银行客户服务案例与技巧【优质PPT】.pptVIP

客户服务案例与技巧;现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。;请记住“您”就是“你”在我心上

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情景一:请别”忽略”来电的客户;潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”

柜员:“是的。”

潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”

柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。”

潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。”

柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”

没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。;你可以做得更好的是:;

精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务,客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。

忠告:“来电”的客户=潜在的客户;客户要求代为填单怎么办?;张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?”

大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。”

张大爷:“那怎么交学费啊。”

大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”;你可以做得更好的是:;精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动!

;忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!;客户在营业厅争吵怎么办?;李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。”

柜员:“阿姨我们没有骗您。”

李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。”

这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。;你可以做得更好的是:;精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。

;忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!

;你的冷淡使客户远离;高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?”

柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。;你可以做得更好的是:;精髓:

冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情!

忠告:冷漠是赶走客户的利器!;客户都是我们的朋友;客户不喜欢被判断;2021/10/10;大堂经理:“你有什么问题?”

樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?”

大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。”

樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。”

大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。”

樊小姐:“是的。”

大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。”

樊小姐:“真麻烦!”

大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!”

樊小姐:……;你可以做得更好的是:;精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的!

;客户称银行付了假钞怎么办?;2021/10/10;客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?”

主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗?”

客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。”

主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。”

客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。”

由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。;你可以做得更好的是:;方法二:客户较为平静

除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。;精髓:

卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面!

忠告:比妥协更好的办法是用心!;

客户不是专家!;2021/10/10;柜员:“请问有什么可帮到您!”

小夏:“开个账户。”

柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折户。”

小夏:“什么是卡户?什么是存折户?”

柜员