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餐饮服务行业人员岗位职责手册

前言

本手册旨在明确餐饮服务行业各岗位的职责与要求，为餐饮企业提供标准化的管理依据，同时帮助员工清晰认知自身角色定位与工作重点，从而提升整体服务质量与运营效率。各岗位人员应认真学习并严格执行本手册内容，共同营造高效、专业、愉悦的工作氛围与就餐环境。

一、总则

1.1适用范围

本手册适用于餐饮服务企业（包括但不限于餐厅、酒楼、咖啡馆、快餐店等）所有在职人员。

1.2基本原则

1.顾客至上：以满足顾客需求为核心，提供热情、周到、专业的服务。

2.团队协作：各岗位人员应相互配合，紧密协作，共同完成工作目标。

3.品质保障：严格把控食品、饮品及服务品质，确保安全卫生。

4.高效执行：迅速响应，高效完成本职工作及上级交办的任务。

5.持续改进：积极学习，不断提升专业技能与服务水平。

二、通用职责

2.1职业道德与行为规范

1.遵守国家法律法规及企业各项规章制度。

2.着装整洁规范，佩戴工牌，保持良好个人卫生及职业形象。

3.热爱本职工作，具有强烈的责任心与敬业精神。

4.尊重同事，友善待客，严禁与顾客或同事发生争执。

5.爱护企业财物，节约能源，杜绝浪费。

6.严守企业机密，不泄露商业信息及顾客隐私。

2.2卫生与安全

1.严格遵守食品卫生安全相关规定，确保个人卫生及工作区域清洁。

2.正确使用和维护工作设备、设施，确保其处于良好运行状态。

3.及时发现并报告安全隐患，参与应急处理。

三、前厅服务岗位

3.1服务员

3.1.1岗位职责

1.餐前准备：按照标准流程清洁并检查所负责区域的餐桌、餐具、座椅及环境卫生；准备服务所需的调味品、菜单、点菜单等物品。

2.迎宾引座：主动热情问候顾客，根据顾客人数、需求及餐厅座位情况，合理安排座位，并协助顾客入座。

3.点餐服务：向顾客介绍菜品、饮品特色及当日推荐，准确记录顾客点单，复述确认，避免差错。

4.上菜服务：按照上菜顺序及标准，准确、及时地将菜品送达顾客餐桌，介绍菜品名称及特色。

5.席间服务：主动关注顾客用餐需求，及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面，保持用餐环境整洁。

6.结账服务：当顾客示意结账时，迅速核对账单，准确无误地为顾客办理结账手续，感谢顾客光临。

7.餐后整理：顾客离席后，及时清理餐桌，恢复台面整洁，准备迎接下一批顾客。

8.客诉处理：遇到顾客投诉或不满时，应耐心倾听，无法自行解决的及时上报领班或经理。

3.1.2任职要求

1.具备良好的沟通表达能力与亲和力。

2.工作积极主动，有责任心，能承受一定工作压力。

3.熟悉餐厅菜品、饮品知识及服务流程。

4.具备基本的数学计算能力。

3.2迎宾员/接待员

3.2.1岗位职责

1.迎宾接待：站立于餐厅入口处，面带微笑，主动问候每一位到店顾客，询问人数及是否有预订。

2.预订管理：负责接听预订电话，准确记录预订信息（姓名、人数、时间、联系方式、特殊要求等），并及时录入预订系统。

3.座位安排：根据餐厅座位使用情况及顾客需求，合理安排座位，引导顾客入座，并向服务员交接。

4.顾客分流：在餐厅高峰期，灵活应对，做好候餐顾客的安抚工作，提供必要的等候服务（如茶水、杂志等）。

5.信息咨询：耐心解答顾客关于餐厅营业时间、菜品、停车等方面的咨询。

6.形象展示：保持良好的职业形象，作为餐厅的第一道窗口，展现餐厅的服务水准。

3.2.2任职要求

1.形象气质佳，具备良好的亲和力与沟通能力。

2.工作细致耐心，有较强的服务意识。

3.熟悉餐厅座位布局及预订系统操作。

3.3收银员

3.3.1岗位职责

1.账务处理：准确核对服务员传递的点菜单与账单，确保金额无误，为顾客办理现金、银行卡、移动支付等多种结算方式的收银业务。

2.票据管理：正确开具发票，妥善保管发票、收据及相关票据。

3.现金管理：严格遵守现金管理制度，每日当班前核对备用金，当班结束后进行账务盘点，确保账实相符，并按规定及时上缴营业款项。

4.系统操作：熟练操作收银系统，确保系统数据准确无误，出现问题及时上报。

5.顾客服务：耐心解答顾客关于账单的疑问，提供礼貌周到的结账服务。

6.安全防范：注意防范假币、盗刷等风险，确保收银款项安全。

3.3.2任职要求

1.工作认真细致，责任心强，具备良好的数字敏感度。

2.熟悉各类支付方式的操作流程及收银系统。

3.诚实守信，无不良记录。

4.具备基本的财务知识。

3.4调酒师/吧台员

3.4.1岗位职责

1.饮品制作：按照标准配方和操作流程，准确、高效地调制各类鸡尾酒、咖啡、茶及其他饮品，确保饮品品质与口感。

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