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公立医院门诊服务管理流程

一、门诊服务管理的核心理念与目标

门诊服务管理并非简单的流程堆砌，其背后蕴含着以患者为中心、以质量为核心、以效率为导向的核心理念。

*以患者为中心：要求从患者需求出发，优化就医环境，简化就医环节，尊重患者知情权与选择权，致力于提供有温度、人性化的服务。

*以质量为核心：强调医疗安全是底线，诊疗规范是准则，通过标准化操作和持续质量改进，确保医疗服务的专业性与可靠性。

*以效率为导向：旨在通过科学的流程设计、合理的资源配置和信息化技术的应用，缩短患者等候时间，提高单位时间内的服务容量，降低运行成本。

其最终目标是构建一个安全、便捷、高效、优质、温馨的门诊服务体系，实现患者、医护人员与医院三方共赢。

二、门诊服务主要管理流程解析

（一）预约与分时段就诊管理

预约诊疗是现代门诊管理的基石，旨在分流患者，错峰就诊，减少患者聚集和无效等待。

1.多元化预约渠道：应整合线上线下多种预约方式，如医院官方APP、微信公众号、电话预约、网站预约、自助机预约以及社区转诊预约等，方便不同年龄段和习惯的患者选择。

2.分时段精准预约：根据各专科、各医生的接诊能力，将就诊时间细化到具体时段，引导患者在约定时段内到达，避免过早或过晚，提升候诊秩序。

3.预约信息管理：建立完善的预约数据库，对预约信息进行实时更新与维护，包括预约成功、爽约、改期等情况的追踪，并能进行有效的预约提醒（如短信、APP推送）。

4.爽约管理机制：针对部分患者的爽约行为，应建立合理的约束与引导机制，如适当的爽约提醒、限制频繁爽约患者的预约权限等，以提高号源利用率。

（二）患者到达与预检分诊

患者到达医院后，首先面临的是预检分诊环节，这是确保患者得到及时、正确诊疗的第一道关口。

1.咨询引导服务：在门诊大厅设置咨询服务台，配备导诊人员，提供就医咨询、科室指引、流程解答等服务。

2.预检分诊：由经验丰富的护士或相关人员，根据患者主诉、主要症状、既往病史等信息，进行初步评估，指导患者选择合适的专科就诊，对疑似传染病患者进行筛查与引导，对急危重症患者启动优先就诊流程。

3.自助服务支持：提供自助挂号、自助缴费、自助报告打印等设备，并配备指导人员，方便患者自主操作，分流人工窗口压力。

（三）挂号与收费管理

挂号与收费是门诊服务的重要节点，其效率直接影响患者的初步体验。

1.多渠道挂号：除预约挂号外，保留一定数量的现场挂号窗口，并结合自助机挂号，满足不同需求。

2.收费窗口优化：合理设置收费窗口数量，根据就诊高峰动态调整开放窗口，推行“一站式”服务，减少患者排队次数。

3.多元化支付方式：支持现金、银行卡、移动支付等多种支付手段，提高结算效率。

4.票据管理规范：确保收费票据的清晰、准确、完整，便于患者核对与报销。

（四）候诊管理

候诊环节是患者就医体验的敏感区域，管理不当易引发不满情绪。

1.候诊环境优化：提供舒适的候诊座椅、良好的通风采光、清晰的标识指引、适宜的温湿度及必要的便民设施（如饮水、充电、卫生间）。

2.信息透明化：通过电子显示屏、语音叫号系统等，实时公示候诊序号、医生出诊情况、当前就诊状态等信息，让患者心中有数。

3.秩序维护：加强巡视，及时疏导，维持候诊秩序，防止喧哗、插队等现象。

4.候诊安抚与健康宣教：可利用候诊时间播放健康宣教视频、提供健康读物，或安排医护人员进行简单的健康咨询，缓解患者焦虑情绪。

（五）诊间服务与诊疗行为规范

诊间服务是医疗服务的核心环节，直接决定诊疗质量。

1.接诊准备：医生应提前查阅患者预约信息及既往病历（如有），做好接诊准备。

2.规范诊疗行为：严格遵守诊疗常规和技术操作规范，认真询问病史，细致体格检查，科学判断病情，合理开具检查与处方。

3.有效沟通：使用通俗易懂的语言向患者解释病情、诊疗方案、注意事项及预后，耐心解答患者疑问，尊重患者的诊疗意愿。

4.病历书写：及时、准确、完整、规范地书写门诊病历，为后续诊疗提供依据。

5.诊间协同：对于需要转诊或多学科会诊的患者，应提供清晰的指引和必要的协助。

（六）辅助检查流程管理

辅助检查（检验、放射、超声等）是诊断疾病的重要手段，其流程顺畅性直接影响整体诊疗效率。

1.检查预约与安排：对于非急诊检查，应提供便捷的预约服务，并根据检查项目特点和患者情况，合理安排检查时间。

2.检查前准备指导：清晰告知患者检查前的注意事项（如空腹、憋尿、去除金属物品等）。

3.检查过程管理：优化检查科室内部流程，提高设备利用率和技师操作熟练度，确保检查结果的准确性和及时性。

4.报告发放与解读：明确报告出具时限，提供便捷的报告获取方式（如自助打印、线上查询），并确保患者能得到及时的报告