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2026年酒店电梯困人应急救援演练方案

一、演练目的

2026年酒店电梯困人应急救援演练的核心目标，是把“黄金五分钟”从口号变成肌肉记忆。通过全要素、全链路、全时段的实战模拟，让工程、安保、前厅、客房、餐饮、财务、人事、行政、店总、外包维保、120急救、辖区消防、街道市监、住店客人、外卖骑手、夜间施工人员等所有可能卷入的群体，在同一套节奏里完成“发现—确认—安抚—救援—复盘—补偿—优化”闭环，确保真实故障发生时，酒店能够在8分钟内完成一级响应、18分钟内完成物理开门、30分钟内完成医疗评估与舆情降温，实现“零伤亡、零舆情、零处罚”。

二、演练场景设计

1.时间：2026年6月18日（周四）14:00—15:30，选在酒店入住高峰与餐饮翻台低谷重叠段，检验“人手最紧”时的调度能力。

2.地点：B座客梯组3号梯（载重1350kg、28人、6层—地下2层），轿厢内已提前安装4G/5G信号屏蔽袋，模拟“断电+断网”双重困境。

3.角色：

A.被困住客：2名钻石会员（1名65岁男性高血压患者、1名8岁女童）、1名孕妇（28周）、1名外卖骑手（携带汤品）。

B.内部员工：工程部值班工程师1名、安保部监控岗1名、巡逻岗2名、客房管家1名、前厅GRO1名、值班经理1名、店总经理1名。

C.外部力量：电梯维保站站长+技工2名、120急救医生1名+护士1名、区消防大队抢险组6名、街道市监特设科1名、舆情监测公司2名、抖音本地生活达人1名（隐蔽拍摄）。

4.触发方式：由工程部提前设置“限速器-安全钳联动”机械故障，不切断总电源，仅让轿厢在4—5层之间触发安全钳抱轨，制造“骤停+抖动+半层”高危体感，同时点亮“检修”灯，取消外召，轿厢照明切换至应急DC12V，风扇降速，对讲机杂音增大，模拟最恶劣工况。

三、组织指挥体系

1.演练总指挥：酒店总经理（一级指挥长），拥有“暂停、恢复、中止”最高权限。

2.现场指挥：安保部经理（二级指挥长），位置设在B座1层电梯厅，佩戴红色袖标，使用数字对讲机“频道1”。

3.功能组：

①信息组：监控中心+总机+前厅，负责内外信息过滤、统一口径、工单录入。

②技术组：工程部+维保站，负责故障诊断、松闸、盘车、开门、复位。

③安抚组：客房管家+GRO+心理咨询实习生，负责轿厢内情绪降温、医疗预检。

④疏散组：安保巡逻岗+消防大队，负责层站警戒、客人引流、消防通道清障。

⑤医疗组：120+酒店医务室，负责出诊、体征监测、绿色通道、住院垫付。

⑥舆情组：品牌部+舆情监测公司+法务，负责30分钟内完成“首条对外声明”草稿、60分钟内完成抖音、小红书、微博三平台投放。

⑦后勤组：财务部+人事部，负责物资领用、人员加班统计、保险报案、客户赔偿预授权。

四、时间节点与动作分解

T0（14:00:00）

3号梯骤停，轿厢内照明减半，风扇降速，乘客惊呼。女童哭喊，孕妇扶墙，外卖骑手猛拍门。

T0+15秒

乘客长按警铃，监控中心声光报警弹出“B座3号梯困人”红色窗口，值班员（监控岗）立即用对讲机呼叫：“所有岗位注意，B座3号梯困人，现场指挥安保部李经理，频道1，收到请回话。”

T0+45秒

现场指挥李经理抵达1层电梯厅，同时启动《电梯困人一级响应表》：

a.通知工程值班工程师2分钟内到达机房；

b.通知客房管家携带“安抚包”（矿泉水、薄荷糖、一次性口罩、湿巾、儿童贴纸、一次性尿袋、血压计）3分钟内到达4层外召；

c.通知GRO携带“钻石会员档案”平板4分钟内到达5层外召；

d.通知安保巡逻岗A、B分别封锁B座1—6层电梯厅，设置1.5米警戒线，摆放“临时检修”立牌；

e.通知总机启动“电梯困人话术”IVR，所有外线来电统一口径：“酒店电梯短暂暂停，预计15分钟恢复，为您带来不便，我们深表歉意，将赠送下午茶券一张。”

T0+90秒

工程值班工程师到达机房，确认“安全钳动作、轿厢半层”，用对讲机向现场指挥报告：“需手动松闸+盘车，预计10分钟可放人。”同时，维保站站长接到自动推送短信，已出发，预计8分钟到场。

T0+120秒

客房管家到达4层，半蹲贴门缝对话：“各位贵宾，我是客房管家Wendy，我们已确认电梯安全，请远离轿门，我们5分钟内开门。”同时，GRO在5层用会员系统查到65岁男客为“钻石勋章+高血压”，立即通知医疗组携带血压计与硝酸甘油。

T0+180秒

安抚组建立“梯内—梯外”双通道沟通：

a.轿厢顶部加装临时蓝牙音箱，播放轻音乐《RiverFlowsinYou》，音量40dB；

b.管家每60秒报时一次，降低未知焦虑；

c.外卖骑手因担心汤品洒漏，管家递入“一次性挂钩”让其将外卖袋挂于扶手，减少污染风险。

T0+240秒

舆情组完成首条内部通稿：“2026年6月18日14:0