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公司公关事件处理预案

第一章总则

1.1编制目的

为规范公司各类公关事件的处理流程，快速响应、有效控制事件影响，最大限度维护公司品牌形象、用户权益及商业利益，特制定本预案。旨在通过标准化、系统化的应对机制，保证公关事件处理“反应迅速、决策科学、处置得当、影响可控”，降低事件对公司运营、声誉及财务的负面影响。

1.2适用范围

本预案适用于公司及所属子公司、分支机构在经营活动中发生的各类可能引发公众关注、媒体曝光或监管介入的公关事件，包括但不限于：

产品质量与安全事件：产品缺陷、质量问题、安全隐患、用户健康受损等；

企业伦理与合规事件：员工不当行为（如歧视、腐败）、数据泄露、环境污染、违反行业规范等；

经营与合作纠纷事件：供应商违约、合作伙伴冲突、用户投诉集中爆发、合同纠纷等；

信息发布与沟通事件：虚假宣传、信息披露失误、内部信息泄露、高管不当言论等；

突发公共关联事件：自然灾害、灾难等引发的次生公关危机（如供应链中断影响交付）。

1.3工作原则

1.3.1快速响应原则

事件发生后，相关部门须在30分钟内启动初步核实，1小时内上报公关应急领导小组，2小时内完成初步研判并启动响应机制，避免因延迟响应导致舆情发酵。

1.3.2真实透明原则

以事实为依据，及时、准确向公众、媒体及监管机构披露事件信息，不隐瞒、不夸大、不推诿。对于不确定的信息，需明确标注“正在核实中”，避免误导公众。

1.3.3协同联动原则

建立跨部门协同机制，公关部牵头，法务、产品、客服、技术、行政等部门配合，保证信息共享、资源整合、行动一致，避免各自为战。

1.3.4底线思维原则

坚守法律底线、道德底线、品牌底线，优先保障用户生命财产安全、数据安全及社会公共利益，避免因短期利益牺牲长期信誉。

1.3.5分级处置原则

根据事件影响范围、紧急程度及潜在风险，实施分级响应（详见第三章），匹配相应资源与处置策略，避免“过度反应”或“处置不足”。

第二章组织架构与职责分工

2.1公关应急领导小组

组成：由公司CEO任组长，分管公关、法务、运营的副总裁任副组长，公关部、法务部、产品部、客服中心、IT部、行政部负责人为成员。

职责：

审批公关事件处置方案及对外声明；

协调跨部门资源，决策重大事项（如产品召回、高管公开道歉等）；

对外对接监管机构、重要合作伙伴及核心媒体；

事件处置后的复盘与问责。

2.2专项工作小组

根据事件类型设立专项小组，实行“组长负责制”，成员由相关部门骨干组成，具体分工

2.2.1事件核查组

牵头部门：公关部

配合部门：产品部、技术部、法务部

职责：

1小时内完成事件初步核实，明确事件性质、影响范围及直接原因；

24小时内形成《事件核查报告》（含事实经过、责任认定、潜在风险）；

持续跟踪事件进展，每6小时更新信息至领导小组。

2.2.2舆情监测组

牵头部门：公关部

配合部门：IT部

职责：

实时监测社交媒体、新闻网站、行业论坛、投诉平台等渠道的舆情动态；

运用舆情监测工具（如清博指数、识微科技）“舆情热力图”，分析传播路径、情绪倾向及关键意见领袖（KOL）观点；

每日12:00、18:00提交《舆情研判报告》，重大舆情实时上报。

2.2.3对外沟通组

牵头部门：公关部

配合部门：法务部、客服中心

职责：

起草对外声明、回应话术、FAQ（常见问题解答），经领导小组审批后发布；

统一对外发声口径，避免多部门信息冲突；

接待媒体采访，安排高管专访（需经领导小组批准）；

指导客服团队统一用户沟通话术，保证信息一致。

2.2.4用户安抚组

牵头部门：客服中心

配合部门：产品部、财务部

职责：

建立“用户应急响应通道”（如400专线、在线客服优先接入、专属客服对接）；

对受影响用户进行分类安抚（如普通用户、VIP用户、媒体用户），制定个性化补偿方案（如退款、换货、服务升级）；

24小时内完成首批用户联系，满意度跟踪回访。

2.2.5后勤保障组

牵头部门：行政部

配合部门：IT部、人力资源部

职责：

保障应急会议场地、通讯设备及物资供应；

协调外部资源（如公关顾问、律师事务所、检测机构）；

内部员工信息传达，避免谣言扩散。

第三章预警机制

3.1监测范围与对象

3.1.1外部监测

社交媒体：微博、抖音、小红书、B站等平台的用户评论、转发、投诉内容；

新闻媒体：主流门户网站（如新浪、腾讯）、垂直行业媒体（如36氪、虎嗅）、地方新闻媒体的报道；

投诉平台：12315、黑猫投诉、消费者协会等机构的公开投诉信息；

资本市场：股票交易论坛（如东方财富）、研报、分析师评论（若为上市公司）。

3.1.2内部监测

员工内部沟通群（如企业钉钉）的敏感言论；

客服系统中的投诉工单集中度（如某类投诉24小时内增长50%以上）；

供应链合作伙伴的异常反馈