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客户关系管理信息录入与维护指南

一、适用工作场景

本指南适用于企业各部门涉及客户信息管理的岗位，包括但不限于销售团队、客服团队、市场部门及运营部门。具体场景包括：

新客户开发：销售人员在获取潜在客户资源后，需将客户基础信息及初步接触情况录入系统，建立客户档案；

客户信息更新：当客户联系方式、合作需求、企业规模等关键信息发生变化时，由负责对接的人员及时更新维护；

客户跟进记录：客服或销售人员在与客户沟通（如电话、会议、邮件往来）后，需补充跟进内容、客户反馈及后续计划；

客户分类管理：根据客户行业属性、合作阶段、价值等级等维度，对客户信息进行标签化处理，支撑精准营销与服务。

二、详细操作流程

（一）客户信息收集

明确收集范围：根据客户类型（如企业客户/个人客户）及合作阶段，收集必要信息（详见“客户信息标准模板”），避免收集无关信息，减少客户抵触情绪。

信息来源核实：通过客户主动提供、公开渠道查询（如企业官网、行业平台）或内部交接等方式获取信息，保证来源合法、准确。例如企业客户需核实工商注册名称与实际沟通名称是否一致，个人客户需确认联系方式归属人。

（二）客户信息录入

登录CRM系统：使用分配的账号密码登录企业客户关系管理（CRM）系统，进入“客户信息管理”模块。

选择录入类型：根据客户情况“新增客户”或“编辑客户”，若为新客户，系统自动唯一客户编号（如“CUST-2024-001”），需记录编号以便后续查询。

填写字段信息：按照模板要求逐项录入信息，注意以下要点：

客户基本信息：名称、行业、类型等核心字段必填，避免空缺；

联系人信息：如涉及多个联系人，需标注“主要联系人”及“次要联系人”，注明各联系人职责（如采购决策人、技术对接人）；

合作信息：若已合作，需填写合作产品/服务、合同编号、金额等，关联历史订单记录（如有）；

跟进记录：首次录入时，需填写“信息获取时间”“获取渠道”（如展会推荐、转介绍）、“初步沟通情况”等。

保存并提交：确认信息填写无误后“保存”，系统自动提交至审核流程（若企业设置审核环节）。

（三）客户信息审核

审核职责：由销售经理或客服主管担任审核人，对录入信息的完整性、准确性及合规性进行核查。

审核要点：

核对客户名称、联系方式等关键信息是否有明显错别字或格式错误（如电话号码位数不足、邮箱格式错误）；

检查信息是否符合企业数据规范（如客户行业分类是否与系统标准行业库一致）；

确认信息来源是否合法，是否存在隐私泄露风险（如未经客户同意收集敏感信息）。

审核处理：

审核通过：系统自动更新客户状态为“正常”，信息生效；

审核不通过：退回至录入人，注明修改意见（如“客户名称需与营业执照一致”“联系方式需重新核实”），录入人修改后重新提交。

（四）客户信息更新与维护

触发更新条件：当出现以下情况时，需在24小时内完成信息更新：

客户联系方式变更（如电话、地址、邮箱）；

客户企业信息调整（如股权变更、经营范围扩大、规模升级）；

合作状态变化（如新签合同、终止合作、增减服务内容）；

客户需求或反馈更新（如提出新合作意向、投诉处理结果）。

更新操作流程：

在CRM系统中搜索目标客户（可使用客户编号、名称或联系人姓名查询）；

“编辑”按钮，修改对应字段信息，补充“更新原因”（如“客户2024年3月更换采购负责人”）；

保存后提交审核（若企业要求），或直接保存（若权限允许）。

定期信息梳理：每月/每季度由团队负责人组织对所负责客户信息进行全面核查，清理重复、无效或过期数据（如联系人不在职、客户已注销），保证信息时效性。

（五）客户数据归档与备份

归档范围：对于已终止合作、长期无跟进或低价值客户，经确认后可标记为“归档”状态，移出活跃客户列表，但仍保留基础信息以备后续查询。

数据备份：CRM系统需每日自动备份数据，存储于加密服务器；本地操作人员每月需导出关键客户信息（如企业客户档案）进行二次备份，防止数据丢失。

三、客户信息标准模板

（一）企业客户信息表

字段类别

字段名称

填写说明

是否必填

客户基本信息

客户编号

系统自动，唯一标识客户

是

客户名称

与营业执照一致的法定名称，若简称需备注

是

所属行业

参照系统标准行业库选择（如“制造业-计算机、通信和其他电子设备制造业”）

是

客户类型

新客户/老客户/潜在客户/流失客户

是

成立时间

企业注册日期（格式：YYYY-MM-DD）

否

企业规模

按员工人数划分（如“50人以下”“50-200人”“200-500人”“500人以上”）

否

核心联系人信息

姓名

主要对接人姓名，如“”

是

职位

联系人在企业内的职务（如“采购经理”“总经理”）

是

联系方式

联系方式或办公电话，保证可接通

是

电子邮箱

企业邮箱或常用邮箱，用于发送资料、合同等

否

号或企业账号，用于日常沟通

否