2025医院社区卫生服务中心改善患者就医体验工作总结报告.docxVIP

2025医院社区卫生服务中心改善患者就医体验工作总结报告

2025年，医院社区卫生服务中心以患者需求为导向，全面推进改善就医体验各项工作，通过优化服务流程、提升医疗质量、加强人文关怀等多维度举措，着力解决患者就医过程中的痛点难点问题，取得阶段性成效。

在智慧医疗服务体系建设方面，中心全面推行互联网+医疗健康服务模式，构建线上线下一体化服务平台。年初完成门诊全流程信息化改造，实现预约挂号、候诊提醒、检查结果查询、在线缴费等功能全覆盖，患者通过微信公众号、支付宝小程序等渠道即可完成就医全流程操作。针对老年人等不熟悉智能设备的群体，设立无健康码通道和人工协助窗口，安排专人指导使用自助服务机，全年累计提供人工协助服务1.2万人次。同时，拓展远程医疗服务范围，与上级医院建立远程会诊、影像诊断、心电监测等协作机制，全年完成远程会诊326例，远程影像诊断1542例，使居民在家门口就能享受上级医院的诊疗服务。

就医流程优化方面，中心实施一站式服务改革，整合导诊、咨询、预约、投诉等功能，设立综合服务台，减少患者来回奔波。推行分时段精准预约，将门诊预约精确到30分钟内，通过短信、微信等方式提前1小时提醒患者就诊，结合弹性排班制度，高峰时段增派医护人员，有效缩短候诊时间。数据显示，2025年门诊患者平均候诊时间较上年缩短28%，挂号缴费平均耗时从8分钟降至3分钟。优化检查流程，实行检查预约中心统一调度，实现超声、检验、心电图等检查项目的集中预约和结果互认，推出先诊疗后付费服务模式，对符合条件的慢性病患者实行信用就医，全年服务患者4300余人次。

医疗服务能力提升方面，中心加强专科建设，增设糖尿病、高血压等慢性病管理门诊，开设儿科夜诊和周末专家门诊，满足居民多样化就医需求。全年慢性病门诊服务量达2.8万人次，较上年增长15%。深化家庭医生签约服务，组建由全科医生、护士、公卫医师、药师等组成的家庭医生团队12个，推行1+1+1签约模式（家庭医生+二级医院+三级医院），为签约居民提供健康评估、个性化健康管理、优先转诊等服务。签约居民达到辖区常住人口的72%，重点人群签约覆盖率91%，签约居民门诊就诊占比提升至65%。同时，中心与3家上级医院建立双向转诊绿色通道，全年上转患者863人次，下转患者217人次，转诊成功率达92%。

人文关怀服务方面，中心注重改善就医环境，重新规划候诊区域，增设绿植、报刊栏、手机充电站等设施，播放舒缓音乐，营造温馨舒适的就医氛围。优化诊室布局，实行一医一患一诊室，保护患者隐私。加强医患沟通培训，组织医护人员参加沟通技巧workshops，要求医生接诊时耐心倾听患者诉求，使用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案。设立爱心服务站，为行动不便患者提供轮椅、担架服务，为空腹检查患者提供免费早餐，全年服务1.5万人次。开展医疗服务进社区活动，组织医护人员深入社区、养老院开展健康讲座、义诊咨询等活动48场次，服务居民3000余人次。

质量安全管理方面，中心严格落实医疗核心制度，加强处方点评和合理用药管理，处方合格率达98.5%。强化院感控制，定期开展院感知识培训和考核，院感监测指标全部达标。建立医疗质量追溯系统，对诊疗过程进行全程监控，及时发现和整改问题。全年未发生重大医疗差错和安全事故。加强药品管理，实行药品电子监管，确保药品质量安全。开展患者满意度调查，通过线上线下多种渠道收集患者意见建议，对反映的问题建立台账，及时整改反馈，患者满意度较上年提升5个百分点，达到92%。

在服务模式创新方面，中心积极探索医养结合服务，与辖区内5家养老机构签订合作协议，为入住老人提供定期体检、健康管理、上门巡诊等服务，全年服务养老机构老人1200余人次。开展互联网+护理服务，为出院患者、慢性病患者、老年患者等提供上门护理服务，项目包括伤口护理、静脉输液、导尿护理等20余项，全年完成上门护理服务560人次。推行慢性病长处方制度，对病情稳定的高血压、糖尿病等慢性病患者，根据国家相关规定开具最长3个月的处方量，减少患者往返医院次数，全年开具长处方3200余张。

在信息化建设方面，中心升级改造HIS、LIS、PACS等信息系统，实现各系统数据互联互通。建立居民电子健康档案动态管理系统，档案更新及时率达95%。推广移动医疗终端，医生使用平板电脑在诊间即可完成病历书写、开具检查单和处方等工作，提高工作效率。开展大数据分析应用，对门诊量、病种构成、用药情况等进行分析，为服务改进提供数据支持。

在人员队伍建设方面，中心加强人才培养，组织业务骨干到上级医院进修学习，鼓励职工参加在职学历教育和职称考试。全年举办业务培训24场次，培训职工600余人次。完善绩效考核制度，将患者满意度、服务数量和质量等纳入考核指标，充分调动职工积极性。加强医德医风建设，开展职业道德教育，树立先进典型