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汽车维修质量管理制度

一、总则

1.1目的与依据

为规范汽车维修作业行为，确保维修质量，保障车辆运行安全，提升客户满意度，树立企业良好信誉，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本企业实际情况，特制定本制度。本制度旨在通过系统化、标准化的质量管理，持续改进维修服务水平，为客户提供可靠、高效的汽车维修服务。

1.2适用范围

本制度适用于本企业所有维修作业活动，包括车辆的进厂接待、故障诊断、维修作业、竣工检验、质量保证及后续的客户回访等各个环节。企业全体员工，包括管理人员、技术人员、维修技师、服务顾问及其他相关岗位人员，均须严格遵守本制度。

1.3质量管理方针与目标

*方针：用户至上，质量为本，精益求精，持续改进。以先进的技术、规范的流程、优质的配件和专业的服务，确保每一台维修车辆都达到规定的质量标准。

*目标：

*维修竣工车辆一次合格率达到较高水平。

*客户满意度保持在较高水平，并实现稳步提升。

*重大维修质量事故发生率为零。

*不断提升员工专业技能与质量意识，完善质量管理体系。

二、组织机构与职责

2.1质量管理领导小组

企业负责人为质量管理第一责任人，全面负责企业质量管理工作。设立质量管理领导小组（可由企业负责人、技术负责人、质量检验员、服务主管等组成），定期召开质量分析会议，研究解决质量管理中存在的问题，审批质量改进方案。

2.2质量检验员职责

*严格执行国家及行业相关的质量标准和检验规范。

*对维修车辆的进厂检验、过程检验及竣工检验实施监督与把关。

*认真填写检验记录，对检验结果的准确性和公正性负责。

*对不合格维修项目提出整改意见，并跟踪复查整改情况。

*参与质量事故的调查与分析，协助制定预防措施。

*收集、整理和反馈质量信息，为质量改进提供依据。

2.3维修技师职责

*严格按照维修技术标准、工艺规范及维修工单要求进行作业。

*负责本岗位维修工具、设备的日常维护和正确使用。

*确保使用合格的维修配件及材料。

*对维修作业的质量进行自检，并对本工序质量负责。

*积极参加技术培训和质量教育，不断提升专业技能和质量意识。

*如实填写维修记录，记录维修过程及更换的配件。

2.4服务顾问职责

*负责车辆进厂时的初步检查、故障信息记录与客户沟通。

*准确、清晰地将客户需求及车辆信息传递给维修部门。

*向客户解释维修项目、收费标准及预计交车时间。

*参与车辆竣工后的交车检验，向客户说明维修情况及注意事项。

*负责客户反馈信息的收集与传递，协助处理客户投诉。

三、维修过程质量控制

3.1进厂检验（接车）

*服务顾问须热情接待客户，详细询问车辆故障现象、使用情况及维修历史。

*对车辆外观、内饰、随车物品进行检查并记录，必要时与客户共同确认。

*根据客户描述及初步检查结果，开具《维修工单》，明确维修项目、预计费用及交车时间，经客户确认签字后生效。

*对于复杂故障或需拆解检查的项目，应事先与客户沟通，获得同意后方可进行。

3.2维修作业

*维修技师接到《维修工单》后，应仔细阅读，明确维修任务。如需进一步诊断，应使用合适的诊断设备进行检测，确定故障原因。

*严格按照既定的维修工艺和技术规范进行操作，不得随意简化或更改作业流程。

*维修过程中应合理使用工具、设备，确保操作安全。

*所有更换的配件必须是经过检验合格的正品配件，严禁使用假冒伪劣或不合格配件。配件更换需经客户同意（除紧急安全项目外），并在工单中注明。

*维修过程中如发现新的故障或需增加维修项目，应立即通知服务顾问，由服务顾问与客户沟通确认。

3.3过程检验

*维修技师在完成本工序或重要维修项目后，须进行自检，确认符合质量要求。

*对于关键工序或复杂项目，可实行互检或由质量检验员进行专检。

*过程检验中发现的不合格项，必须及时返工整改，直至合格。

3.4竣工检验

*维修作业全部完成后，由维修技师进行全面自检，确认所有维修项目均已完成，符合质量标准，并清理车辆内外卫生。

*自检合格后，将《维修工单》及车辆交由质量检验员进行竣工检验。

*质量检验员依据《维修工单》、维修技术标准及相关法规要求，对维修项目、车辆性能、安全状况等进行逐项检验、路试（如必要）。

*检验合格的车辆，由质量检验员在《维修工单》上签字确认，方可通知服务顾问进行交车准备。检验不合格的车辆，退回维修技师进行返工，并重新进行检验。

*所有检验过程及结果均需详细记录在案，存档备查。

四、质量保证与售后服务

4.1质量保证

*本企业对维修竣工出厂的车辆，按照国家相关