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物业服务质量监督管理细则

第一章总则

第一条目的与依据

为规范物业服务行为，提升物业服务质量，保障业主及物业使用人的合法权益，营造安全、整洁、文明、和谐的居住和工作环境，根据国家相关法律法规及《物业管理条例》等规定，结合实际情况，制定本细则。

第二条适用范围

本细则适用于本物业管理区域内物业服务质量的监督与管理活动。物业服务企业、业主、业主大会、业主委员会及相关方均应遵守本细则。

第三条基本原则

物业服务质量监督管理遵循以下原则：

（一）依法依规，客观公正；

（二）业主主导，多方参与；

（三）标准明确，过程透明；

（四）注重实效，持续改进。

第二章监督主体与职责

第四条业主监督

业主是物业服务质量的直接感受者和最终评判者，依法享有对物业服务企业服务质量的监督权。业主应积极参与物业管理活动，通过合理途径反映问题、提出建议，并对物业服务企业的整改情况进行跟踪。

第五条业主大会与业主委员会监督

（一）业主大会是业主行使权利、决定物业管理重大事项的机构，负责审议和批准与物业服务质量相关的议案、年度预算、决算等。

（二）业主委员会是业主大会的执行机构，代表业主具体履行对物业服务质量的日常监督职责，包括：

1.定期或不定期检查物业服务企业履行合同约定的情况；

2.收集、整理业主对物业服务质量的意见和建议，并向物业服务企业反馈；

3.组织业主对物业服务质量进行评估；

4.监督物业服务企业对存在问题的整改落实；

5.配合相关部门做好物业服务质量监督工作。

第六条物业服务企业自查

物业服务企业是物业服务质量的第一责任人，应建立健全内部质量管理体系，设立质量管理部门或配备专职/兼职质量管理人员，定期对服务质量进行自查自纠，并将自查结果向业主委员会报告。

第七条相关行政管理部门监督指导

房地产行政主管部门及其他相关部门依据法定职责，对本行政区域内的物业服务质量进行监督、检查和指导，依法处理物业服务活动中的违法行为。

第三章监督内容与标准

第八条基础管理服务

（一）服务方案与人员配置：物业服务方案是否科学合理，人员配备是否符合合同约定及行业规范，人员是否持证上岗，着装是否统一规范。

（二）制度建设与公开：各项管理制度是否健全并有效落实，服务流程、收费标准、联系方式等是否按规定公开公示。

（三）档案管理：业主档案、物业档案、设备档案、维修养护记录等是否齐全、规范、完整。

（四）客户服务：服务态度是否热情、文明、耐心，投诉处理是否及时、规范，沟通渠道是否畅通。

第九条公共秩序维护

（一）门岗管理：值班是否到位，人员、车辆进出管理是否规范。

（二）巡逻检查：是否按规定进行日常巡逻，对异常情况是否及时处理和报告。

（三）监控系统：监控设备是否完好有效，监控记录是否完整。

（四）消防安全：消防设施设备是否定期检查、维护，保持完好有效；消防通道是否畅通；是否开展消防安全宣传和演练。

（五）车辆管理：车辆停放是否有序，停车设施是否完好。

第十条环境卫生与绿化养护

（一）日常保洁：公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、停车场、道路、公共卫生间等）是否清洁，垃圾是否日产日清，垃圾桶（站）是否定期消毒。

（二）专项保洁：外墙、玻璃幕墙、雨棚等是否按计划清洗。

（三）绿化养护：绿植长势是否良好，修剪是否整齐美观，病虫害防治是否及时有效，绿地是否无裸露、无杂物。

第十一条共用设施设备运行、维修与养护

（一）房屋本体：墙体、屋面、楼梯、扶手、公共门窗等是否完好，有无渗漏、损坏等情况，维修是否及时。

（二）供水供电系统：二次供水设施是否定期清洗消毒，公共照明是否完好，线路管道是否安全。

（三）电梯：运行是否平稳，是否定期维保并公示，紧急呼叫装置是否有效。

（四）消防系统：火灾自动报警系统、喷淋系统、消火栓系统等是否正常运行。

（五）其他设施：水泵、排污系统、公共文体设施、儿童游乐设施等是否定期检查维护，保持正常使用功能。

第十二条其他服务

（一）根据物业服务合同约定提供的其他服务项目，如特约服务、代收代缴服务等，是否按约定标准提供。

（二）社区文化建设：是否组织开展有益的社区文化活动，营造和谐社区氛围。

第十三条服务标准参考

各项服务的具体标准应参照国家、行业及地方相关标准，并在物业服务合同中予以明确约定。无明确标准的，应以满足业主正常合理需求、保障物业正常使用功能为基本原则。

第四章监督方式与程序

第十四条日常巡查

（一）业主委员会应组织委员或业主代表定期对物业服务质量进行巡查，做好巡查记录。

（二）物业服务企业质量管理人员应每日对各服务区域进行巡查。

第十五条定期检查

（一）业主委员会可每季度或每半年组织一次对物业服务质量的全面检查。

（二）物业服务企业应每月进行一次内部服务质量全面检查。

第十六条业主满意度调查

（一）