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旅游业经营危机应对预案

第一章总则

1.1目的

为有效防范和应对旅游业经营过程中各类突发危机事件，最大限度降低危机对游客安全、企业声誉及经营造成的损害，保障旅游活动有序开展，特制定本预案。本预案旨在建立“预防-响应-恢复”全流程危机管理机制，提升企业快速反应与系统处置能力，保证旅游业在危机后实现可持续经营。

1.2适用范围

本预案适用于各类旅游经营主体，包括但不限于：

景区（点）运营管理企业

星级酒店、民宿、露营地等住宿企业

国内旅行社、在线旅游平台（OTA）

旅游交通服务企业（如旅游车队、游船公司）

旅游餐饮、购物、娱乐等配套服务企业

涵盖的自然灾害、公共卫生、安全、社会安全、经营风险等危机场景均适用本预案。

1.3工作原则

1.3.1以人为本，安全第一

始终将游客及员工生命安全置于首位，危机处置优先保障人员安全疏散、医疗救助及基本生活需求，避免因追求经济利益而忽视安全风险。

1.3.2预防为主，防治结合

建立常态化风险排查机制，通过定期监测、隐患整改、培训演练等方式降低危机发生概率；同时完善应急响应流程，保证危机发生后能快速、有效处置。

1.3.3快速响应，协同联动

明确危机响应“黄金时间”标准（一般危机30分钟内启动响应，重大危机10分钟内启动），建立内部跨部门协同及外部机构、合作方联动机制，避免信息滞后与处置脱节。

1.3.4信息公开，舆情引导

危机发生后第一时间通过官方渠道发布权威信息，主动回应社会关切，避免谣言传播；同时建立舆情监测与快速响应机制，维护企业及行业形象。

第二章组织架构与职责分工

2.1危机应对领导小组

成立由企业主要负责人任组长，分管安全、运营、市场、财务的高管任副组长，各部门负责人为成员的“危机应对领导小组”，作为危机处置的最高决策机构。

2.1.1组长职责

统筹危机应对工作，签署重大处置指令；

决定预案启动、升级及终止；

协调外部资源（媒体、合作方等）。

2.1.2副组长职责

协助组长开展应急处置，分管具体领域（如现场救援、舆情管控、后勤保障）；

监督各部门执行响应指令；

定期向组长汇报危机进展。

2.1.3成员职责

各部门负责人落实本部门危机处置任务，保证人员、物资、流程到位；

及时向领导小组反馈部门内危机信息及处置难点；

配合跨部门协同工作。

2.2专项工作组

根据危机类型设立5个专项工作组，明确牵头部门与配合部门，实现“分工明确、责任到人”。

2.2.1现场处置组

牵头部门：运营部/安全部

职责：

危机现场游客疏散、秩序维护；

配合医疗、消防等专业救援队伍开展伤员救治、隐患排除；

记录现场情况（照片、视频、目击者证言等），为后续调查提供依据。

2.2.2舆情公关组

牵头部门：市场部/品牌部

职责：

制定信息发布方案，统一对外口径；

通过官网、社交媒体、新闻发布会等渠道发布权威信息；

监测舆情动态（如社交媒体评论、新闻转载），及时回应负面声音；

协调媒体关系，避免不实报道。

2.2.3游客安抚与善后组

牵头部门：客服部/接待部

职责：

设立24小时应急，解答游客咨询、处理投诉；

对受影响游客（如滞留、受伤、行程取消）进行一对一沟通，提供解决方案（如退改签、住宿安置、医疗垫付）；

统计游客损失，协助办理保险理赔。

2.2.4资源保障组

牵头部门：行政部/财务部

职责：

调配应急物资（急救包、食品、饮用水、通讯设备等）；

保障应急资金（设立危机应急专项资金，用于救援、赔偿、恢复等）；

协调交通、住宿、医疗等外部合作资源。

2.2.5恢复重建组

牵头部门：战略发展部/运营部

职责：

评估危机造成的设施损毁、经济损失及品牌影响；

制定恢复经营计划（如设施修复、产品升级、营销重启）；

分析危机原因，优化内部管理流程，避免同类问题再次发生。

第三章危机预警机制

3.1预警等级划分

根据危机性质、严重程度及影响范围，将预警等级分为四级（红、橙、黄、蓝），具体标准

预警等级

危机类型

影响范围

发生概率（参考）

红色

特别重大危机（如地震、重大疫情、恐怖袭击）

波及全区域/全企业

极低（＜1%）

橙色

重大危机（如台风、群体性食物中毒、大规模游客滞留）

波及局部区域/多个部门

低（1%-5%）

黄色

较大危机（如局部设施故障、游客冲突、负面舆情集中爆发）

波及单一部门/部分游客

中（5%-10%）

蓝色

一般危机（如小范围停电、个别游客投诉、轻微交通拥堵）

波及单一场景/个别游客

高（＞10%）

3.2信息监测与收集

建立“多渠道、多维度”信息监测网络，实时捕捉危机前兆信号：

3.2.1外部风险监测

自然气象：接入气象部门预警系统，关注台风、暴雨、高温、寒潮等极端天气预警；

公共卫生：跟踪卫健委、疾控中心发布的传染病疫情（如流感、诺如病毒）、食品安全风险提示；