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酒店客房服务标准与流程指南

客房服务，作为酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。一套科学、规范且富有温度的客房服务标准与流程，是确保服务质量稳定、提升宾客满意度的基石。本文旨在从实际操作角度出发，详细阐述酒店客房服务的关键标准与核心流程，为酒店从业者提供一份兼具专业性与实用性的参考指南。

一、客房清洁与整理标准及流程

客房的清洁与整理是客房服务的基础，其标准直接反映酒店的管理水平与对宾客的尊重。

（一）清洁前准备

在进入客房进行清洁作业前，准备工作至关重要。服务人员需首先检查工作车是否配备齐全所需的清洁工具、抹布（建议按区域分色使用，避免交叉污染）、清洁剂以及各类客用品。同时，需通过PMS系统或房态表确认客房状态，如“走客房”、“住客房”、“空房”或“维修房”，并根据不同房态采取相应的清洁策略与服务重点。进入客房前，务必严格执行敲门通报流程，得到宾客允许后方可进入；若房内无人，则需确认房态无误后，轻声推门进入，并将工作车挡在门口，以示正在作业。

（二）清洁作业流程与标准

清洁作业应遵循“从里到外、从上到下、干湿分离、先卧室后卫生间”的基本原则，确保清洁无死角，效率最大化。

1.卧室区域清洁：

*撤换布草：严格按照一客一换制度，将使用过的床单、被套、枕套、毛巾等布草分类放入工作车的布草袋内，注意避免污染。同时，检查布草是否有破损或特殊污渍，及时上报。

*除尘除杂：使用微湿的抹布，按照顺时针或逆时针方向，依次对床头柜、衣柜、书桌、窗台、空调出风口等所有家具表面、电器设备进行除尘。对于宾客放置的个人物品，应轻拿轻放，清洁后放回原位，切勿随意挪动或翻看。

*床铺整理：按照酒店统一标准铺设新的布草，确保床单平整无褶皱，被套枕套套好且开口方向正确，床面挺括美观。

*地面清洁：根据地面材质（如地毯或硬质地面）选择合适的清洁工具，如吸尘器或拖把。清洁时需注意边角及家具下方等易忽略区域。

2.卫生间区域清洁：

*撤换与初步清洁：撤换使用过的毛巾、浴巾、地巾等，清空垃圾桶。将脏水排入下水道，用清水初步冲洗洗手台、马桶、浴缸/淋浴区。

*深度清洁与消毒：使用专用清洁剂和工具，对马桶（由内而外，包括冲水按钮）、洗手台、镜面、浴缸/淋浴区（重点清洁水垢、皂垢）、墙面瓷砖进行彻底清洁与消毒。确保无毛发、无污渍、无异味。

*地面清洁与干燥：清洁卫生间地面，确保干燥、无积水。

*客用品补充：按照酒店规定的数量和摆放标准，补充洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸、擦手纸等客用品，并确保其在保质期内。

（三）清洁后自查与规范

清洁作业完成后，服务人员需进行全面自查。检查各项清洁标准是否达标，客用品是否补充齐全并摆放规范，设施设备（如灯具、空调、电视、水龙头、马桶）是否运转正常。确认无误后，关闭不必要的电源，将房门轻轻关上，并按规定填写清洁记录，更新房态。

二、客房对客服务流程与规范

对客服务是展现酒店服务品质、传递人文关怀的重要窗口，需以宾客需求为中心，提供及时、准确、热情、周到的服务。

（一）服务响应与沟通

当宾客通过电话、微信小程序或房内设备提出服务需求时，服务人员应在铃响三声内接听电话，首先以标准问候语致意（如“您好，客房服务，很高兴为您服务”），并认真倾听宾客需求，必要时进行复述确认，确保理解无误。对于能够立即满足的需求，应告知宾客大致的服务时间；对于无法立即满足或超出服务范围的需求，应礼貌致歉并说明原因，同时主动提供替代方案或协助联系相关部门。

（二）常见对客服务项目操作要点

1.送物服务：包括送水、送备品、送外卖等。服务人员需确认物品信息、房号及宾客要求的送达时间。送达客房时，应先按门铃或轻敲房门三下，通报“您好，客房服务”，得到允许后进入。将物品放置在指定位置，向宾客说明，并请宾客确认。服务完毕后，礼貌道别，轻轻退出并关上房门。

2.托婴服务（如提供）：需明确服务时段、收费标准及注意事项，安排经过专业培训的人员提供服务，并做好记录。

3.洗衣服务：接收宾客衣物时，需仔细检查衣物状况、数量、是否有破损或特殊污渍，并与宾客确认洗涤方式、收费标准及送回时间。洗涤完成后，按标准折叠或悬挂，并及时送回客房。

4.报修服务：接到宾客关于设施设备故障的报修后，应立即记录故障情况、房号，并通知工程部及时处理。服务人员需跟进维修进度，并在维修完成后回访宾客，确认问题已解决。

（三）服务中的行为规范

在对客服务全过程中，服务人员应保持微笑，态度热情友好，语言文明得体，举止大方有度。进入客房前务必敲门通报，得到允许后方可进入。在客房内行走、操作时动作应轻缓，避免发出不必要的噪音。未经宾客允许，不得随意翻动或触碰宾客的个人物品。服务结束后，应主动询问宾客是否还有其他