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旅行社导游服务管理条例以及奖惩措施

第一章总则

1.1为统一全国旅行社导游服务标准，保障旅游者合法权益，提升导游职业尊严，依据《旅游法》《劳动合同法》《导游人员管理条例》等上位法，制定本条例。

1.2本条例适用于依法取得旅行社业务经营许可证、与导游建立劳动或委派关系的境内旅行社及其签约导游、临时借调导游、实习导游。

1.3导游服务以“安全、真实、舒适、尊重”为底线，以“文化传递、情绪管理、绿色消费、危机化解”为增值目标。

1.4旅行社对导游的管理实行“统一标准、分级负责、数字留痕、信用挂钩”原则，任何个人或部门不得擅自降低标准。

第二章导游准入与岗前管理

2.1准入资格

2.1.1必须持有国家文化和旅游部颁发的电子导游证，且在“全国旅游监管服务平台”完成当年执业信息备案。

2.1.2近24个月内无重大投诉、行政处罚、刑事责任记录；交通、治安、税务、征信、社交舆情五类风险数据评分≥80分。

2.1.3完成旅行社组织的“场景化技能通关”考核：15分钟无脚本讲解、突发急救情景、外币识别、OTA差评逆转话术、文明旅游劝导，五科一次性通过率须达100%。

2.2岗前培训

2.2.1时长不少于30学时，其中“情绪劳动与心理减压”占6学时，采用VR情绪模拟舱进行高压情景训练。

2.2.2旅行社须为导游购买“执业责任险+人身意外险”双保单，单人保额分别不低于50万元、100万元，保费由企业全额承担。

2.2.3发放“导游工具箱”：含NFC身份卡、急救包、折叠环保旗、分贝仪、激光测距仪、文明旅游贴纸、多口USB快充。工具箱遗失照价赔偿，费用从导游绩效中扣除。

第三章服务流程与质量标准

3.1出团前三查

3.1.1查证件：护照、签证、名单表、保险单、电子行程单、健康承诺书。

3.1.2查车辆：营运资质、保险期限、安全带完好率、应急锤、AED位置、司机连续驾驶时长。

3.1.3查酒店：消防验收证明、电梯年检标签、客房烟感、逃生图、热水壶清洁记录。

3.2接站标准

3.2.1提前30分钟到达，举旗高度1.5米，旗面底边距地面0.8米，方便后排旅客拍照识别。

3.2.2使用“三语问候”：普通话+目的地方言+团内占比最高外语，时长不超过15秒，避免喧哗。

3.2.3上车后5分钟内完成“安全微课堂”：示范安全带、逃生窗、灭火器、AED使用，全程录影上传云端。

3.3游览讲解

3.3.1每处景点讲解时长不少于12分钟、不超过25分钟，核心内容须包含“历史脉络+建筑美学+当代生活+环保提示”。

3.3.2讲解词每年更新率≥30%，引用网络热梗须提前报备，禁止未经核实的“野史”“鬼故事”。

3.3.3使用分贝仪自测，景区环境噪声65dB时须配发无线耳机，确保后排旅客听清且不扰民。

3.4餐饮与住宿

3.4.1餐前介绍菜品来源、辣度、过敏原、推荐食量，引导“N-1”点餐模式。

3.4.2酒店入住首晚，导游须22:00前完成首次巡房：检查空调噪声、热水温度、插座安全、逃生通道畅通，拍照上传系统。

3.5购物与自费

3.5.1所有购物场所须为“全国旅游购物场所信用评价系统”三星以上，并在行程单明示停留时长、退货通道。

3.5.2导游不得使用“最低消费”“不买就是看不起我”等话术；如旅客投诉强迫消费，旅行社须在30分钟内启动先行垫付退款。

3.6应急与突发事件

3.6.1建立“黄金10分钟”响应：伤亡、走失、集体食物中毒、极端天气、交通事故，导游须在10分钟内完成报警、报公司、报使领馆、建微信群、安抚旅客五步。

3.6.2旅行社总部设“危机决策小组”，由安全、法务、公关、保险、供应链五部门组成，7×24小时轮值，30分钟内给出处置方案。

第四章数字留痕与评价机制

4.1电子行程单

4.1.1全程使用“全国旅游团队电子行程单系统”，每到达一个节点须NFC打卡，GPS误差50米无法打卡，系统自动预警。

4.1.2导游手机须保持电量30%，低于阈值自动推送至公司值班室，值班室5分钟内致电核实。

4.2旅客评价

4.2.1采用“双通道盲评”：行程结束24小时内，旅客通过短信和OTA各自独立打分，权重各占50%。

4.2.2评价维度共10项：安全、讲解、耐心、时效、仪容、情绪、购物、餐饮、应急、环保，单项满分10分。

4.2.3系统剔除“全10分”或“全1分”异常样本，剩余有效样本30%的团期，默认按“中等”评级。

4.3导游积分

4.3.1基础分1000分，对应“五星导游”。

4.3.2每带一团根据评价增减0—50分，连续30天无团带不扣分。

4.3.3积分每月与薪酬、派团优先级、年终奖、