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酒店餐饮服务员服务态度及顾客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客评分（平均分）

40%

4.5分

根据每日顾客评分，每增加0.1分，得分增加2%；最高不超过满分

投诉处理及时率

95%

每季度统计投诉处理数量，及时解决率每降低1%，得分减少1%

顾客表扬次数

20次/季度

每季度统计顾客书面或口头表扬次数，每增加2次，得分增加1%

顾客满意度调查得分

90分

每季度进行一次顾客满意度调查，得分每降低1分，得分减少0.5%

顾客回头率

30%

每月统计顾客重复消费比例，比例每降低1%，得分减少0.5%

服务效率

出餐准时率

25%

98%

每季度统计出餐准时订单数，准时率每降低1%，得分减少1%

服务流程完成时间

平均15分钟

每季度统计各服务环节平均耗时，时间每增加1分钟，得分减少0.5%

餐前准备完成率

100%

每日班前准备检查，每遗漏一项，得分减少2%

布餐/撤餐效率

每桌10分钟内完成

每季度统计布餐/撤餐耗时，每增加1分钟，得分减少1%

点餐准确率

99%

每季度统计点餐错误次数，错误率每降低0.1%，得分增加1%

仪容仪表

着装规范符合度

20%

100%

每日检查着装，每违反一项规定，得分减少3%

个人卫生达标率

100%

每日检查个人卫生，每违反一项，得分减少3%

仪容仪表整洁度

无污渍、卷发等

每日检查，每发现一项不整洁情况，得分减少2%

工牌佩戴规范

100%

每日检查，未佩戴或佩戴不规范，得分减少5%

服务姿态与举止

标准规范

每日观察，每发现一次不规范举止，得分减少2%

团队协作

跨部门协作配合度

15%

主动配合

每季度统计其他部门反馈，主动配合次数占比低于80%，得分减少3%

团队任务分担

均衡分担

每月统计任务分配情况，分担不均每发现一次，得分减少2%

新员工指导帮助

至少指导1次/月

每月统计指导次数，每少指导1次，得分减少2%

团队会议参与度

100%

每季度统计会议出勤，缺席一次，得分减少5%

团队活动参与率

80%

每季度统计活动参与次数，参与率每降低5%，得分减少1%

本考核表旨在客观评估酒店餐饮服务员在服务态度及顾客满意度方面的综合表现。请根据各维度指标的具体要求，结合日常观察及数据统计进行评分。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。各指标评分标准已详细说明，请严格按照规定执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见