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酒店管理前厅部经理服务效率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

预订处理效率

当日预订完成率

30%

95%

实际完成率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

紧急预订响应时间

10分钟

平均响应时间每低于目标1分钟，加1分，高于目标1分钟，减1分，最高加5分，最低减5分

预订系统操作准确率

99%

每月系统错误记录数每低于目标1次，加1分，高于目标1次，减1分，最高加5分，最低减5分

预订变更处理及时率

98%

实际处理及时率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

预订信息完整度

100%

每月信息遗漏次数每低于目标1次，加1分，高于目标1次，减1分，最高加5分，最低减5分

客户服务满意度

客户满意度调查得分

35%

4.5分

实际得分每高于目标0.1分，加1分，低于目标0.1分，减1分，最高加5分，最低减5分

客户投诉处理满意度

90%

投诉处理满意度率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

客户表扬次数

20次/月

实际次数每高于目标1次，加1分，低于目标1次，减1分，最高加5分，最低减5分

服务主动性反馈

15次/月

员工主动服务获客反馈次数每高于目标1次，加1分，低于目标1次，减1分，最高加5分，最低减5分

特殊需求响应及时性

98%

特殊需求响应及时率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

团队管理与培训

团队出勤率

20%

98%

实际出勤率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

员工培训覆盖率

100%

每月培训计划完成率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

员工技能考核通过率

95%

实际通过率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

团队协作评价

4.2分

团队内部协作评分每高于目标0.1分，加1分，低于目标0.1分，减1分，最高加5分，最低减5分

员工流失率

5%

实际流失率每低于目标1%，加1分，高于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

成本控制与资源利用

客房预订满房率

15%

85%

实际满房率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

预订取消率

5%

实际取消率每低于目标1%，加1分，高于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

能耗使用效率

92%

实际能耗效率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

物料损耗率

3%

实际损耗率每低于目标0.5%，加1分，高于目标0.5%，减1分，最高加5分，最低减5分

客户资源复购率

25%

实际复购率每高于目标1%，加1分，低于目标1%，减1分，最高加5分，最低减5分

本考核表用于评估酒店管理前厅部经理在预订处理、客户服务、团队管理及成本控制方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，参照评分标准进行评分。权重分配为：预订处理效率30%，客户服务满意度35%，团队管理与培训20%，成本控制与资源利用15%。各维度得分按权重加权计算得出最终绩效得分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见