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服务级别协议模板

前言

在现代商业合作与服务交付中，一份清晰、全面且具有约束力的服务级别协议（SLA）是确保服务质量、明确双方权责、维护合作关系的基石。本模板旨在为寻求建立此类协议的组织提供一个专业、严谨的框架。请注意，本模板仅为通用参考，具体条款需根据合作双方的实际情况、服务特性及特定需求进行详细的协商、调整与补充，必要时应咨询法律专业人士的意见。

1.协议双方

甲方（服务接收方）：

名称：`[甲方公司/组织全称]`

地址：`[甲方详细地址]`

联系人：`[甲方联系人姓名]`

职务：`[甲方联系人职务]`

联系方式：`[甲方联系人电话/邮箱]`

乙方（服务提供方）：

名称：`[乙方公司/组织全称]`

地址：`[乙方详细地址]`

联系人：`[乙方联系人姓名]`

职务：`[乙方联系人职务]`

联系方式：`[乙方联系人电话/邮箱]`

2.引言与目的

2.1引言

本服务级别协议（以下简称“本协议”）由上述甲方与乙方（以下单独称为“一方”，合称为“双方”）于`[协议签署日期，格式：YYYY年MM月DD日]`共同签署。本协议旨在明确乙方为甲方提供`[简述服务类型，例如：IT运维支持服务、云存储服务、客户咨询服务等]`（以下简称“本服务”）的具体服务内容、服务标准、双方权利与义务、以及相关的保障与补救措施。

2.2目的

本协议的核心目的在于：

*确保乙方提供的服务满足甲方的业务需求和预期质量。

*明确双方在服务提供与接收过程中的责任边界。

*建立客观、可衡量的服务质量评估标准。

*为服务过程中可能出现的问题提供有效的沟通、协调与解决机制。

*作为双方持续改进服务质量、维护长期稳定合作关系的基础。

3.服务范围与描述

乙方同意按照本协议规定，向甲方提供以下服务。双方确认，本协议所定义的服务范围是明确且唯一的，除非通过双方书面修订，否则任何超出本范围的服务需求，均需另行协商并可能产生额外费用。

3.1服务项目清单

*`[服务项目一，例如：服务器硬件维护]`

*`[服务项目二，例如：操作系统及应用软件支持]`

*`[服务项目三，例如：网络设备监控与故障处理]`

*`[其他具体服务项目...]`

3.2具体服务内容描述

针对上述每项服务项目，乙方应提供的具体服务内容包括但不限于：

*`[针对服务项目一的详细描述，例如：定期硬件检测、故障诊断与修复、备件更换协助等]`

*`[针对服务项目二的详细描述，例如：系统补丁安装、性能优化建议、常见问题解答、应用配置协助等]`

*`[针对服务项目三的详细描述，例如：7x24小时网络状态监控、故障告警响应、路由交换设备配置检查等]`

*`[其他服务项目的详细描述...]`

3.3服务对象与边界

*服务对象：本协议所述服务仅面向甲方`[具体部门或系统，例如：核心业务系统服务器群]`。

*服务边界：乙方服务不包含`[明确排除的内容，例如：甲方员工个人终端设备的日常维护、第三方软件的深度定制开发、因甲方自身操作失误导致的故障恢复等]`。

4.服务级别目标(SLOs)

双方同意以下服务级别目标。这些目标将作为衡量乙方服务绩效的主要依据。

4.1服务可用性

*定义：服务可用性指在规定服务时间内，服务能够正常运行并提供预期功能的时间百分比。

*目标：对于`[具体服务，例如：核心数据库服务]`，月度服务可用性应达到`[例如：99.XX%]`。

*计算方式：可用性=(总服务时间-计划内维护时间-非计划停机时间)/(总服务时间-计划内维护时间)×100%

*服务时间：`[例如：工作日8:00-18:00，或7x24小时]`

4.2服务响应时间

*定义：服务响应时间指乙方从接收到甲方服务请求（或故障报告）至开始进行实质性处理之间的时间间隔。

*目标：

*对于严重故障（P1级）：`[例如：X个工作小时内]`响应。

*对于重要故障（P2级）：`[例如：Y个工作小时内]`响应。

*对于一般问题（P3级）：`[例如：Z个工作小时内]`响应。

*对于咨询请求（P4级）：`[例如：A个工作日内]`响应。

*故障级别定义：

*P1级（严重故障）：`[例如：导致核心业务系统完全中断，影响大面积用户，且无替代工作方式]`

*P2级（重要故障）：`[例如：导致部分重要功能受损或性能严重下降，影响部分用户或业务流程]`

*P3级（一般问题）：`[例如：服务功能部分受限，但不影响核心业务运行，或仅影响个别用户]`

*P4级（咨询请求）：`[例如：非故障类的信息咨询、使用指导、配置变更申请等]`

4.3服务解决时间

*定义：服务解决时间指乙方从接收到甲方服务请求（或故障报告）至问题得到彻底解决或提供可接受的