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餐饮服务团队应急能力建设试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.餐饮场所发生火灾，应首先（）

A.拨打119B.尝试灭火C.疏散顾客

答案：C

2.顾客用餐时突然晕倒，服务员应（）

A.立刻扶起B.拨打120C.检查呼吸

答案：C

3.食品中毒事件发生后，首要工作是（）

A.封存食物B.救治患者C.报告卫生部门

答案：B

4.厨房油锅起火，正确做法是（）

A.用水浇灭B.用锅盖盖住C.用灭火器

答案：B

5.餐厅突然停电，服务员要（）

A.安抚顾客B.找蜡烛C.检查电路

答案：A

6.发现燃气泄漏，应（）

A.开灯查看B.打开门窗C.点火试试

答案：B

7.顾客投诉菜品有异物，首先要（）

A.道歉B.更换菜品C.调查原因

答案：A

8.大型餐饮活动中，遇到拥挤踩踏，应（）

A.逆人流前行B.大声呼喊C.护好要害部位

答案：C

9.员工在厨房滑倒受伤，应（）

A.自行处理B.报告上级C.继续工作

答案：B

10.遇到顾客醉酒闹事，应（）

A.与其争吵B.报警C.强行驱赶

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.餐饮服务团队应急培训内容包括（）

A.火灾应对B.食品中毒处理C.顾客投诉处理

答案：ABC

2.食品中毒应急措施有（）

A.催吐B.保留食物样本C.送医

答案：ABC

3.火灾发生时，正确疏散方法有（）

A.用湿毛巾捂住口鼻B.弯腰低姿前行C.乘坐电梯

答案：AB

4.处理顾客投诉的原则有（）

A.及时B.诚恳C.满意

答案：ABC

5.餐厅配备的应急物资有（）

A.灭火器B.急救箱C.手电筒

答案：ABC

6.应对顾客突发疾病的要点有（）

A.迅速判断病情B.寻求专业帮助C.等待家属

答案：AB

7.厨房设备突发故障的处理方法有（）

A.立即停止使用B.报告维修C.自行修理

答案：AB

8.大型餐饮活动应急准备工作包括（）

A.制定预案B.人员培训C.物资储备

答案：ABC

9.遇到自然灾害（如地震），餐厅应（）

A.组织顾客避险B.关闭电源C.迅速撤离

答案：ABC

10.燃气泄漏的应急处理步骤有（）

A.关闭气源B.疏散人员C.禁止明火

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.餐厅发生火灾，应先抢救财物再疏散顾客。（×）

2.食品中毒只需给患者喝水就行。（×）

3.遇到顾客投诉，应先辩解再处理。（×）

4.厨房油锅起火可以用泡沫灭火器。（×）

5.餐厅停电，服务员不用做任何事。（×）

6.发现燃气泄漏可以在现场打电话。（×）

7.处理顾客突发疾病要冷静果断。（√）

8.大型餐饮活动不需要提前制定应急预案。（×）

9.员工在工作中受伤不用报告。（×）

10.遇到醉酒顾客闹事直接动手制止。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述餐饮场所火灾应急处理流程

答案：发现火灾迅速报警，同时组织疏散顾客，利用附近灭火设备尝试灭火，引导消防人员到达现场，配合救援。

2.食品中毒事件发生后如何处理？

答案：先救治中毒顾客，封存剩余食物及原料，保护现场，报告卫生部门，配合调查，查明中毒原因。

3.顾客投诉菜品质量问题怎么办？

答案：诚恳道歉，询问具体问题，根据情况提出解决方案，如更换菜品、给予补偿等，跟踪顾客满意度。

4.餐厅突然停电，服务员应采取哪些措施？

答案：安抚顾客情绪，告知停电情况，迅速开启应急照明，检查电梯是否困人，维持秩序，等待电力恢复。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.如何提升餐饮服务团队整体应急反应速度？

答案：定期组织应急演练，让员工熟悉各类应急预案流程。加强应急知识培训，提高员工对突发事件的敏感度和认知度。建立快速沟通机制，确保信息及时传递。

2.讨论在大型餐饮活动中，如何预防拥挤踩踏事故？

答案：提前规划合理的疏散通道和人员分流方案。活动期间安排专人负责现场秩序维护，控制人员流量。设置明显的指示标识，引导顾客有序流动。

3.当遇到顾客提出不合理投诉要求时，应如何应对？

答案：保持耐心和礼貌倾听诉求，向顾客解释说明情况和相关规定。尝试提供其他合理解决方案，争取达成共识。若顾客仍不接受，可请上级协助处理。

4.谈谈餐饮服务团队在日常工作中如何做好应急物资管理？

答案：定期检查