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社会工作案例实务操作指南

社会工作实务是一个充满挑战与智慧的专业领域，它要求工作者将理论知识、伦理准则与实践技巧有机结合，以回应服务对象复杂多样的需求。本指南旨在为社会工作者提供一个清晰、系统的实务操作框架，从接案到结案的完整流程中，提炼关键步骤、核心技巧与注意事项，以期提升服务质量与专业效能。本指南并非刻板的教条，而是基于实践经验的提炼与总结，鼓励工作者在具体情境中灵活运用，不断反思与创新。

第一章接案与建立专业关系

接案是社会工作实务过程的起点，也是专业关系建立的基石。此阶段的核心任务是明确服务对象的需求，判断机构与工作者的承接能力，并初步建立信任、尊重的专业关系。

1.1接案的来源与初步接触

服务对象的来源可能包括主动求助、他人转介、机构转介或工作者在社区工作中发现。无论何种来源，工作者首先需进行礼貌、专业的初步接触。在接触时，应清晰表明自己的身份、机构背景及服务范畴，避免给服务对象造成误解。对于非主动求助的服务对象，需特别注意沟通的策略与时机，尊重其自决权，避免使其产生被强迫感。初步接触的环境应选择安静、私密、舒适的场所，以利于沟通的顺利进行。

1.2资料收集与需求初步评估

在初步接触中，工作者需要通过倾听与提问，收集服务对象的基本信息，包括其年龄、家庭状况、文化背景、面临的主要困扰及期望获得的帮助等。此阶段的资料收集应聚焦于了解“发生了什么”、“服务对象对此的感受与看法”以及“服务对象认为需要什么”。同时，工作者也需对自身及机构能否提供相应服务进行初步判断，若无法承接，应向服务对象说明原因，并尽可能提供转介资源。

1.3建立专业关系的核心要素

专业关系的建立是后续所有工作的前提。工作者应展现出真诚、尊重、接纳与同理心。

*尊重：尊重服务对象的人格、价值观、文化背景及选择，避免评判与偏见。

*真诚：以真实的自我与服务对象互动，不伪装，不回避自身的局限。

*共情：尝试站在服务对象的角度理解其感受与经历，而非简单的同情。

*积极关注：发掘服务对象的优势与潜能，而非仅仅聚焦于问题与缺陷。

*清晰的边界：明确专业关系的性质、目的与范围，避免双重关系或情感过度卷入。

在此阶段，工作者需向服务对象明确告知服务的基本流程、保密原则及其限制、双方的权利与义务，以确保服务对象的知情权与自主选择权。

第二章预估：深入理解与问题界定

预估是接案后，工作者对服务对象的问题、需求、资源及环境进行全面、深入评估的过程。其目的在于明确服务对象面临的核心问题，分析问题成因，并为制定服务计划提供依据。

2.1资料收集的广度与深度

预估阶段的资料收集应更为系统和全面，涵盖生理、心理、社会三个层面。

*生理层面：健康状况、生理缺陷、年龄、性别等。

*心理层面：认知能力、情绪状态、人格特征、应对方式、价值观等。

*社会层面：家庭结构与功能、人际关系（包括同伴、邻里）、教育背景、职业状况、经济状况、社会支持系统、所处社区环境、文化习俗及可能面临的社会歧视或政策障碍等。

收集资料的方法包括访谈（个别、家庭、团体）、观察、文献回顾（如病历、档案）、量表测量（需谨慎选择并结合临床判断）等。

2.2资料的分析与诊断

对收集到的资料进行整理、分析与解读是预估的关键环节。工作者需运用社会工作的专业视角，特别是“人在情境中”的系统视角，将服务对象置于其所处的环境系统中进行考察，理解个人困扰与环境因素的相互作用。

*动态视角：关注问题的发生、发展过程及变化趋势。

*优势视角：识别服务对象及其环境中存在的优势、资源与潜能，而非仅关注缺陷与病理。

*多元文化视角：考虑文化因素对服务对象问题感知、求助行为及解决方式的影响。

通过分析，工作者需明确服务对象的核心问题、问题的严重程度、服务对象的需求与期望、已有的资源与支持以及面临的障碍。此阶段的“诊断”并非医学意义上的疾病标签，而是对问题情境的专业理解与界定。

第三章计划制定：绘制行动蓝图

计划制定是在预估基础上，与服务对象共同商议并确定服务目标与实现路径的过程。一份好的服务计划应具有针对性、可行性与灵活性。

3.1目标设定的原则与方法

目标设定应遵循SMART原则，即具体（Specific）、可测量（Measurable）、可实现（Achievable）、相关性（Relevant）、有时限（Time-bound）。

*共同参与：目标的设定必须有服务对象的充分参与，确保目标是服务对象真正认同并愿意为之努力的。工作者在此过程中扮演引导者与协助者的角色。

*层次分明：目标可分为总目标与具体子目标。总目标是服务期望达成的最终结果，子目标是为实现总目标而设定的阶段性、可操作的具体任务。

*积极正向：目标表述应采用积极的、成长导向的语言，例如“