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2026年飞机场客服人员培训考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理旅客问询时，客服人员应优先考虑以下哪项原则？

A.快速回应

B.专业知识准确性

C.个人情绪表达

D.非工作时间回避

2.某旅客因航班延误提出投诉，客服人员应如何处理？

A.直接推卸责任给航空公司

B.安抚旅客情绪并协助解决问题

C.拒绝提供任何补偿

D.要求旅客自行联系航空公司

3.以下哪种行为不属于机场客服人员的职业素养？

A.微笑服务

B.使用粗俗语言

C.主动帮助老人

D.严格遵守工作流程

4.在安检过程中，发现旅客携带违禁品，客服人员应如何应对？

A.私自放行以加快流程

B.立即报警并隔离旅客

C.温和提醒并协助处理

D.忽略情况继续放行

5.关于机场行李托运，以下说法正确的是？

A.行李托运无需称重

B.超重行李必须立即退运

C.行李内可放置易燃物品

D.行李托运无需任何手续

6.旅客在值机柜台丢失证件，客服人员应如何协助？

A.要求旅客立即补办证件

B.提供临时身份证明并记录情况

C.拒绝协助并要求旅客自行解决

D.直接拒绝登机

7.以下哪种情况属于机场应急处理范畴？

A.旅客因延误要求退票

B.旅客突发疾病

C.旅客丢失护照

D.旅客对服务不满

8.客服人员在处理投诉时应注意什么？

A.坚持己见

B.倾听并记录旅客诉求

C.随意承诺解决方案

D.直接挂断投诉电话

9.关于机场无障碍设施，以下说法错误的是？

A.无障碍通道应保持畅通

B.无障碍卫生间需定期检查

C.优先为残疾人士开放

D.无障碍设施无需维护

10.客服人员在交接班时应注意什么？

A.不交接重要信息

B.简单说明当天情况

C.详细记录未完成事项

D.随意告知同事

二、多选题（每题3分，共10题）

1.机场客服人员的核心职责包括哪些？

A.解答旅客问询

B.处理投诉

C.协助安检

D.执行登机任务

2.以下哪些行为符合机场客服人员的礼仪规范？

A.保持专业形象

B.使用敬语

C.耐心解答问题

D.随意插话

3.关于航班延误，客服人员应如何应对？

A.及时发布延误信息

B.安抚旅客情绪

C.协助旅客改签或退票

D.推卸责任给航空公司

4.以下哪些属于机场常见突发事件？

A.旅客突发疾病

B.航班取消

C.安检设备故障

D.旅客冲突

5.客服人员在处理投诉时应注意哪些要点？

A.认真倾听

B.记录关键信息

C.坚持己见

D.提供解决方案

6.关于机场行李托运，以下哪些说法正确？

A.行李需称重

B.禁止携带液体

C.行李内可放置贵重物品

D.超重需支付附加费

7.客服人员应具备哪些沟通技巧？

A.清晰表达

B.耐心倾听

C.使用专业术语

D.避免情绪化

8.关于机场无障碍服务，以下哪些说法正确？

A.无障碍通道需标识清晰

B.无障碍卫生间需定期清洁

C.优先为残疾人士开放

D.无障碍设施无需维护

9.客服人员在交接班时应交接哪些内容？

A.当天重要事件

B.未完成事项

C.旅客特殊需求

D.个人情绪

10.以下哪些行为属于机场客服人员的职业禁止行为？

A.收受旅客礼品

B.泄露旅客隐私

C.使用粗俗语言

D.推卸责任

三、判断题（每题1分，共10题）

1.机场客服人员可以随意拒绝旅客的问询。（×）

2.旅客因延误要求退票，客服人员应立即批准。（×）

3.客服人员应主动帮助老人、儿童等特殊旅客。（√）

4.机场行李托运无需任何手续。（×）

5.客服人员可以私自放行携带违禁品的旅客。（×）

6.旅客丢失证件时，客服人员应立即报警。（×）

7.机场客服人员无需掌握应急处理技能。（×）

8.客服人员在处理投诉时可以随意承诺解决方案。（×）

9.机场无障碍设施无需定期检查。（×）

10.客服人员在交接班时可以不交接重要信息。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述机场客服人员的职业素养有哪些？

2.当旅客因航班延误情绪激动时，客服人员应如何应对？

3.客服人员在处理投诉时应遵循哪些步骤？

4.机场无障碍服务有哪些具体内容？

5.客服人员在交接班时应注意哪些要点？

五、论述题（每题10分，共2题）

1.结合实际，论述机场客服人员如何提升服务质量？

2.分析机场客服人员在处理突发事件时应遵循哪些原则？

答案与解析

一、单选题

1.B

解析：客服人员应优先保证专业知识的准确性，确保解答的可靠性。

2.B

解析：客服人员应安抚旅客情绪，并积极协助解决问题，体现专业服务。

3.B

解析：使用粗俗语言不符