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茶餐厅服务员培训手册及岗位职责

引言

茶餐厅作为一种融合了多元饮食文化与快捷服务特性的餐饮场所，其服务质量直接关系到顾客的用餐体验与餐厅的经营效益。本手册旨在为新入职及在职服务员提供一套系统的工作指引，涵盖岗位职责、服务流程、技能要求及职业素养等方面，以期帮助各位同仁快速掌握工作要领，提升服务水平，共同营造一个高效、友好、舒适的用餐环境。

一、岗位职责

1.1餐前准备

*环境整理：按照餐厅规定标准，清洁并检查所负责区域的桌椅、地面、门窗及各项设施，确保无污渍、无杂物、无损坏。检查并补充餐桌用品，如餐具、纸巾、调味品等，确保其充足且摆放整齐。

*备料检查：协助后厨或吧台同事，检查当日所需部分食材、饮品的备货情况及新鲜度，确保供应及时。熟悉当日特色菜品、推荐饮品及沽清项目。

*个人准备：按规定着装，保持仪容仪表整洁大方，精神饱满地准时到岗，参加班前例会。

1.2迎宾接待

*主动热情：当顾客临近餐厅门口时，应主动上前，面带微笑，使用规范问候语欢迎顾客，如“您好，欢迎光临！”。

*引座安排：询问顾客人数，根据餐厅座位情况及顾客意愿，引导至合适的餐桌就座。拉椅让座，协助顾客安顿。

*递送餐牌：及时向顾客递送餐牌、酒水单，并简要介绍当日特色或促销活动（如适用），提醒顾客如需帮助可随时招手示意。

1.3点餐与点单

*及时响应：顾客示意点餐时，应在短时间内上前提供服务。

*专业推荐：熟悉菜单内容，包括菜品成分、口味特点、烹饪方式及价格。能根据顾客的口味偏好、人数及消费意向，提供恰当的菜品及饮品推荐。对于有特殊饮食需求（如素食、过敏忌口）的顾客，需耐心询问并提供合适选择。

*准确记录：清晰、准确地记录顾客所点菜品及饮品，复述订单内容，确保无误。特别注意顾客对菜品的特殊要求（如少辣、多冰等）。

*高效传达：迅速将订单准确传递至后厨或吧台，并确保单据清晰、信息完整。

1.4上菜服务

*核对出品：菜品从后厨或吧台送出时，需仔细核对菜品名称、数量及特殊要求，确保与顾客订单一致，且出品符合质量标准。

*适时上菜：遵循“左上右撤”的原则，或根据餐厅习惯，在合适的时机将菜品端送给顾客。注意冷热菜、汤品、主食的上菜顺序。

*规范端送：端送菜品时，动作稳健，避免汤汁洒出。使用托盘，注意安全。上菜时应向顾客示意菜品名称。

*桌面整理：上菜过程中，注意整理桌面，及时撤下空盘、空杯，为新上菜品腾出空间，保持桌面整洁。

1.5席间服务

*巡视关注：在负责区域内巡回，密切关注顾客的用餐情况，及时发现顾客的需求，如添加茶水、续杯、催菜、更换骨碟等。

*耐心解答：对顾客提出的关于菜品、服务或餐厅设施的疑问，应耐心、准确地解答。如遇不确定的问题，需礼貌告知顾客，并及时向同事或上级请教后予以回复。

*处理异议：如顾客对菜品或服务提出异议或投诉，应保持冷静、礼貌的态度，先倾听顾客的意见，了解具体情况，并立即向上级汇报，根据指示或餐厅规定妥善处理，力求让顾客满意。

1.6结账送客

*及时响应：当顾客示意结账时，应迅速上前。

*准确核账：清晰、准确地核算顾客的消费金额，将账单双手递送给顾客核对。

*多种支付：熟悉餐厅支持的支付方式，为顾客提供便捷的结账服务。收款时需唱收唱付，确保金额无误，并向顾客致谢。

*热情送别：顾客离席时，主动提醒带好随身物品，微笑道别，欢迎顾客再次光临。

1.7餐后整理

*桌面清洁：顾客离开后，立即清理餐桌，将餐具、杯具、纸巾等分类收拾，送至指定地点。用清洁剂和抹布彻底擦拭桌面、椅面，确保无油污、无残渣。

*环境恢复：将桌椅归位，地面如有污渍及时清理。检查并补充该区域的餐具、纸巾等物品，为下一批顾客做好准备。

二、培训要点

2.1职业素养

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆。指甲修剪干净，不涂鲜艳指甲油。

*服务态度：秉持“顾客至上”的原则，以热情、友好、真诚、耐心的态度对待每一位顾客。

*团队协作：树立团队意识，与同事互助合作，积极沟通，共同维护餐厅的良好运营。

*责任心：对自己负责的工作认真细致，勇于承担责任。

*纪律观念：遵守餐厅的各项规章制度及工作安排。

2.2业务技能

*产品知识：深入学习并熟练掌握餐厅所有菜品、饮品的名称、配料、口味、制作方法、出品时间及价格。了解每日特色、沽清及促销信息。

*点餐技巧：掌握良好的沟通技巧，能有效引导顾客点餐，提高点餐效率和顾客满意度。

*出品标准：了解各类菜品的出品标准及摆盘要求，确保上桌菜品符合规范。

*清洁卫生：严格遵守餐厅的卫生标准和操作规范，保持个人卫生