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票务题库试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请选择最符合题意的选项）

1.在中国铁路票务系统中，通常用于购买非实名制票、一人多张或家庭整列票的票种是？

2.旅客购买火车票后，因自身原因无法按原定日期乘车，最晚可以在开车前多久办理改签手续？

3.根据相关规定，已购车票在哪些情况下通常不予退票？

4.票务系统中的“黑名单”管理主要是为了防范哪种风险？

5.在处理旅客退票请求时，如果属于非票面原因（如旅客变卦），且已过退票截止时间，票务人员一般应如何处理？

6.以下哪种支付方式在大型演出票务销售中应用最广泛，便于实现分时限量发售？

7.旅客持儿童票（半价票）乘车，但实际身高已超过免费身高标准，应如何购票？

8.票务服务中，“首问负责制”原则主要强调什么？

9.对于需要加价才能购买的票种，其加价标准的制定主要考虑哪些因素？

10.在票务系统中，用于记录每张票销售信息、状态（如已验票、已过站）等数据的模块是？

二、多项选择题（请选择所有符合题意的选项）

1.以下哪些属于票务系统的主要功能模块？

2.旅客在购买门票时可能享有的优惠票种包括哪些？

3.票务服务中常见的突发事件可能有哪些类型？

4.处理旅客投诉的基本流程一般包括哪些步骤？

5.影响票务销售业绩的因素可能包括哪些方面？

三、判断题（请判断下列说法的正误）

1.实名制购票意味着每张票都与购票人的身份信息一一对应，退票时必须由原购票人本人办理。

2.票务系统生成的电子客票记录具有法律效力，是旅客乘车的唯一凭证。

3.任何情况下，旅客都可以要求退票，只是可能需要承担一定的手续费。

4.票务人员向旅客提供的票务信息必须准确、及时，不得误导或欺骗旅客。

5.票款结算通常指票务销售部门与财会部门之间的资金核对与支付过程。

6.为了提高效率，票务人员可以代旅客预订但未购票的票种。

7.假票是指伪造的、冒充真实票品的票券，其形式多样，难以辨别。

8.票务服务的核心目标是实现票款的快速销售。

9.在票务系统维护期间，通常需要暂停所有票务销售和查询业务。

10.优质票务服务有助于提升活动或运输服务的品牌形象和用户满意度。

四、简答题

1.简述铁路票务系统通常包含哪些核心业务流程。

2.当遇到旅客持伪造票品试图乘车时，票务人员应如何处理？

3.解释什么是“票务实名制”，并说明其重要意义。

4.简述处理旅客大量退票请求时，票务人员应注意哪些关键事项。

五、论述题

结合实际，论述票务服务人员在处理客户投诉时，应具备哪些核心能力和技巧？

试卷答案

一、单项选择题

1.C(通票或特定条件下的散票，如无座票)

2.B(开车前48小时以内)

3.C(非正常退票，如旅客变卦、行程不符等，且已过基本退票时间)

4.A(票务欺诈，如黄牛票、倒卖票等)

5.D(根据具体规定可能不予退票，或按规定比例扣费)

6.A(在线支付，如微信支付、支付宝支付)

7.B(应购买全价儿童票)

8.A(第一个接待旅客并提出帮助要求的员工负责到底)

9.A(票源紧张程度、时间早晚、会员等级等)

10.B(票务信息管理模块)

二、多项选择题

1.A,B,C,D,E(票务预订、售票、验票、退改签、票款结算、数据统计分析等)

2.A,B,C,D,E(儿童票、学生票、老人票、军人票、残疾人票、职工票、特殊群体票等)

3.A,B,C,D,E(旅客纠纷、设备故障、恶劣天气、安全事件、大规模聚集等)

4.A,B,C,D,E(倾听、核实、安抚、解决、回访)

5.A,B,C,D,E(市场需求、票价策略、营销推广、服务质量、渠道管理、竞争环境等)

三、判断题

1.B(实名制要求原购票人凭有效身份证件原件办理，但特殊情况或代办需符合规定)

2.A(电子客票记录是旅客乘车合同和权利凭证)

3.B(通常有严格的退票时限和条件，非所有情况均可退票)

4.A(提供准确信息是基本职业要求)

5.B(票款结算包括销售部门内部核算、对账以及与银行或财政的最终资金收付)

6.B(票务人员一般无权代旅客预订未购票的票种)

7.A(假票形式多样，包括仿制、伪造等)

8.B(核心目标是提供优质服务，满足旅客需求，保障运输/活动顺利进行)

9.B(可能部分查询业务不受影响，或提供临时解决方案)

10.A(优质服务能提升满意度和忠诚度，是品牌建设的重要组成部分)

四、简答题

1.简述铁路票务系统通