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2025年信息技术服务管理师实操能力考核试题及答案解析

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在IT服务管理中，哪项不是服务级别协议（SLA）的核心内容？()

A.服务质量标准

B.服务交付时间

C.服务费用

D.服务可用性

2.IT服务管理中，变更管理的主要目的是什么？()

A.减少变更请求

B.控制变更风险

C.提高变更效率

D.减少变更成本

3.在IT服务管理中，问题管理的主要目标是？()

A.解决所有问题

B.防止问题发生

C.识别和解决问题

D.减少问题发生

4.在IT服务管理中，哪项不是服务目录的内容？()

A.服务描述

B.服务提供方

C.服务价格

D.服务等级

5.在IT服务管理中，哪项不是服务连续性管理（BCM）的组成部分？()

A.业务影响分析

B.风险评估

C.应急响应计划

D.服务级别管理

6.IT服务管理中，配置管理数据库（CMDB）的主要作用是什么？()

A.存储所有IT资产信息

B.管理IT资产变更

C.监控IT资产性能

D.提供IT资产报告

7.在IT服务管理中，哪项不是IT服务管理的原则？()

A.以客户为中心

B.透明度

C.灵活性

D.保密性

8.在IT服务管理中，哪项不是服务交付过程的一部分？()

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

9.在IT服务管理中，哪项不是服务支持工具的功能？()

A.问题追踪

B.配置管理

C.服务台管理

D.服务定价

10.在IT服务管理中，哪项不是服务级别管理（SLM）的输出？()

A.服务级别协议

B.服务目录

C.服务报告

D.服务费用

二、多选题(共5题)

11.在IT服务管理中，以下哪些是服务设计阶段的关键活动？()

A.确定服务目标

B.设计服务架构

C.定义服务级别

D.评估技术风险

E.编写服务手册

12.在IT服务管理中，以下哪些是影响服务连续性管理（BCM）实施的因素？()

A.组织结构

B.业务流程

C.法律法规

D.技术能力

E.员工培训

13.在IT服务管理中，以下哪些是变更管理流程的步骤？()

A.变更请求的提交

B.变更评估和审批

C.变更实施

D.变更验证

E.变更发布

14.在IT服务管理中，以下哪些是问题管理流程的输出？()

A.问题记录

B.根本原因分析

C.解决方案

D.问题日志

E.预防措施

15.在IT服务管理中，以下哪些是配置管理数据库（CMDB）应具备的功能？()

A.自动发现和同步IT资产

B.提供IT资产关系视图

C.支持变更管理流程

D.生成配置报告

E.提供用户访问控制

三、填空题(共5题)

16.在IT服务管理中，服务目录是用于描述和组织服务内容的工具，其中通常会包括服务的提供方、服务描述和______。

17.IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是用来定义和量化服务提供者与客户之间服务质量的______。

18.在IT服务管理中，为了确保服务的连续性，通常会进行______，以识别可能影响业务的关键因素。

19.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中的一个重要工具，它通过______来维护IT资产和配置项之间的关系。

20.在IT服务管理中，问题管理的主要目的是______，并从中学习，以预防未来问题的发生。

四、判断题(共5题)

21.服务目录（ServiceCatalog）仅包含IT服务的描述和价格信息。()

A.正确B.错误

22.变更管理流程中，所有变更都必须经过正式的审批流程。()

A.正确B.错误

23.服务级别协议（SLA）的目的是为了确保服务提供者满足客户的服务需求。()

A.正确B.错误

24.业务影响分析（BIA）的目的是为了评估业务中断对组织的影响。()

A.正确B.错误

25.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中的唯一工具。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务管理中服务级别协议（SLA）的制定过程。

27.解释在IT服务管理中，为什么需要进行业务影响分析（BIA）？

28.请说明在IT服务管理中，如何进行配置管理数据库（CMDB）的更新和维护？

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