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2026年电子商务客服岗位技能测试题目集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户关于物流配送延迟的投诉时，客服人员首先应采取的措施是（）。

A.直接向客户道歉并承诺尽快解决

B.了解延迟原因并记录在案

C.建议客户自行联系快递公司

D.忽略客户投诉，等待系统自动处理

2.以下哪项不属于电子商务客服的常见沟通渠道？（）

A.微信公众号

B.电话客服

C.线下门店咨询

D.视频直播互动

3.当客户对商品质量提出异议时，客服人员应优先（）。

A.坚持商品质量无问题，拒绝退货

B.了解客户诉求并快速响应

C.直接挂断电话，避免冲突

D.将问题推给售后部门处理

4.在处理客户投诉时，客服人员应遵循的原则不包括（）。

A.保持耐心，避免情绪化

B.严格遵循公司规定，不灵活处理

C.及时记录客户信息，跟进处理结果

D.主动提出解决方案，减少客户等待时间

5.以下哪项不属于电子商务客服的常见工具？（）

A.CRM系统

B.社交媒体管理工具

C.仓库管理软件

D.智能客服机器人

6.当客户询问退换货政策时，客服人员应（）。

A.直接告知标准政策，不加解释

B.结合客户情况灵活说明

C.让客户自行查阅官网，避免解释

D.承诺超出政策范围的特殊处理

7.在处理多客户同时在线咨询时，客服人员应优先（）。

A.先处理熟客，后处理新客

B.平均分配时间，避免偏袒

C.先处理紧急问题，再处理一般咨询

D.拒绝新客户，集中服务老客户

8.以下哪项不属于电子商务客服的常见话术？（）

A.“感谢您的反馈，我们会尽快改进。”

B.“您的问题我们无法解决，请咨询其他部门。”

C.“您的满意是我们最大的动力。”

D.“请您再耐心等待一下，我们会尽快回复。”

9.在处理客户投诉时，客服人员应避免（）。

A.认真倾听客户诉求

B.表达同理心，安抚客户情绪

C.直接反驳客户观点

D.记录问题并跟进解决

10.当客户询问商品价格时，客服人员应（）。

A.直接给出官方价格，不加解释

B.结合促销活动灵活报价

C.推荐其他更贵的商品，增加销售额

D.告知价格无法优惠，拒绝客户要求

二、多选题（每题3分，共10题）

1.电子商务客服的常见工作职责包括（）。

A.处理客户咨询与投诉

B.记录客户反馈并上报

C.推广商品，增加销售

D.管理仓库库存

2.在处理客户投诉时，客服人员应具备的素质包括（）。

A.良好的沟通能力

B.灵活处理问题的能力

C.坚持公司规定，不妥协

D.强烈的责任心

3.以下哪些属于电子商务客服的常见沟通技巧？（）

A.积极倾听，理解客户需求

B.使用专业术语，体现专业性

C.语言简洁明了，避免歧义

D.保持微笑，传递友好态度

4.在处理退换货问题时，客服人员应（）。

A.严格遵循公司政策

B.结合客户情况灵活处理

C.及时与售后部门沟通

D.承诺超出政策范围的特殊处理

5.以下哪些属于电子商务客服的常见工具？（）

A.CRM系统

B.微信客服工具

C.仓库管理软件

D.智能客服机器人

6.在处理客户投诉时，客服人员应避免（）。

A.表达同理心，安抚客户情绪

B.直接反驳客户观点

C.认真倾听客户诉求

D.及时记录问题并跟进

7.电子商务客服的常见话术包括（）。

A.“感谢您的反馈，我们会尽快改进。”

B.“您的满意是我们最大的动力。”

C.“请您再耐心等待一下，我们会尽快回复。”

D.“您的问题我们无法解决，请咨询其他部门。”

8.在处理多客户同时在线咨询时，客服人员应（）。

A.先处理紧急问题，再处理一般咨询

B.平均分配时间，避免偏袒

C.先处理熟客，后处理新客

D.拒绝新客户，集中服务老客户

9.以下哪些属于电子商务客服的常见工作场景？（）

A.处理物流配送问题

B.推广商品，增加销售

C.处理客户投诉

D.记录客户反馈并上报

10.在处理客户咨询时，客服人员应（）。

A.积极倾听，理解客户需求

B.使用专业术语，体现专业性

C.语言简洁明了，避免歧义

D.保持微笑，传递友好态度

三、判断题（每题2分，共10题）

1.电子商务客服的主要职责是增加商品销售。（×）

2.在处理客户投诉时，客服人员应坚持公司规定，不灵活处理。（×）

3.电子商务客服的常见沟通渠道包括电话、微信、邮件等。（√）

4.当客户对商品质量提出异议时，客服人员应立即安排退货。（×）

5.电子商务客服的常见工具包括CRM系统、社交媒体管理工具等。（√）

6.在处理客户投诉时，客服人员应避免情绪化，保持专业。（√）

7.电子