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企业危机应对预案及执行模板

一、适用情境与触发条件

自然灾害类：如地震、洪水、台风等不可抗力导致的生产中断、设施损坏；

公共卫生类：如重大传染病疫情、员工群体性健康事件，或因公共卫生问题引发的供应链停滞；

质量安全类：产品出现严重缺陷、安全（如生产、运输）造成人员伤亡或财产损失；

舆情危机类：企业或产品被负面信息集中曝光（如虚假宣传、数据造假、服务纠纷等），引发公众信任危机；

运营中断类：核心系统故障（如IT系统崩溃、数据泄露）、关键供应商违约、核心团队流失导致业务停滞；

法律合规类：面临重大诉讼、行政处罚（如税务、环保、市场监管问题），或因违反法律法规引发的企业声誉风险。

触发条件：当发生上述任一事件，且可能对企业生产经营、品牌声誉、财务状况或员工稳定造成实质性影响时，立即启动本预案。

二、预案执行全流程操作指南

（一）预防准备阶段：危机前置管理

目标：降低危机发生概率，提升企业应对能力。

风险识别与评估

由风险管理部门牵头，联合生产、销售、法务、人力资源等部门，每半年开展一次全面风险排查，梳理潜在危机场景（如“产品抽检不合格”“客户集体投诉”等）；

对识别出的风险进行可能性（高/中/低）和影响程度（严重/一般/轻微）评估，形成《企业风险清单》，明确重点关注领域。

预案制定与审批

针对《企业风险清单》中的高风险场景，制定专项危机应对预案（如《产品质量危机应对预案》《舆情危机应对预案》），明确危机定义、响应流程、责任分工、沟通话术等；

预案需经总经理办公会审批通过后发布，并报董事会备案。

应急团队组建与培训

成立“危机应对领导小组”，由总经理任组长，分管生产、营销、法务的副总任副组长，成员包括各部门负责人；

领导小组下设三个专项小组：

信息研判组（牵头部门：战略部）：负责收集危机信息、分析发展趋势、评估影响范围；

处置执行组（牵头部门：事件对应责任部门，如质量问题由生产部牵头）：负责制定具体处置方案、落实应对措施；

沟通协调组（牵头部门：公关部/行政部）：负责内外沟通（员工、客户、媒体、监管部门）、信息发布、舆情引导。

每季度组织一次应急演练，模拟危机场景，检验预案可行性及团队协作效率，演练后形成《应急演练评估报告》并优化预案。

物资与资源准备

建立应急物资储备清单（如备用生产设备、公关备用金、24小时法律顾问联系方式等），明确物资存放位置、责任人及更新周期；

与外部机构（如律师事务所、公关公司、医院、设备供应商）签订应急服务协议，保证危机时可快速调用外部资源。

（二）应急启动阶段：快速响应与初步处置

目标：第一时间控制事态发展，降低危机扩大风险。

危机判定与启动

事件发生后，最先发觉人需立即向直属上级报告，同时填写《危机信息初始登记表》（见表1）；

责任部门负责人接到报告后，1小时内组织初步评估，判断是否达到危机启动标准（如“可能造成100万元以上损失”“负面信息传播超10万阅读量”等）；

达到启动标准时，由总经理宣布启动预案，通知各应急小组30分钟内到岗到位。

应急小组集结与分工

领导小组召开首次紧急会议，明确危机类型、核心目标（如“24小时内下架问题产品”“48小时内发布官方声明”）；

信息研判组同步收集事件细节（如时间、地点、涉及人员、已造成影响等），形成《危机初步研判报告》，提交领导小组；

处置执行组根据研判结果，2小时内制定《初步处置方案》，明确“止损、控制、调查”三步走措施（如质量问题立即停产、舆情危机第一时间删除违规内容）；

沟通协调组同步准备沟通口径，明确“对内告知员工、对外回应客户/媒体”的时间节点和内容框架。

信息收集与动态监控

信息研判组建立“危机信息监控表”，实时跟踪事件发展（如舆情传播趋势、伤亡人员情况、监管部门动态等），每2小时向领导小组更新一次；

若涉及外部信息（如媒体报道、客户投诉），由沟通协调组统一收集，避免各部门自行对外发声引发信息混乱。

（三）现场处置阶段：核心问题解决与舆情管理

目标：解决危机根源，控制负面影响，维护企业声誉。

制定并执行处置方案

处置执行组根据《初步处置方案》，细化具体行动项（如“质量问题：立即召回全部批次产品，联系供应商追溯原因；安全：配合救援，安抚伤亡家属”），明确责任人和完成时限；

领导小组每日召开处置进展会，听取各小组汇报，根据事态变化调整策略（如舆情升级时，增加新闻发布会频次）。

内外沟通协同

对内沟通：沟通协调组在启动预案后1小时内，通过内部邮件、会议向全体员工通报事件概况及应对进展，明确“不猜测、不传播未经证实信息”的要求，稳定团队情绪；

对外沟通：

对客户/合作伙伴：根据事件类型，通过官方渠道（官网、公众号、客服）发布《致客户说明函》，明确问题处理进展及补偿方案（如质量问题可提供“退款+赔偿”方案）；

对媒体：由沟通协调组统一对接，提供《官方声明》，避