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2026年航空服务部员工选拔测试题目集

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.某旅客在登机口突发急性阑尾炎症状，以下哪项处置最为优先？

A.立即联系急救中心并协助旅客就医

B.先安抚旅客情绪，等待机组长决定

C.通知空管中心调整航班备降

D.将旅客隔离并通知乘务长

2.国际航班中，若旅客携带超过1000毫升的液体，以下哪种说法正确？

A.允许携带，但需在安检时单独申报

B.必须托运，无法随身携带

C.仅限瓶装水，其他液体禁止随身

D.免税饮料不受限制

3.某航班因大雾延误4小时，乘务员应如何向旅客解释？

A.强调航空公司责任并要求赔偿

B.仅说明延误原因，不承诺补偿

C.提供餐饮和住宿安排说明

D.安抚旅客情绪并主动提供延误证明

4.在舱内服务中，若旅客对菜品提出过敏要求，乘务员应优先采取哪项措施？

A.直接拒绝，因无法满足特殊需求

B.向旅客解释菜品成分后协商替代方案

C.立即更换菜单并记录旅客备注

D.忽略旅客要求，继续正常服务

5.某旅客在飞行中试图吸烟，乘务员应如何处理？

A.允许在机舱后部区域吸烟

B.警告并要求其熄灭，必要时报警

C.忽略行为，避免冲突

D.帮助旅客找到机内吸烟室

6.在紧急撤离演练中，乘务员应指导旅客优先撤离至：

A.舱门附近区域

B.机翼下方空旷地带

C.卧铺位置等待救援

D.靠近座位区域

7.某旅客因语言不通导致误会，乘务员应采取哪种沟通方式？

A.使用肢体语言强行引导

B.联系机长派遣翻译人员

C.通过机上广播播放多语言提示

D.安排同航班其他旅客协助翻译

8.若航班遭遇鸟击导致轻微损伤，乘务员应优先检查：

A.旅客受伤情况

B.舱门是否完好

C.燃油泄漏风险

D.机内设备运行状态

9.在长途飞行中，乘务员发现某旅客过度疲劳，以下哪项措施不当？

A.提供眼罩和耳塞助其休息

B.协助其调整座位以舒适睡眠

C.强制要求其保持清醒协助其他旅客

D.提供安眠药以帮助其入睡

10.若旅客因晕机呕吐需要更换座位，乘务员应：

A.直接安排至机尾位置

B.联系机长确认舱内空位

C.拒绝更换，要求其自行调整

D.忽略需求，继续原位置服务

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.以下哪些属于乘务员的服务职责？

A.维护机内秩序

B.提供急救服务

C.收取行李费

D.播放机上娱乐节目

2.在处理旅客投诉时，乘务员应遵循哪些原则？

A.保持冷静并耐心倾听

B.立即向上级汇报，无需安抚

C.记录投诉内容并承诺跟进

D.忽略轻微投诉，避免麻烦

3.以下哪些情况属于机内紧急情况？

A.航班因恶劣天气备降

B.旅客突发心脏病

C.机内设备故障

D.旅客醉酒闹事

4.若航班因技术故障备降，乘务员应准备哪些物资？

A.急救箱和灭火器

B.食品和饮用水

C.备用通讯设备

D.机长手令

5.在处理旅客特殊需求时，乘务员应考虑哪些因素？

A.旅客身体状况

B.航班餐食安排

C.公司政策限制

D.旅客情绪波动

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.旅客可以随身携带少量自用药，无需申报。（×）

2.机内广播必须使用英语和汉语。（√）

3.若旅客在飞行中突发疾病，乘务员应立即备降。（√）

4.乘务员有权拒绝为醉酒旅客提供服务。（√）

5.航班延误时，乘务员无需主动提供补偿方案。（×）

6.机内吸烟室仅限头等舱旅客使用。（×）

7.乘务员应避免与旅客发生肢体冲突。（√）

8.紧急撤离时，乘务员必须逆流方向引导旅客。（√）

9.旅客可以携带打火机进入机舱，但需托运。（×）

10.机长有权要求乘务员调整服务优先级。（√）

四、简答题（共5题，每题4分，共20分）

1.简述乘务员在处理旅客突发疾病时的标准流程。

2.如何应对机内旅客因语言不通引发的纠纷？

3.在航班延误时，乘务员应如何安抚旅客情绪？

4.简述机内急救箱的常用药品及使用方法。

5.若遇到旅客试图破坏机内设备，乘务员应如何处置？

五、情景分析题（共3题，每题10分，共30分）

1.情景：某航班起飞后，一名旅客突然声称行李丢失，情绪激动并要求乘务员立即调查。

请问乘务员应如何应对？

2.情景：飞行中，两名旅客因座位分配问题发生争执，言语激烈。

请问乘务员应如何处理？

3.情景：航班降落前，乘务员发现某旅客未系安全带，且拒绝配合。

请问乘务员应如何处置？

答案与解析

一、单选题

1.A（突发疾病需优先联系急救并协助就医，其他选项顺序不当。）

2.A（国际航班液体携带需申报，但具体规定可能因国家不同，优先申报最稳妥。）

3.