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企业CRM系统使用规范与管理手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范企业客户关系管理（CRM）系统（以下简称“系统”）的使用与管理，确保系统数据的准确性、完整性、安全性和一致性，提升客户关系管理水平，优化业务流程，提高工作效率与客户满意度，特制定本手册。本手册依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，并结合系统实际应用情况编制。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有使用、管理、维护系统的部门及人员（以下统称“系统用户”）。任何涉及系统数据录入、查询、修改、删除、分析及系统配置、维护等操作，均须遵守本手册的规定。

1.3基本原则

1.客户为中心原则：系统的所有操作与管理均应围绕提升客户价值和满意度展开。

2.数据质量至上原则：确保录入系统数据的真实、准确、完整、及时和规范。

3.权限分离与最小权限原则：根据岗位职责和工作需要，合理分配系统操作权限，严格控制数据访问范围。

4.安全保密原则：严格遵守公司信息安全及保密规定，防止客户信息和商业秘密泄露。

5.规范操作原则：系统用户必须按照本手册及相关操作规程进行操作，严禁违规操作。

6.持续改进原则：鼓励系统用户积极反馈使用问题与改进建议，不断优化系统功能与管理流程。

二、组织与职责

2.1管理组织

公司成立CRM系统应用管理小组，由公司分管领导牵头，成员包括销售、市场、客服等业务部门负责人及信息技术部门（或指定负责部门）相关人员。该小组负责统筹系统的推广应用、需求收集、流程优化、问题协调及考核评估等工作。

2.2部门职责

2.2.1信息技术部门（或指定负责部门）

1.负责系统的日常运行维护、技术支持、故障排除及性能监控。

2.负责系统用户账号的创建、变更、冻结与注销等权限管理工作。

3.负责系统数据备份、恢复及安全防护。

4.协助业务部门进行系统功能的配置与优化。

5.组织系统操作培训及技术文档管理。

6.对接系统供应商，协调处理重大技术问题与版本升级。

2.2.2业务部门（销售、市场、客服等）

1.严格遵守本手册及相关操作规范，组织本部门人员正确使用系统。

2.负责本部门相关业务数据的及时、准确录入与定期维护。

3.积极参与系统需求分析、流程梳理与优化工作。

4.收集本部门在系统使用过程中遇到的问题、意见与建议，并及时反馈给信息技术部门或管理小组。

5.配合完成系统相关的培训、测试及推广工作。

2.2.3系统管理员

系统管理员（通常由信息技术部门人员担任）是系统日常运维的直接责任人，具体执行信息技术部门在系统管理方面的各项职责，确保系统稳定运行。

2.2.4普通用户

1.严格按照本手册及岗位权限要求使用系统。

2.对本人账号下的所有操作行为负责。

3.确保个人录入数据的真实性、准确性和完整性。

4.妥善保管个人账号信息，不得转借或泄露给他人。

5.发现系统异常或安全隐患时，应立即向系统管理员或相关负责人报告。

三、系统使用规范

3.1账号与密码管理

1.账号申请：用户需使用系统，应由所在部门统一向信息技术部门提交账号开通申请，经审批后由系统管理员创建。

2.密码设置：用户首次登录系统后，必须立即修改初始密码。密码应设置为包含字母、数字和特殊符号的复杂组合，并定期（建议每季度）更换。严禁使用过于简单或与个人信息相关的密码。

3.账号保管：用户账号实行实名制管理，仅限本人使用，严禁转借、共用或泄露给未经授权的人员。如因账号保管不善造成损失，由账号所属人承担相应责任。

4.账号安全：用户离开工作岗位时，应及时锁定计算机或退出系统。如发现账号被盗用或异常登录，应立即修改密码并向系统管理员报告。

5.账号变更与注销：用户岗位变动或离职时，所在部门应及时通知信息技术部门办理账号权限变更或注销手续。用户离职前，必须清理个人工作数据，并配合完成相关交接。

3.2客户信息管理规范

3.2.1客户信息录入

1.及时性：在与客户建立初步联系或达成合作意向后，相关业务人员应尽快将客户信息录入系统。

2.准确性：客户信息（包括客户名称、联系方式、所属行业、地址、需求等）必须真实、准确，避免错别字、过时信息或虚假信息。客户名称应使用全称，并与公章或工商注册信息一致。

3.完整性：客户信息应按照系统预设字段要求完整填写，特别是关键信息（如联系人、电话、邮箱等）不得遗漏。鼓励补充录入有助于客户分析和服务的其他信息。

4.规范性：客户分类、标签等应按照公司统一标准进行选择或填写，确保数据口径一致。

3.2.2客户信息维护与更新

1.动态维护：客户信息发生变更（如联系方式、公司地址、关键决策人等）时，相关业务人员应及时在系统中更新，确保信息的时效性。

2.查重处