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2025年医院预约诊疗工作制度

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**《2025年医院预约诊疗工作制度》内容框架大纲**

**第一章总则**

1.1目的与依据

*阐述制定本制度的背景、目的（如：优化诊疗流程、提升服务效率、改善患者就医体验、加强医疗质量管理等）。

*明确制定依据（如：国家相关法律法规、上级部门政策文件、医院发展战略等）。

1.2适用范围

*明确本制度适用于医院内所有涉及预约诊疗的部门、科室、人员以及患者。

*界定预约诊疗服务的对象和服务内容范围。

1.3基本原则

*公平、公正、公开原则。

*以患者为中心原则。

*规范化、标准化原则。

*高效、便捷原则。

*安全、责任原则。

**第二章组织架构与职责**

2.1预约诊疗管理部门

*明确管理部门名称（如：医务部、信息科、预约管理中心等）。

*阐述其主要职责（如：制度制定与修订、平台建设与管理、业务指导与监督、数据分析与改进、协调跨部门合作等）。

*明确部门负责人及核心岗位。

2.2各临床科室职责

*明确科室在预约诊疗流程中的责任（如：提供预约号源、落实预约诊疗、执行诊疗计划、反馈患者信息等）。

*科室预约负责人及联系方式。

2.3医院其他相关部门职责

*明确信息科（技术支持）、财务科（收费管理）、后勤保障等部门在预约诊疗工作中的协作职责。

2.4医生职责

*明确医生在预约、接诊、随访等环节的规范要求。

2.5患者权利与义务

*明确患者在预约诊疗过程中的权利（知情权、选择权、投诉权等）。

*明确患者应履行的义务（如实提供信息、按时就诊、遵守医院规定等）。

**第三章预约渠道与方式**

3.1预约服务渠道

*列出所有提供的预约渠道（如：医院官方网站、官方APP、微信公众号/小程序、手机银行、自助服务终端、电话预约、现场预约、第三方平台合作等）。

*明确各渠道的服务时间、服务范围和能力。

3.2预约方式与流程

*详细描述不同渠道下的预约操作流程（如：注册登录、选择科室/医生、选择服务项目/号源、确认预约信息、支付费用等）。

*明确预约成功的确认方式（如：短信、APP推送、电子凭证等）。

**第四章预约号源管理**

4.1号源分配原则

*明确号源的分配方式（如：按科室比例、按医生专长、优先保障特殊群体等）。

*体现常见病、多发病预约号源的可及性。

4.2号源种类与特点

*区分不同类型的预约号源（如：普通号、专家号、特需号、多学科会诊号、检查/手术预约等），并说明各自的特点和适用人群。

4.3号源发布与调整

*规定号源的发布时间、频率和规则。

*明确号源动态调整机制（如：根据实时需求、医生排班变化、节假日安排等）。

4.4预约号源清退与补放规则

*规定预约号源因故（如：患者爽约、医生调休等）需要清退的条件和时间要求。

*明确清退号源的补放机制和时间安排。

**第五章就诊管理与流程**

5.1预约确认与提醒

*规定患者就诊前收到确认信息的时限。

*明确预约提醒的方式和时机（如：就诊前一天、就诊当天上午/下午）。

5.2就诊凭证与核销

*规定患者就诊时需出示的预约凭证（如：电子凭证、预约挂号单）。

*明确各服务窗口（挂号处、收费处、科室等）的核销流程。

5.3患者准时就诊要求

*明确就诊时间范围和迟到处理办法（如：超时未到自动取消预约、需重新预约等）。

5.4就诊变更与取消

*规定患者变更预约信息（如：更改医生、更改时间）或取消预约的条件、流程和时限。

*明确爽约的界定及相应处理措施（如：一定期限内不能再次预约、纳入诚信管理）。

**第六章特殊群体服务**

6.1老年人、残疾人服务

*提供针对性的预约优先、简化流程、绿色通道等便利措施。

6.2儿童服务

*提供适合儿童的预约方式和服务时段。

6.3外籍人士、港澳台同胞服务

*明确外语服务支持、预约流程的特殊性等。

6.4其他特殊群体（如：行动不便者、慢性病患者等）服务

*提供相应的预约便利和支持。

**第七章信息安全与隐私保护**

7.1信息安全责任

*明确信息系统安全管理机构和职责。

7.2患者信息采集与使用

*规定患者信息的采集范围、方式，确保信息真实、准确、完整。

*明确患者信息的保密要求和使用权限。

7.3信息系统安全防护

*要求采取技术和管理措施保障预约系统稳定运行和数据安全（如：防攻击、备份恢复、访问控制）。

7.4个人信息隐私保护

*遵循国家关于个人信息保护的法律法规，严禁信息泄露和滥用。

**第八章质量监控与