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酒店客房服务质量标准作业指导书

前言

客房作为酒店为宾客提供休息与放松的核心区域，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的声誉及经营效益。本作业指导书旨在规范客房服务流程，明确各项操作标准，确保为宾客提供始终如一、专业高效、温馨舒适的住宿环境。全体客房部员工均需认真学习并严格遵照执行。

一、总则

1.1服务宗旨

以客为尊，用心服务。致力于为每一位宾客营造洁净、舒适、安全、私密的“家外之家”。

1.2适用范围

本指导书适用于酒店客房部所有在岗员工，包括客房服务员、楼层主管及相关管理人员，涵盖各类客房（标准间、大床房、套房等）的日常清洁、客用品补给、对客服务及应急处理等工作。

1.3基本原则

1.质量第一原则：各项服务均需达到或超越既定标准。

2.宾客至上原则：主动关注宾客需求，预见并满足其合理期望。

3.效率优先原则：在保证质量的前提下，优化流程，提高工作效率。

4.安全卫生原则：严格遵守卫生防疫规定，确保客房环境及客用品安全无污染。

5.隐私保护原则：尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不泄露宾客信息。

二、客房清洁作业规范

2.1作业前准备

2.1.1仪容仪表

*身着统一、整洁的工作服，佩戴工牌。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆。

*手部清洁，不留长指甲，不佩戴夸张饰物。

2.1.2工具与物料准备

*根据当日清洁任务，准备清洁车、清洁剂（玻璃清洁剂、浴室清洁剂、多功能清洁剂等）、清洁工具（抹布、百洁布、刷子、尘推、拖把等）。确保所有工具洁净、功能完好。

*检查布草（床单、被套、枕套、毛巾等）数量与质量，确保干净、平整、无破损、无污渍。

*备足客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水、茶杯等），确保其在保质期内且包装完好。

2.1.3了解房态

*清晰了解所负责区域的客房状态，如“住客房（OCC）”、“走客房（C/O）”、“空房（VD）”、“维修房（OOO）”等，按优先级安排清洁顺序。

2.2进入客房规范

2.2.1敲门通报

*到达客房门口，先观察门把手上的指示牌，确认是否为“请勿打扰（DND）”房。若为DND房，在非特殊情况下（如已过规定退房时间且联系不上客人），不应打扰。

*如非DND房，轻叩房门三下（力度适中，以房内客人能清晰听见为宜），随后清晰通报：“您好，客房服务/housekeeping”。

*等待约10-15秒，若房内无回应，再次敲门通报。

*若仍无回应，可使用楼层卡轻轻刷开房门一条约10厘米的缝隙，再次确认房内是否有客人（如客人在休息或浴室），并再次通报。确认无人后，方可进入。

2.2.2进入房间

*进入房间后，将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行。

*打开房门至最大位置（或按酒店规定角度），将工作车布草袋开口朝向房内，方便操作。

*拉开窗帘，打开窗户（若天气适宜且酒店有此规定）通风换气，同时打开房间主照明，检查灯具是否完好。

2.3清洁作业流程与标准（以走客房为例）

2.3.1撤换布草与垃圾处理

*卧室区域：

*戴上手套，先将床上客人使用过的布草（床单、被套、枕套）全部撤下，放入工作车的布草袋内。注意避免布草接触地面或自身衣物，防止交叉污染。

*将床底、沙发下、桌下等区域的垃圾拾起，连同垃圾桶内的垃圾一同带出房间，倒入工作车的垃圾收集袋。

*撤下用过的杯具、烟灰缸（如有），送至工作间进行消毒清洗。

*卫生间区域：

*撤下卫生间内使用过的毛巾、地巾等布草，放入布草袋。

*清除垃圾桶内垃圾，将用过的一次性客用品一并收走。

2.3.2除尘作业

*遵循“从上到下，从里到外”的原则进行除尘。

*使用干净的干抹布（或除尘掸），依次对天花板、空调出风口、灯具、壁画、窗框、家具表面、电器设备表面（如电视、电话、空调遥控器）等进行擦拭除尘。

*对于电话听筒、遥控器等高频接触物品，需用消毒湿巾或稀释的消毒水进行擦拭消毒。

*确保所有台面、镜面、玻璃表面无尘、无指纹、无污渍。

2.3.3卧室区域清洁

*床铺整理：

*检查床垫是否有污渍、破损，必要时进行翻转或更换。

*铺设干净床单，确保床单平整、四角包紧，中线与床中线对齐，无褶皱、无毛发。

*套好被套，确保被芯平整，开口处朝下并拉合拉链/系好系带。被套表面平整，两侧下垂均匀。

*放置枕头，枕套开口处背向床头柜，枕头摆放整齐。

*床尾巾（如有）铺设平整，位置居中。

*家具与物品清洁：

*用微湿的抹布擦拭床头柜、书桌、电视柜、衣柜等家具表面，确保洁净。

*检查并清洁衣柜内部，确保无灰尘、无杂物。

*擦拭镜