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闲鱼云客服试题及答案大全

一、基础知识选择题

1.闲鱼平台的核心定位是以下哪一项？（）

A.全新商品电商平台B.二手闲置交易平台C.跨境电商平台D.本地生活服务平台

2.闲鱼云客服的核心工作职责不包括（）

A.解答用户关于交易流程的疑问B.处理用户的投诉与纠纷C.直接参与商品交易盈利D.引导用户遵守平台规则

3.以下哪项不属于闲鱼平台禁止交易的商品？（）

A.假冒伪劣商品B.个人闲置的书籍C.易燃易爆危险品D.国家机关证件

4.闲鱼用户发起“退款/退货”申请后，客服介入的前提是（）

A.用户直接联系客服要求介入B.买卖双方协商无果，用户申请平台介入C.卖家拒绝退款后立即介入D.交易发起后72小时自动介入

5.闲鱼云客服在回复用户时，以下哪项是正确的沟通原则？（）

A.优先使用专业术语，体现专业性B.态度冷漠，提高处理效率C.耐心倾听，积极解决问题，语气友好D.对于无法解决的问题，直接拒绝回复

6.闲鱼平台的“违规申诉”流程，用户需在收到违规通知后（）内提交申诉材料？

A.24小时B.48小时C.72小时D.7天

7.以下哪种交易场景，闲鱼客服无需重点关注是否存在违规？（）

A.卖家以“低价捡漏”为噱头，实际不发货B.买家正常购买个人闲置的衣物C.卖家售卖疑似盗版的影视资源D.买卖双方私下引导微信交易

8.闲鱼平台的“担保交易”模式，核心作用是（）

A.保证商品全新B.保障买卖双方资金安全C.提高商品成交速度D.降低商品定价

9.闲鱼云客服在处理用户咨询时，若无法立即给出答案，正确的做法是（）

A.告知用户“不知道”，让其自行查询B.模糊回复，避免出错C.记录问题，告知用户查询后尽快回复，并留下反馈渠道D.引导用户联系其他客服

10.以下哪项属于闲鱼用户的核心权利？（）

A.强制卖家降价销售商品B.要求平台优先处理自己的订单C.对交易商品进行真实评价D.随意申请退款无需说明理由

二、多项选择题

1.闲鱼云客服在处理用户纠纷时，需要重点核实的信息包括（）

A.交易聊天记录B.商品描述与实际情况对比C.物流运输凭证D.买卖双方的身份信息

2.以下属于闲鱼平台违规行为的有（）

A.发布虚假商品信息B.引导用户脱离平台进行交易C.恶意评价竞争对手D.出售个人闲置的合法二手商品

3.闲鱼云客服需要具备的核心能力包括（）

A.良好的沟通表达能力B.熟悉平台规则的专业能力C.快速解决问题的应变能力D.情绪管理能力，应对用户负面情绪

4.针对买家反映“收到商品与描述不符”的投诉，客服的处理步骤可能包括（）

A.要求买家提供商品实拍图和描述对比证据B.联系卖家核实情况C.直接判定卖家全责，要求退款D.引导双方协商解决方案

5.闲鱼云客服在工作中需要遵守的职业规范有（）

A.保护用户的个人隐私信息B.公正公平处理买卖双方纠纷C.不利用工作之便谋取私利D.严格遵守平台的工作时间和响应要求

三、判断题

1.闲鱼云客服可以根据个人意愿，对熟悉的用户给予特殊的处理待遇。（）

2.卖家在闲鱼平台发布商品时，必须上传商品的真实实拍图，否则属于违规。（）

3.对于用户提出的平台规则疑问，客服应耐心解读，确保用户理解。（）

4.闲鱼平台支持“无理由退货”，无论任何商品，买家都可以无理由申请退货。（）

5.云客服在处理用户投诉时，应先安抚用户情绪，再了解问题详情。（）

6.卖家拒绝买家的退款申请后，买家无法再次发起退款，只能申请客服介入。（）

7.闲鱼云客服有权直接修改用户的交易订单信息。（）

8.对于涉及人身攻击的用户，客服应及时制止，并记录相关信息上报平台。（）

9.二手商品的定价由卖家自行决定，平台和客服无权干涉。（）

10.云客服在工作过程中，若遇到无法解决的复杂问题，应及时向上级或专业部门移交。（）

四、简答题

1.请简述闲鱼云客服处理用户“订单付款后卖家不发货”投诉的核心流程。

2.当用户咨询“闲鱼平台如何保障二手交易安全”时，客服应从哪些方面进行解答？

3.请列举至少3项闲鱼平台禁止发布的商品类型，并说明禁止的原因。

4.若买家反映“收到的商品存在质量问题，卖家拒绝退款”，客服应如何处理？

5.请简述闲鱼云客服在沟通中需要避免的语言或行为。

五、案例分析题

案例1：买家A在闲鱼购买了卖家B的二手手机，付款后3天仍未收到卖家发货通知，联系卖家B后未得到回复，遂联系云客服投诉，要求退款并赔偿损失。

问题：作为闲鱼云客服，你会如何处理该投诉？