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2024年2月中国管理信息化Feb.,2024

第27卷第3期ChinaManagementInformationizationVol.27,No.3

5G技术应用下通信企业客户服务模式创新分析

寇增涛

（中国石油天然气股份有限公司大庆炼化分公司信息中心，黑龙江大庆163400）

［摘 要］

随着5G技术的诞生和深度应用，通信行业迎来了全面的技术变革，这也必然导致通信企业客户

服务模式出现改变。通信企业客户服务模式是以客户满意度为最高需求，借助先进的移动通信技术，为

通信企业客户提供相应的服务，从而提高通信企业的客户服务质量。基于此，文章对5G技术应用下通

信企业客户服务模式创新进行深入研究，通过分析5G技术应用对通信产业带来的影响以及目前服务模

式存在的问题，深入探寻基于5G技术的通信企业客户服务模式创新路径，以期为提升通信企业客户服

务质量提供参考。

［关键词］

5G技术应用；通信企业；客户服务模式；影响；创新；路径

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2024.03.030

［中图分类号］［文献标识码］［文章编号］---

F273A16730194（2024）03009904

1各代通信技术背景下通信企业客户服务模式的提供区别于固定电话的移动通话，但是由于移动通话

演变非常方便，客户的需求非常大，所以通信市场完全是卖

第一代通信技术发明于1986年，采用模拟信号传方市场，客户服务模式花样较少也能吸引大批客户，值

输且只能传输语音信号，让人们实现了语音通话；第得一提的是百货行业利用移动通话技术，推出了对客

二代通信技术在1994年引入我国，能够帮助电子设备户的售后服务，客户可以提出申请退货、打折等需求。

连接互联网，但因速度较慢，使用效果并不好；第三代（2）第二阶段：由于第一代通信技术实现了人们

通信技术诞生于2001年，此时正是互联网进入全面发随时随地语音通话的功能，让客户的无线通话需求得

展阶段，人们对图片和视频的观看和下载需求逐渐增到满足，通信企业的客户飞速增多，因此第二阶段的

加，因此3G网络的传播速度大幅提升；第四代通信技客户管理理念以“跑马圈地”为主，即利用改善客户对

术帮助全世界进入了移动互联网阶段，这一阶段支持企业产品和服务的满意度，增加企业的客户数量，让

高清图片和视频的加载，同时人们也可以进行大规模企业得到稳步发展。此时企业建立了客户管理体系，采

的数据传输，但4G网络仍然无法做到支持高速率的用了客户服务满意度调研的方式收集客户的问题和未

特定场景需求；第五代通信技术即5G技术在2020年来需求。

正式商用，提供了10Gbps以上的带宽，让移动网络性（3）第三阶段：随着第二代通信技术的出现，移动

能得到了极大的飞跃。这五代通信技术为通信企业提通话的通话质量得到了极大提高，并且2G网络提供

供了不同的技术支持，也提供了不同的服务模式，所了更多的网络功能，客户不再仅仅追求无线通话，而

以本章将会分析前四个阶段的通信客户服务模式，为是出现了差异性的服务需求，通信企业不再单纯地关

5G技术在通信客户服务模式的创新做必要参考［1］

。注客户的售后服务，而是纷纷挖掘各类信息和网络技

前四个