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航空公司空乘服务人员顾客评价绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与沟通能力

顾客满意度评分（机上服务）

30%

4.5分

根据CRM系统收集的顾客满意度调查问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。

顾客表扬次数

5次/季度

统计季度内收到顾客书面或口头表扬的次数，每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣分。

投诉处理有效性

100%

统计季度内顾客投诉处理满意度，100%为满分，处理满意度低于80%的投诉每次扣1分。

服务用语规范性

100%

通过随机抽查服务录音或视频，检查服务用语规范度，100%为满分，每发现一次不规范用语扣0.5分。

主动服务意识

3次/日

统计每日主动为顾客提供帮助（如协助行李、提供餐饮推荐等）的次数，每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣分。

安全保障与应急处理

安全演示完成率

25%

100%

检查每班次安全演示的完成情况，100%为满分，未完成或未达标每次扣1分。

应急事件处理及时性

90秒内

统计季度内发生应急事件（如医疗救助、失物招领等）的处理时间，90秒内为满分，每超时30秒扣0.5分。

安全检查准确率

100%

通过抽查安全检查记录，检查是否遗漏关键项，100%为满分，每发现一项遗漏扣1分。

顾客安全反馈

无重大安全投诉

统计季度内顾客关于安全的反馈，无重大安全投诉为满分，发生重大安全投诉每次扣2分。

急救技能掌握度

100%

通过急救技能考核，100%为满分，考核不合格或操作错误每次扣1分。

业务知识与产品熟悉度

航线知识掌握率

20%

95%

通过随机抽查航线知识问答，95%为满分，每低1%扣0.5分。

机上产品介绍准确率

100%

通过抽查顾客对机上产品（如餐饮、娱乐系统等）的反馈，100%为满分，出现错误介绍每次扣0.5分。

票务政策理解度

90%

通过模拟场景测试对票务政策的理解，90%为满分，每低1%扣0.5分。

增值服务推荐率

10次/日

统计每日主动向顾客推荐增值服务（如贵宾休息室、升舱等）的次数，每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣分。

新业务培训完成度

100%

统计季度内新业务或产品培训的参与及考核通过情况，100%为满分，未通过或未参与每次扣1分。

工作效率与团队协作

服务流程执行效率

25%

5分钟/客

通过随机观察或录像分析服务流程执行时间，5分钟内为满分，每超时30秒扣0.5分。

团队协作满意度

4.5分

通过内部同事互评问卷收集团队协作满意度评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。

排班准时率

99%

统计季度内排班准时出勤率，99%为满分，每低0.1%扣1分。

设备操作熟练度

100%

通过设备操作考核，100%为满分，操作失误或超时每次扣1分。

资源协调能力

100%

统计季度内协调其他部门或同事解决问题的效率，100%为满分，协调不力导致问题延误每次扣1分。

本考核表旨在通过顾客评价数据及内部行为表现，全面评估空乘服务人员的综合能力。请根据各维度权重及指标评分标准，结合CRM系统数据、内部观察及同事反馈进行评分。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见