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养老机构服务质量标准操作规程

第一章总则

1.1目的与依据

为全面提升养老机构服务质量，规范服务行为，保障入住老年人的合法权益，满足老年人日益增长的多样化、品质化养老服务需求，营造安全、舒适、尊严、温馨的养老环境，依据国家及地方相关法律法规与行业标准，结合养老服务实践，特制定本规程。

1.2适用范围

本规程适用于各类养老机构（包括但不限于养老院、敬老院、老年公寓、护理院等）提供的各项服务活动及其管理。养老机构内所有从业人员均应遵守本规程。

1.3基本原则

养老机构服务应遵循以下基本原则：

1.以人为本，尊重尊严：以老年人为中心，尊重老年人的人格、隐私和自主选择权，维护老年人的尊严。

2.安全第一，预防为主：将老年人的安全放在首位，建立健全安全管理制度，有效预防各类安全事故。

3.需求导向，精准服务：关注老年人个体差异，根据老年人的身体状况、生活习惯及服务需求，提供个性化、专业化服务。

4.专业规范，持续改进：从业人员应具备相应的专业知识和技能，服务过程遵循专业规范，并通过持续评估与改进，不断提升服务质量。

5.公平公正，优质高效：确保服务资源的公平分配，提供性价比高、便捷高效的养老服务。

第二章生活照料服务规范

2.1膳食服务

2.1.1膳食计划与制作

养老机构应根据老年人营养需求、饮食习惯及疾病状况，科学制定每周食谱并公示。食谱应注重营养均衡、品种多样、荤素搭配合理。食材采购应符合食品安全标准，确保新鲜、优质。烹饪过程应清洁卫生，做到色、香、味、形适宜，易于老年人消化吸收。

2.1.2特殊饮食照护

对于患有糖尿病、高血压、高血脂等慢性病老年人，或有吞咽困难、咀嚼功能障碍的老年人，应提供个性化的特殊饮食，如低糖、低盐、低脂饮食，软食、流食或半流食等，并在送餐时加以注明和提醒。

2.1.3用餐服务

营造安静、整洁、愉悦的用餐环境。根据老年人身体状况提供协助，如帮助行动不便的老年人入席、离席，为不能自主进食的老年人提供喂食或辅助进食服务。注意观察老年人用餐情况，及时发现并处理异常。餐后及时清理餐具，保持环境整洁。

2.2起居照料服务

2.2.1环境整理

每日定时打扫老年人居室卫生，保持室内空气流通、光线充足、温度适宜、地面干燥整洁。定期更换床单、被罩、枕套等床上用品，保持床单位清洁、平整、舒适。

2.2.2个人卫生照料

协助老年人进行晨间和晚间个人卫生清洁，包括洗脸、洗手、刷牙、漱口、梳头、洗脚、擦身等。根据老年人意愿和身体状况，定期协助沐浴、理发、剃须、修剪指（趾）甲。对于失能、半失能老年人，应提供更细致的翻身、叩背、更换纸尿裤等护理服务，预防压疮发生。

2.2.3穿着协助

根据季节变化和老年人活动需求，协助老年人选择合适、舒适、便于穿脱的衣物，并帮助行动不便的老年人穿脱衣物，注意保暖，防止受凉。

2.3排泄照料服务

尊重老年人隐私，提供安全、舒适的排泄环境。对于能够自主如厕的老年人，确保卫生间设施安全、通畅；对于使用床旁便器或纸尿裤的老年人，应及时更换，保持皮肤清洁干燥，预防泌尿系统感染和皮肤并发症。

第三章健康照护服务规范

3.1健康监测

建立老年人健康档案，定期为老年人测量体温、脉搏、呼吸、血压、血糖等基础生命体征，并做好记录。密切观察老年人身体状况变化，如发现异常，及时报告医护人员并协助处理。

3.2医疗协助服务

协助老年人按时服药，做到“三查七对”（查药品名称、规格、剂量、用法、时间、浓度、有效期；对床号、姓名），确保用药安全。协助老年人进行康复锻炼，如指导进行关节活动、肢体功能训练等。当老年人出现身体不适或病情变化时，及时联系家属并协助就医，陪同就诊，妥善保管病历资料和检查报告。

3.3康复服务

根据老年人的健康状况和康复需求，在专业康复师指导下，制定个性化康复计划，提供康复评估、康复训练等服务，帮助老年人维持或改善身体功能，提高生活自理能力。

第四章心理支持与社会参与服务规范

4.1心理疏导与情感关怀

工作人员应主动与老年人沟通交流，倾听其心声，理解其需求，尊重其感受。关注老年人情绪变化，及时发现并疏导不良情绪，如孤独、焦虑、抑郁等。鼓励老年人保持积极乐观的心态，增强其生活信心。

4.2文化娱乐与精神慰藉

组织开展适合老年人特点的文化、教育、娱乐、体育活动，如读书看报、书法绘画、棋牌游戏、歌咏舞蹈、健康讲座、户外活动等，丰富老年人的精神文化生活。鼓励老年人参与兴趣小组和集体活动，促进相互交流，增进友谊。

4.3社会交往支持

协助老年人与家属、亲友保持联系，鼓励家属定期探访。根据老年人意愿，协助其参与社会公益活动，保持与社会的联系，提升归属感和价值感。

第五章安全保障服务规范

5.1环境安全管理

定期对养老机构内的设施设备进行安全检查和维护，如消防设