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服务质量投诉处理协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（服务商）：__________（以下简称“甲方”）

法定代表人/授权代表：__________

地址：__________

联系方式：__________

乙方（客户）：__________（以下简称“乙方”）

法定代表人/授权代表：__________

地址：__________

联系方式：__________

鉴于甲方提供______服务（以下简称“服务”），乙方为甲方服务的接受方，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就乙方就甲方提供的服务质量提出的投诉处理事宜，达成如下协议：

第一条定义与范围

1.1本协议所称“投诉”是指乙方对甲方提供的服务未能达到约定标准、合同要求、行业规范或乙方合理预期而提出的异议、不满或要求。

1.2本协议适用于甲乙双方签订的______服务合同项下的服务quality投诉。乙方的最终用户投诉应通过其直接与甲方建立的联系方式提出。

1.3以下情况不属于本协议处理的范畴：涉及刑事犯罪、纯粹的商业诋毁、超出甲方服务能力范围的要求、以及根据相关法律法规应由其他机构处理的事项。

第二条投诉提出与受理

2.1乙方应通过以下指定渠道提出投诉：

（1）专用服务邮箱：__________

（2）客服热线：__________

（3）在线客服平台：__________

（4）书面信函：寄至甲方地址

2.2乙方提出投诉时，应尽可能提供以下信息：服务合同号/订单号、涉及的服务详情、具体问题描述（包括时间、地点、经过等）、相关证据（如截图、录音、照片、往来记录等）、期望解决方案。

2.3甲方应在收到投诉后______小时内（以下简称“受理确认时限”）通过电子邮件或电话等方式向乙方发出确认通知，告知已收到投诉，并简要说明后续处理流程和预计处理时间。

2.4甲方确认受理投诉后，应将投诉详细信息录入内部管理系统，并指定相关部门或人员负责处理。

第三条投诉处理程序

3.1处理原则

甲方处理投诉应遵循公正、公平、及时、有效、保密和以客户满意为导向的原则。

3.2处理流程

（1）记录与核实：甲方负责记录投诉详情，并向相关人员（如有需要）核实情况。

（2）责任部门/人员确定：根据投诉性质，由甲方的______部门（例如：客服部、技术支持部等）负责处理，并指派专人负责。

（3）调查与取证：负责部门应在______个工作日内（以下简称“初步调查时限”）完成对投诉的初步调查，收集必要的信息和证据。如需更长时间，应提前通知乙方并说明原因。

（4）原因分析：在初步调查完成后，负责部门应分析投诉发生的原因。

（5）解决方案制定：根据调查和分析结果，负责部门应在______个工作日内（以下简称“方案制定时限”）提出解决方案或补偿措施建议。解决方案可能包括但不限于：服务补救、延迟服务补偿、功能修正、部分退款、全额退款、服务优先权提升等。

（6）内部审批（如需）：对于涉及金额超过______元人民币或可能对甲方声誉产生重大影响的投诉解决方案，需提交甲方______（部门或级别）进行内部审批。

3.3处理时限

（1）标准投诉的处理：从甲方受理确认起，应在______个工作日内（以下简称“标准处理时限”）提出解决方案。

（2）复杂投诉的处理：对于需要更长时间调查或协调的复杂投诉，甲方应在标准处理时限届满前通知乙方，并说明预计完成处理的时间，但最长不得超过______个工作日（以下简称“复杂处理最长时限”）。

3.4升级机制

（1）若乙方对甲方初步提出的解决方案不满意，或甲方在规定时限内未能提供解决方案，乙方有权将投诉升级。

（2）投诉升级至甲方______部门（例如：客户关系部、质量保证部等）。

（3）甲方升级部门应在收到升级请求或确认升级后______个工作日内（以下简称“升级处理启动时限”）介入处理，并在______个工作日内（以下简称“升级处理时限”）给出最终处理意见或解决方案。

第四条沟通与反馈

4.1进展通知：在处理过程中，如遇非客户原因导致的重大延迟（超过______个工作日），或需要乙方提供补充信息，甲方应及时通知乙方处理进展和原因。

4.2解决方案通知：甲方在确定解决方案后，应在______个工作日内（以下简称“方案通知时限”）将解决方案详细告知乙方，并说明提出该方案的理由。

4.3客户确认：甲方通知乙方解决方案后，应给予乙方______个工作日（以下简称“客户确认时限”）进行反馈。乙