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2026年京东集团客户服务考试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.在处理客户投诉时，京东客服人员应优先采取哪种沟通策略？

A.直接拒绝客户要求

B.倾听并共情客户情绪

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.转移话题避免冲突

2.京东物流承诺“211限时达”服务，以下哪种情况不属于该服务保障范围？

A.深夜下单，次日早上送达

B.偏远地区订单，次日送达

C.周末下单，3天内送达

D.节假日特殊促销订单，按活动规则配送

3.客户服务中，“首问负责制”的核心要求是？

A.将问题推给其他部门

B.第一次接收到问题的客服必须全程跟进

C.只需记录问题不解决问题

D.忽略客户重复提问

4.京东客服系统中的“工单流转”功能主要用于？

A.自动发送营销短信

B.跟踪问题处理进度

C.生成客户满意度报告

D.按订单金额分配客服等级

5.当客户对商品质量提出异议时，客服应优先核实什么信息？

A.客户购买渠道

B.商品生产日期

C.客户信用记录

D.竞品价格对比

6.京东“一键退换”服务适用于以下哪种情况？

A.商品损坏需自行维修

B.客户改变主意不想退货

C.商品质量问题，7天内可无理由退货

D.跨境商品退换流程

7.客户服务中，“同理心”表达的关键是？

A.强调公司规定

B.使用专业术语

C.理解并回应客户感受

D.快速给出解决方案

8.京东客服培训中，“场景模拟”的主要目的是？

A.考察客服背诵流程

B.提升实际问题处理能力

C.测试客服打字速度

D.规定客服话术模板

9.客户投诉中，“情绪化”表达的处理方法是？

A.忽视客户情绪

B.与客户争吵

C.先安抚情绪再解决问题

D.立即挂断电话

10.京东客服KPI考核中，“一次性解决率”指的是？

A.客服当天解决问题的数量

B.单次对话解决客户问题的比例

C.客服加班时长

D.客户好评率

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.京东客服人员需具备哪些核心能力？

A.沟通表达能力

B.产品知识储备

C.法律法规常识

D.情绪管理能力

2.处理跨境物流问题时，客服需关注哪些要素？

A.国际关税政策

B.清关时效

C.客户支付方式

D.商品运输保险

3.京东“客户满意度调查”通常包含哪些内容？

A.服务态度评分

B.问题解决效率

C.客服专业度

D.物流配送评价

4.客服系统中的“智能推荐”功能可用于？

A.根据客户问题推荐解决方案

B.自动分类工单优先级

C.推送促销活动信息

D.分析客户行为数据

5.当客户对商品描述不满时，客服应如何应对？

A.提供视频或图文进一步说明

B.协商部分退款

C.建议换购其他商品

D.强调商品已符合国家标准

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.京东客服人员可以随意承诺客户无法实现的服务。（×）

2.客户服务中，“闭环管理”指问题从受理到解决的全流程跟踪。（√）

3.所有客户投诉都必须在24小时内回复。（×）

4.京东物流的“次日达”服务适用于全国所有地区。（×）

5.客服人员无需了解电商法相关规定。（×）

6.“客户画像”分析有助于提升个性化服务体验。（√）

7.客户服务中，录音回访是检验服务质量的重要手段。（√）

8.京东“一键退换”服务仅适用于自营商品。（×）

9.客服人员可以私下索要客户信息用于其他用途。（×）

10.客户情绪激动时，客服应立即挂断电话。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，总分15分）

1.简述京东客服“首问负责制”的具体流程。

-答：首问负责制要求客服首次接收到客户问题时，需：①耐心倾听并记录关键信息；②判断问题类型并决定解决方案；③如需其他部门协助，需全程跟进；④确保问题在规定时间内闭环，并主动告知客户处理结果。

2.京东客服如何应对“恶意投诉”客户？

-答：应对恶意投诉需：①保持冷静，不与客户争执；②核实客户身份和订单信息；③对于合理诉求按流程处理，不合理诉求需明确解释；④记录客户行为，必要时上报管理部门；⑤避免激化矛盾，以专业态度维护公司形象。

3.京东客服系统中的“智能推荐”功能如何帮助提升效率？

-答：智能推荐功能通过：①分析历史工单数据，自动推荐常见问题解决方案；②优先级分类，帮助客服快速处理紧急问题；③减少重复查询时间，提升一次性解决率；④学习客户偏好，优化个性化服务体验。

五、论述题（共1题，10分）

结合京东客服工作实际，论述“客户服务体验”对企业竞争力的影响。

-答：

1.提升客户忠诚度：优质服务能解决客户痛点，增强信任感，促使复购。例如京东“211