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2026年耳鼻喉医院医疗纠纷应急演练方案

一、演练背景与目标

耳鼻喉科操作空间狭小、解剖毗邻颅底与颈动脉，术后并发症起病急、变化快，患者对嗓音、听力、面容等功能恢复期望值高，纠纷燃点低。2025年我院共发生医疗投诉127起，其中耳鼻喉科占34起，比例26.8%，高于全院均值两倍；术后出血、声带粘连、嗅觉减退成为前三位争议焦点。为在2026年进一步压降纠纷发生率、缩短平均处置时长、降低赔偿金额，院务会决定以“最接近真实纠纷”为原则，组织一次全流程、全要素、全角色、全天候的应急演练，通过情景复盘、系统压力测试、岗位磨合、流程再造，实现“投诉不出科、纠纷不出院、舆情不上网”。

二、演练范围与周期

本次演练覆盖门急诊、住院部、手术室、ICU、病案室、投诉接待中心、法务部、宣传部、财务部、保卫科、信息中心、总值班室等12个部门；时间跨度为72小时，分“事前隐患排雷—事中纠纷爆发—事后复盘改进”三阶段连续推进，不提前泄露脚本，不安排预演，确保真实应激反应。

三、组织架构与职责

1.演练指挥部

指挥长：院长

副指挥长：分管医疗副院长、分管护理副院长

成员：医务部主任、护理部主任、法务部主任、宣传部主任、信息中心主任、保卫科科长、耳鼻喉科主任、手术室护士长、投诉接待中心主任。

职责：决策升级、资源调配、对外口径审定、赔偿授权、舆情管控。

2.现场处置组

组长：耳鼻喉科副主任（具备副高以上职称、10年以上临床经验）

成员：主刀医生、麻醉医生、复苏护士、病房护士长、责任护士、病案质控员、临床药师。

职责：患者安全再评估、医疗补救、病历封存、物证固定、同室患者隔离、家属沟通。

3.投诉接待组

组长：投诉接待中心主任（国家二级心理咨询师）

成员：耳鼻喉科医患联络员、社工部干事、法务专员、医疗责任险公估师。

职责：倾听诉求、情绪降温、法律告知、鉴定告知、保险理赔路径说明、签署《争议封存同意书》。

4.舆情管控组

组长：宣传部主任（具有10年媒体从业经历）

成员：网评员3名、摄影摄像1名、文案1名、医院自媒体矩阵管理员2名。

职责：24小时监测微博、抖音、小红书、快手、知乎、本地论坛；30分钟内完成首次院内通报，2小时内完成对外统一口径，6小时内发布“事实+态度+措施”三件套推文；对恶意剪辑视频进行平台申诉与证据固定。

5.后勤保障组

组长：总务科科长

成员：物资库管、运送中心班长、保安队长、保洁班长、餐饮经理。

职责：隔离带设置、监控角度调整、家属休息区布置、应急物资（口罩、饮用水、充电宝、雨伞、一次性耳塞）发放、尸体转运通道预留。

6.复盘评估组

组长：质控办主任（国家级医院评审员）

成员：外请三甲医院管理专家2名、律师1名、媒体观察员1名、患者体验官2名。

职责：演练全程记录、缺陷清单整理、根因分析、整改工单派发、效果评分、归档封存。

四、情景脚本设计

脚本编号：ENT-2026-05-18-A

主线：34岁男性歌手“林某某”因“双侧声带息肉”入院，行“全麻支撑喉镜下CO?激光息肉切除术”，术后第3小时出现进行性呼吸困难，紧急行气管切开，术后次日发现声门区瘢痕粘连，声音嘶哑较术前加重，患者认为“手术失败、医院篡改病历、护士延误抢救”，引发家属7人聚集、直播哭闹、摆放花圈、威胁跳楼。

支线1：术中病理回报“声带黏膜慢性炎伴不典型增生”，但术后第2天病案室发现病理报告被错误归档至另一患者“贾某”病历，导致林某某首次病程记录与病理结果不符，家属质疑“掉包”。

支线2：手术室监控因存储卡故障缺失关键30分钟，家属怀疑“故意毁灭证据”。

支线3：主刀医生当晚参加学术会议，由二线值班医生代签字，家属抓住“非主刀签名”不放。

支线4：患者女友为18万粉丝短视频博主，现场剪辑“医院杀人”短视频，3小时点击量破百万。

五、时间轴与关键节点

T0：09:00患者术后返回病房，SpO?92%，声音嘶哑，护士A评估“正常术后表现”，未通知医生。

T+3h：12:00患者呼吸困难加重，SpO?降至78%，护士B才呼叫值班医生C，行床旁气管切开。

T+6h：15:00家属4人到场，质疑“延误3小时”，要求封存病历，值班医生C以“病历未完成”为由拒绝。

T+8h：17:00家属拨打12345热线，同时在微博发布9张图片，话题#某医院把歌手变哑巴#冲上本地热搜。

T+10h：19:00院总值班启动橙色预警，演练指挥部首次集结。

T+12h：21:00投诉接待组与家属首次正式谈话，时长45分钟，未达成一致。

T+24h：次日09:00家属召集30人堵门，摆放6个花圈，拉白色横幅“还我嗓音”。

T+26h：11:00舆情管控组向市委网信办提交《舆情专报》，同时邀请市医调委专家到场。

T+36h：次日21:00医调委组织首次调解，患方索赔120万元，院方