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售后服务管理制度方案

XXX科技股份有限公司

20XX年XX月XX日

第一节售后服务回访制度

我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。

公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维护服务。

（1）公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现问题及时解决。

（2）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解物资使用情况等。

（3）公司将安排不定期的例行巡检、了解物资使用状况。

（4）电话回访工作标准：

①开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？

②结束用语：感谢您支持XX公司！再见！

③每个电话正常回访时间在3分钟以内，如采购方主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正采购方的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对采购方的关怀。

第二节售后服务管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我公司提供的物资时，能发挥最大的效益，提高客户对物资的满意度和信任度，提高我司物资的市场占有率，我公司特成立售后服务部，为客户提供满意的售后服务。

二、售后服务内容

1.根据合同及技术协议的要求，对服务期内，因物资的问题造成采购单位损失的，我司承担一部分损失赔偿。

2.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解物资的情况，征求客户对物资方面的意见。

三、售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角；

2.在服务中积极，热情，耐心地解答客户提出的各种问题，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；

4.接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

5.绝不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；

6.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并邀请客户填写售后服务满意度调查表；

7.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

8.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

第三节售后服务客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

（一）投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

1.质量异常导致的客户投诉；

2.非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；

3.其他原因导致的投诉。

（二）处理流程

1.确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，物资质量方面投诉应立即查明投诉物资详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。

2.分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与物资质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3.协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由采购部提出物资解决措施，客户服务中心与采购部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4.处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质检部、采购部拟定改善方法避免同类问题再次发生。

（三）处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1.客户服务中心部门

（1）客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

（3）与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（4）客户投诉改善案的提出、治办、执行成果的督促及效果确认

（5）处理方式的拟定。

（6）迅速传达处理结果。

（7）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

2.采购部

（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

（2）提供客户投诉物资的订单编号、料号、数量、交运日期；

（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

（4）客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

（5）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生