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汽车4S店售后顾问客户回访率与问题解决能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户回访覆盖率

按标准回访客户比例

35%

100%

按实际回访客户数/应回访客户总数，比例达100%得满分，每低1%扣2分，最低得0分

回访及时性达标率

95%

按回访完成时间与规定时限的符合度计算，达标率95%得满分，每低1%扣1.5分，最低得0分

回访记录完整性

90%

按回访记录的完整字段数与标准字段数的比例计算，完整度达90%得满分，每低1%扣1分，最低得0分

客户回访满意度

4.5分

根据客户满意度评分计算，平均分达4.5分得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分

回访转化率

15%

按回访后产生的复购或推荐比例计算，转化率达15%得满分，每低1%扣1分，最低得0分

问题解决效率

问题首次响应时间

30%

30分钟

按首次响应客户问题的时间计算，30分钟内响应得满分，超时每增加10分钟扣1分，最高扣5分

问题一次性解决率

80%

按问题单次处理即解决的比例计算，达80%得满分，每低1%扣1.5分，最低得0分

问题升级投诉率

5%

按问题因处理不当升级至更高层级投诉的比例计算，达5%得满分，每高1%扣3分，最高扣10分

客户对问题解决结果的满意度

4.2分

根据客户对问题解决结果的满意度评分计算，平均分达4.2分得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分

问题处理合规性

100%

按问题处理流程符合规范的程度计算，完全合规得满分，每发现一项不合规扣2分，最低得0分

客户关系维护

客户续保/保养率

20%

60%

按回访客户中续保或保养的比例计算，达60%得满分，每低1%扣1分，最低得0分

客户推荐率

10%

按回访客户中推荐新客户的比例计算，达10%得满分，每低1%扣1分，最低得0分

客户投诉率

3%

按回访客户中产生投诉的比例计算，达3%得满分，每高1%扣3分，最高扣10分

客户信息管理准确性

98%

按客户信息维护的准确率计算，达98%得满分，每低1%扣2分，最低得0分

客户互动频率

2次/月

按月均与客户互动的次数计算，达2次/月得满分，每低0.1次扣1分，最低得0分

知识技能提升

专业培训参与率

15%

100%

按参与公司组织的专业培训的比例计算，达100%得满分，每低1%扣1分，最低得0分

培训考核通过率

95%

按培训考核的通过比例计算，达95%得满分，每低1%扣1.5分，最低得0分

新知识应用率

80%

按在回访和问题解决中应用新知识的能力比例计算，达80%得满分，每低1%扣1分，最低得0分

客户反馈改进采纳率

90%

按采纳客户反馈并改进工作表现的比例计算，达90%得满分，每低1%扣1分，最低得0分

同行交流学习次数

4次/季度

按季度参与同行交流学习的次数计算，达4次/季度得满分，每低0.5次扣1分，最低得0分

本考核表旨在评估售后顾问在客户回访、问题解决、客户关系维护及知识技能提升四个维度的综合表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分按各维度权重加权计算。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见