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饭店员工岗位职责及考核标准

在饭店运营的复杂体系中，每一位员工都是确保服务链条顺畅、宾客体验卓越的关键环节。明确的岗位职责与科学的考核标准，不仅是规范管理、提升效率的基石，更是激励员工成长、实现饭店与个人共同发展的重要保障。本文旨在梳理饭店核心岗位的职责要点与考核维度，为饭店管理者提供一份兼具专业性与操作性的参考指南。

一、前厅部：前厅接待员

前厅是饭店的“第一印象区”，接待员则是这一区域的核心执行者，肩负着迎送宾客、信息传递、协调服务等多重职责。

（一）岗位职责

1.对客服务核心：热情、礼貌地为到店宾客提供登记入住、信息查询、问询解答、行李寄存、离店结算等一站式服务，确保服务流程高效、准确。

2.信息枢纽与协调：准确掌握房态信息、预订情况及饭店各项服务设施与促销活动，能够主动向宾客推荐并提供必要协助。及时处理宾客的简单投诉与请求，超出权限及时上报上级。

3.账务处理规范：严格按照饭店财务制度和操作流程处理宾客账务，确保收银准确无误，票据管理规范。

4.环境维护与安全：保持工作区域（如前台、休息区）的整洁有序，留意前厅区域的安全状况，发现异常及时报告。

5.团队协作：与客房部、客房服务中心、保安部等相关部门保持良好沟通与协作，确保信息传递畅通，共同提升宾客满意度。

（二）考核标准

1.工作业绩（XX%）：

*入住登记/离店结算效率：平均办理时长控制在合理范围内，无重大差错。

*预订准确率：处理预订信息的准确率，避免因信息错误导致客诉。

*销售额：如涉及客房升级、附加服务推荐等，其成功推荐的数量或金额。

2.服务质量（XX%）：

*宾客满意度：通过宾客意见表、在线评价、神秘顾客暗访等方式收集的满意度评分。

*服务规范执行：仪容仪表、服务用语、行为举止是否符合饭店标准。

*投诉处理能力：宾客投诉的一次性解决率及后续跟进效果。

3.技能水平（XX%）：

*系统操作熟练度：对PMS（酒店管理系统）及其他相关软件的操作流畅度与准确性。

*业务知识掌握：对饭店产品、周边信息、应急处理预案的熟悉程度。

4.纪律与协作（XX%）：

*考勤与规章制度遵守：准时上下班，严格遵守饭店各项管理规定。

*团队合作精神：与同事配合默契度，积极参与团队建设。

二、客房部：客房服务员

客房是宾客在饭店停留时间最长的区域，客房服务员的工作直接关系到宾客的居住舒适度与对饭店的整体评价。

（一）岗位职责

1.清洁与保养：按照饭店制定的清洁标准和操作流程，负责指定客房及公共区域（如走廊、布草间）的清洁打扫、物品补充与环境维护工作，确保客房达到规定的卫生标准。

2.布草与客用品管理：正确清点、收发、使用和保管客房布草、一次性客用品及清洁用具，杜绝浪费与损坏，发现布草污渍、破损及时处理或上报。

3.设施检查与报修：清洁过程中仔细检查客房内各项设施设备（如电器、家具、洁具）的完好情况及安全隐患，发现故障或损坏及时上报客房中心或工程部报修。

4.宾客需求响应：在楼层工作时，主动、热情地为宾客提供必要的帮助，及时响应宾客提出的合理需求，并将特殊情况及时反馈给上级。

5.安全意识：严格遵守消防安全规定，正确使用清洁化学用品，注意工作安全，防范各类安全事故。

（二）考核标准

1.工作业绩（XX%）：

*清洁质量与效率：客房清洁合格率（通过领班/主管检查），计划清洁房间数量的完成情况。

*布草与客用品控制：布草损耗率，客用品消耗量是否在规定标准内。

2.服务质量（XX%）：

*宾客满意度：宾客对客房清洁度、物品配备、服务态度的评价。

*对客服务主动性：是否主动为宾客提供帮助，服务是否热情周到。

3.技能水平（XX%）：

*清洁技能：各项清洁工具、清洁剂的正确使用，清洁流程的规范性。

*设施检查能力：能否准确识别设施设备的常见问题。

4.纪律与协作（XX%）：

*考勤与规章制度遵守：准时到岗，遵守操作规程和劳动纪律。

*团队协作：与客房中心、工程部等部门的沟通配合，以及同事间的互助。

*安全操作：是否严格执行安全操作规程，有无安全事故发生。

三、餐饮部：餐厅服务员

餐厅是饭店为宾客提供餐饮体验的重要场所，餐厅服务员的专业素养与服务水平直接影响宾客的用餐感受和饭店的餐饮口碑。

（一）岗位职责

1.餐前准备：按照餐厅服务标准，做好餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度与完好度、准备服务用品、了解当日特色菜品与酒水信息。

2.迎宾与引座：热情主动地迎接和欢送宾客，根据宾客人数、需求合理安排座位，引导宾客就座。

3.点餐与服务：耐心向宾客介绍菜品、酒水特点，准确记录宾客点单，及时将点菜单传递至厨房