.液体类危险品

D.个人日常用品

14.以下哪些是列车乘务员在应对旅客突发疾病时应采取的措施？()

A.立即向列车长报告

B.进行初步的急救处理

C.确保旅客安全并保持冷静

D.忽视病情，等待旅客自行处理

15.以下哪些是列车乘务员在日常工作中需要注意的安全事项？()

A.防止旅客携带危险品上车

B.注意列车运行中的紧急情况处理

C.定期检查列车设备是否完好

D.旅客的行李摆放整齐

三、填空题(共5题)

16.列车乘务人员在接到旅客询问关于票价问题时，应当首先确认的是______。

17.在处理旅客投诉时，乘务员应当使用______的语气与旅客沟通。

18.为确保旅客安全，列车乘务员在发车前应当对______进行检查。

19.列车乘务员在发现旅客携带的行李过重或体积过大时，应______。

20.在列车运行过程中，乘务员应定期对______进行巡视，以确保旅客安全。

四、判断题(共5题)

21.列车乘务员在列车上发现旅客遗失物品，应当立即将其上交列车长处理。()

A.正确B.错误

22.在列车上，乘务员可以随意更换自己的工作服。()

A.正确B.错误

23.列车乘务员在处理旅客纠纷时，应当大声争吵以显示自己的立场。()

A.正确B.错误

24.列车乘务员在列车上遇到紧急情况，应立即报警等待救援。()

A.正确B.错误

25.列车乘务员在列车上发现旅客携带违禁品，可以自行决定是否将其没收。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.列车乘务人员在处理旅客投诉时，