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信息技术服务管理体系基础考试大纲

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.ISO/IEC20000-1：2018标准中，哪个术语描述了服务提供方为满足客户需求而提供的服务？()

A.服务级别协议

B.服务管理计划

C.服务目录

D.服务管理过程

2.在IT服务管理中，哪个过程负责定义、设计、实施、运营和改进IT服务？()

A.服务目录管理

B.服务设计

C.服务运营

D.服务改进

3.ISO/IEC20000-1：2018标准中，哪个章节定义了服务提供方必须满足的要求？()

A.4服务提供方概述

B.5服务管理过程

C.6服务交付

D.7服务改进

4.在IT服务管理中，哪个术语描述了IT服务与业务需求之间的映射关系？()

A.服务级别协议

B.服务目录

C.服务模型

D.服务管理计划

5.ISO/IEC20000-1：2018标准中，哪个过程负责监控和报告IT服务的性能和效率？()

A.服务设计

B.服务转换

C.服务运营

D.服务改进

6.在IT服务管理中，哪个文档记录了IT服务的定义、范围和特性？()

A.服务目录

B.服务级别协议

C.服务管理计划

D.服务改进计划

7.ISO/IEC20000-1：2018标准中，哪个章节描述了服务提供方的组织结构和职责？()

A.4服务提供方概述

B.5服务管理过程

C.6服务交付

D.7服务改进

8.在IT服务管理中，哪个术语描述了IT服务提供方与客户之间的合同关系？()

A.服务级别协议

B.服务目录

C.服务模型

D.服务管理计划

9.ISO/IEC20000-1：2018标准中，哪个过程负责确保IT服务的持续改进？()

A.服务设计

B.服务转换

C.服务运营

D.服务改进

10.在IT服务管理中，哪个术语描述了IT服务的可用性和可靠性？()

A.服务级别协议

B.服务目录

C.服务模型

D.服务连续性

11.ISO/IEC20000-1：2018标准中，哪个章节描述了服务提供方的质量管理？()

A.4服务提供方概述

B.5服务管理过程

C.6服务交付

D.7服务改进

二、多选题(共5题)

12.以下哪些是ISO/IEC20000-1：2018标准中定义的服务管理过程？()

A.服务设计

B.服务转换

C.服务运营

D.服务改进

E.服务持续改进

13.在IT服务管理中，以下哪些是服务目录应包含的内容？()

A.服务名称

B.服务描述

C.服务级别协议

D.服务提供者

E.服务成本

14.以下哪些是IT服务管理中服务级别协议（SLA）的关键要素？()

A.服务目标

B.服务范围

C.服务质量指标

D.违约处理

E.服务费用

15.以下哪些是IT服务管理中变更管理的步骤？()

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

E.变更验证

16.以下哪些是ISO/IEC20000-1：2018标准中要求的服务提供方必须满足的要求？()

A.服务质量

B.服务连续性

C.服务安全性

D.服务可用性

E.服务可维护性

三、填空题(共5题)

17.ISO/IEC20000-1：2018标准中，服务提供方必须建立和维护一个记录服务提供方和客户之间协议的文档，该文档称为__。

18.在IT服务管理中，用于记录和跟踪IT服务变更的流程称为__。

19.ISO/IEC20000-1：2018标准中，服务提供方应确保所有服务管理活动都符合__。

20.在IT服务管理中，用于记录和跟踪服务事件的文档称为__。

21.ISO/IEC20000-1：2018标准中，服务提供方应定期进行的服务评审称为__。

四、判断题(共5题)

22.ISO/IEC20000-1：2018标准是唯一的服务管理体系国际标准。()

A.正确B.错误

23.在IT服务管理中，服务目录只包含已批准的服务。()

A.正确B.错误

24.服务级别协议（SLA）是服务提供方和客户之间唯一的服务合同。()

A.正确B.错误

25.IT服务管理中的事件管理流程旨在尽快恢复服务。()

A.正确B.错误

26.服务提供方不需要定期进行内部审核来验证服务管理体系的符