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航空空乘服务人员旅客满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

旅客服务满意度

旅客投诉率

40%

低于2%

投诉率每增加1%，该项得分降低2%，最低得分为0

主动服务意识

旅客主动表扬次数达到100次/月

每增加20次主动表扬，得分增加1%，最高得分为5

服务及时性

旅客需求响应时间平均不超过30秒

响应时间每超过10秒，得分降低1%，最低得分为0

服务态度评分

旅客服务态度满意度评分平均4.5分以上（满分5分）

评分每低于0.1分，得分降低2%，最低得分为0

特殊旅客服务

特殊旅客服务满意度达到95%以上

满意度每低于5%，得分降低1%，最低得分为0

安全规范执行

安全演示完成率

30%

100%完成安全演示

未完成一项演示，得分降低5%，最低得分为0

应急处理能力

应急演练合格率100%

每出现一次不合格，得分降低3%，最低得分为0

安全检查准确率

安全检查准确率99%以上

准确率每低于1%，得分降低2%，最低得分为0

违规操作次数

无重大违规操作

出现一次轻微违规，得分降低1%，出现一次重大违规，得分降低5%，最低得分为0

安全知识考核

安全知识考核成绩90分以上

成绩每低于5分，得分降低1%，最低得分为0

专业知识与技能

业务知识掌握度

20%

业务知识考核成绩85分以上

成绩每低于5分，得分降低1%，最低得分为0

急救技能掌握

急救技能考核合格率100%

每出现一次不合格，得分降低3%，最低得分为0

外语沟通能力

能与80%以上的外籍旅客进行有效沟通

沟通率每低于5%，得分降低1%，最低得分为0

服务流程熟练度

服务流程操作时间平均不超过2分钟

操作时间每超过10秒，得分降低1%，最低得分为0

设备操作能力

设备操作考核合格率95%以上

合格率每低于5%，得分降低1%，最低得分为0

团队协作与沟通

团队协作表现

10%

无团队协作相关问题投诉

出现一次团队协作问题，得分降低2%，最低得分为0

跨部门沟通效率

跨部门沟通问题解决率90%以上

解决率每低于5%，得分降低1%，最低得分为0

信息传递准确性

信息传递错误率低于1%

错误率每超过0.5%，得分降低1%，最低得分为0

同事互评

同事互评满意度4分以上（满分5分）

评分每低于0.1分，得分降低2%，最低得分为0

工作交接质量

工作交接无遗漏，接班人员满意度85%以上

满意度每低于5%，得分降低1%，最低得分为0

本考核表用于评估航空空乘服务人员的旅客满意度表现，包括旅客服务满意度、安全规范执行、专业知识与技能、团队协作与沟通四个维度。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见