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2026年综合类-移动通信营业员考试-10086运营部知识考试历年真题摘选带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共20题）

1、根据10086规定，用户办理【】享免停机服务，可连续享受每月3天免停机权益。

A.全国流量套餐

B.5G畅享卡

C.全国流量套餐+5G权益包

D.合约机用户

2、用户月度流量包有效期统一为【】，超期未使用自动清零。

A.7天

B.15天

C.30天

D.60天

3、某用户反映4G信号弱，营业员应优先采取【】措施。

A.免费赠送流量包

B.优先切换基站

C.升级5G套餐

D.重启手机

4、客户投诉“套餐资费不透明”，标准处理流程要求【】。

A.1小时内告知处理方案

B.24小时内回复

C.3个工作日内解决

D.7天内补偿

5、办理5G套餐需完成【】实名认证环节。

A.身份证原件+银行卡

B.身份证复印件+CIM卡

C.人脸识别+短信验证

D.电子签名+运营商APP

6、用户要求将现有套餐升级为“5G全家享”，可通过【】渠道办理。

A.10086APP

B.线下营业厅

C.第三方合作平台

D.客服热线转人工

7、网络优化中，基站覆盖不足的解决方案不包括【】。

A.调整基站功率

B.增设微基站

C.优化信道分配

D.更换老旧设备

8、营业员接触客户个人信息时，必须遵守【】保密制度。

A.客户通话记录

B.套餐消费明细

C.设备IMEI码

D.银行账户信息

9、故障抢修服务承诺时限为【】。

A.2小时

B.4小时

C.8小时

D.12小时

10、用户提前解约“合约机+流量包”组合套餐，违约金计算方式为【】。

A.未到期流量包费用

B.设备折旧费+剩余流量

C.设备折旧费

D.剩余合约期50%费用

11、某客户投诉套餐资费与宣传不符，营业员应首先采取的正确措施是？

A.直接联系客户外呼回访

B.立即启动工单转交系统

C.要求客户现场签署协议

D.调取历史账单核对

12、办理5G套餐升级时，系统自动触发身份验证方式为？

A.手机验证码

B.生物识别

C.身份证读卡器

D.电子身份证

13、客户申请办理停机保号业务，必须提供的材料不包括？

A.身份证原件

B.账户密码

C.联系方式

D.预付费卡IC卡

14、关于合约机销售，合同终止违约金标准是？

A.账单金额50%

B.设备折旧费

C.全额设备款

D.实际使用期剩余款

15、客户投诉网络信号差，技术部门优先排查的环节是？

A.基站负载

B.光纤线路

C.设备固件

D.天线方向

16、办理跨省异地套餐变更，必须通过哪个渠道确认？

A.线下营业厅

B.客服电话

C.APP自主办理

D.微信小程序

17、关于预付费卡实名认证，最短完成时限是？

A.24小时

B.72小时

C.5工作日

D.实时完成

18、客户要求开通国际漫游套餐，系统自动扣费上限是？

A.当月话费3倍

B.季度收入200%

C.年度收入50%

D.无上限

19、业务咨询工单的首次响应时限是？

A.2小时

B.4小时

C.8小时

D.24小时

20、客户投诉率考核周期与指标关联性最大的部门是？

A.市场部

B.技术部

C.客服部

D.财务部

二、多项选择题

下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共10题）

21、根据10086运营部规定，以下哪些属于免备案套餐类型？

A.5G家庭融合套餐

B.企业定制化套餐

C.个人定向流量包

D.增值服务类套餐

22、办理携号转网业务时，以下哪些环节需要客户签署协议？

A.查询套餐详情

B.确认转网时间

C.提交身份验证

D.签署服务承诺书

23、关于5G网络优化，以下哪些措施正确？

A.增加宏站密度

B.优化微站覆盖盲区

C.提升核心网时延

D.强化边缘计算节点

24、客户投诉“流量消耗异常”，以下排查步骤正确顺序是？

A.查询近期账单明细

B.核实套餐包含流量

C.检查设备异常耗电

D.查询基站信号干扰

25、关于营业厅安全规范，以下哪些行为违规？

A.佩戴工牌接待客户

B.私自复制客户资料

C.定期检查消防设施

D.设置防尾随警示牌

26、办理电子发票业务时，客户需提供哪些信息？

A.身份证正反面照片

B.营业厅合同编号

C.发票抬头税号

D.绑定银行卡信息

27、关于号码欠费停机恢复，以下哪些条件需满足？

A.支付欠费金额

B.提交身份证复印件

C.选择包月或预付费套餐

D.确认停机时间超过3个月

28、企业客户申请物联网卡时，必须提供的材料是？

A.单位营业执照

B.法人身份证正反面

C.物联网设备型