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餐饮服务员技能考核标准范本

一、考核目的与适用范围

本标准旨在科学、客观地评估餐饮服务人员的综合技能水平与职业素养，明确服务质量基准，引导员工持续提升服务能力，进而保障并提升餐饮场所的整体服务品质与顾客满意度。

本标准适用于餐饮企业内所有直接面向顾客提供服务的一线服务人员，包括但不限于餐厅服务员、宴会服务员、吧台服务员等岗位。考核结果将作为员工绩效评估、薪酬调整、岗位晋升及培训发展的重要依据。

二、考核方式与周期

1.考核方式：采用理论知识测试与实际操作考核相结合、日常观察与定期评估相结合的方式进行。其中，实际操作考核与日常表现权重应不低于理论知识测试。

2.考核周期：

*新员工入职考核：试用期内完成，合格后方可正式上岗。

*定期考核：每季度进行一次综合技能评估。

*不定期抽查：管理人员根据日常运营情况进行随机抽查，结果纳入季度考核。

三、考核内容与评分标准（总分100分）

（一）职业素养与基础规范（20分）

1.仪容仪表（5分）

*着装规范、整洁统一，工牌佩戴位置端正。（2分）

*发型修饰得体，男员工发不过耳、不留胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。（2分）

*手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。（1分）

2.行为举止（5分）

*站姿、走姿、坐姿标准得体，精神饱满。（2分）

*微笑服务，目光真诚，举止大方，不卑不亢。（2分）

*工作期间不做与工作无关之事（如玩手机、闲聊、倚靠等）。（1分）

3.服务意识与责任心（5分）

*主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务。（2分）

*具有较强的责任心，对工作认真负责，能积极承担责任。（2分）

*关注顾客需求，及时发现并响应顾客示意。（1分）

4.团队协作与纪律遵守（5分）

*服从上级安排，积极配合团队成员完成工作。（2分）

*遵守企业各项规章制度及劳动纪律。（2分）

*尊重同事，团结互助，营造和谐工作氛围。（1分）

（二）服务流程与操作技能（40分）

1.迎宾与引座（5分）

*主动问候顾客，使用规范问候语，语气亲切。（2分）

*准确询问顾客人数及预订情况，合理安排座位。（2分）

*引导顾客就座时姿态规范，提醒注意安全。（1分）

2.点餐服务（10分）

*熟练提供菜单，主动介绍当日特色、推荐菜品及酒水。（2分）

*耐心解答顾客关于菜品、口味、做法的询问，提供专业建议。（3分）

*准确记录顾客点单内容（菜品、数量、特殊要求等），复述确认无误。（3分）

*点单完毕及时将菜单送至后厨，确保信息传递准确。（2分）

3.上菜与席间服务（15分）

*按照上菜顺序及规范操作，准确端送菜品，轻拿轻放。（3分）

*上菜前检查菜品外观、温度是否符合标准，主动报菜名。（3分）

*及时更换骨碟、烟灰缸，添加茶水、酒水，保持桌面整洁。（3分）

*关注顾客用餐情况，适时询问需求，及时处理简单问题。（3分）

*撤换餐具时机恰当，操作规范，不打扰顾客用餐。（3分）

4.结账与送客（10分）

*当顾客示意结账时，及时、准确呈上账单。（2分）

*熟练掌握多种结账方式（现金、刷卡、移动支付等），操作准确快捷。（3分）

*唱收唱付，当面点清款项，开具发票准确无误。（3分）

*对顾客表示感谢，礼貌送别，欢迎再次光临。（2分）

（三）沟通协调与应变能力（15分）

1.语言表达与沟通（5分）

*使用规范服务用语，语言表达清晰、准确、得体。（2分）

*善于倾听，能准确理解顾客需求并给予积极回应。（2分）

*与同事、后厨沟通顺畅，信息传递准确。（1分）

2.顾客投诉与异议处理（5分）

*面对顾客投诉或异议时，保持冷静，耐心倾听，不与顾客争辩。（2分）

*能初步判断问题性质，在权限范围内积极寻求解决方案，或及时上报上级处理。（2分）

*处理完毕后，真诚道歉（如需）并感谢顾客反馈。（1分）

3.应急与突发事件处理（5分）

*遇到突发状况（如顾客意外受伤、物品遗失、设备故障等）能保持镇定。（2分）

*掌握基本的应急处理流程，能采取初步应对措施，并及时上报。（3分）

（四）产品知识与酒水服务（15分）

1.菜品知识（8分）

*熟悉餐厅各类菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方法及营养价值。（3分）

*了解菜品的时令性、特色推荐及搭配建议。（3分）

*能准确回答顾客关于菜品的各类咨询。（2分）

2.酒水知识与服务（7分）

*熟悉餐厅酒水（含软饮、酒精饮料）的种类、品牌、特点及饮用方法。（3分）

*掌握基本的酒水服务技能（如