2026年医院投诉管理工作计划模版.docx

2026年医院投诉管理工作计划模版

2026年医院投诉管理工作将以“提升患者满意度、强化服务质量、构建和谐医患关系”为核心目标，围绕制度优化、流程再造、能力提升、数据分析、闭环管理等关键环节，系统推进投诉管理体系向精细化、专业化、预防性方向升级，切实将投诉处理转化为服务改进的核心抓手。具体工作计划如下：

一、制度体系迭代升级，夯实管理基础

以《医疗质量安全核心制度》《医院投诉管理办法》为依据，结合2025年投诉数据复盘与科室调研反馈，于2026年一季度完成《医院投诉管理实施细则（2026修订版）》的修订工作。重点优化以下内容：

1.分级分类标准：明确“一般投诉”“复杂投诉”“重