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2026年公关服务公司市场拓展纠纷处理管理办法

第一章总则

第一条目的与宗旨

为规范本公司市场拓展活动中的各类纠纷处理程序，明确权责划分，降低经营风险，维护公司、客户及合作伙伴的合法权益，保障市场拓展工作的健康、有序、高效开展，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及相关法律法规，结合行业惯例与公司实际情况，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司各部门、各分支机构及全体在职员工在2026年1月1日后从事的所有市场拓展活动。市场拓展活动包括但不限于：客户开发与签约、渠道合作谈判、战略联盟建立、竞标活动参与、市场宣传活动等过程中，与客户、潜在客户、竞争对手、合作伙伴、媒体及其他第三方产生的各类争议与纠纷。

第三条处理原则

市场拓展纠纷处理应遵循以下基本原则：

（一）合法合规原则：所有处理行为必须严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部规章制度。

（二）客观公正原则：以事实为依据，以法律和合同为准绳，不偏袒、不徇私。

（三）及时高效原则：快速响应，主动介入，控制事态恶化，避免损失扩大。

（四）分级负责原则：根据纠纷性质、影响范围及金额大小，实行分级授权与处理。

（五）保密原则：对纠纷处理过程中知悉的商业秘密、个人隐私及未公开信息予以严格保密。

（六）合作共赢原则：在维护公司核心利益的前提下，优先通过协商、调解等方式寻求互利共赢的解决方案。

第二章组织与职责

第四条领导机构

公司成立市场拓展纠纷处理领导小组（以下简称“领导小组”），作为纠纷处理的最高决策与协调机构。领导小组由公司分管市场的副总经理担任组长，成员包括市场部、法务部、财务部、相关业务部门负责人。其主要职责是：审议批准重大纠纷处理方案；协调跨部门资源；对处置过程进行监督与评估。

第五条执行机构

市场部是市场拓展纠纷处理的归口管理部门，负责纠纷的日常接收、初步研判、内部协调与过程跟踪。法务部是纠纷处理的法律支持与审核部门，负责提供法律意见、审核法律文书、参与谈判及诉讼仲裁支持。各业务部门是纠纷处理的责任主体，负责本部门引发或涉及的纠纷的事实调查、初步协商与方案执行。

第六条纠纷处理专员

市场部设立专职纠纷处理专员，负责：

（一）统一受理各类市场拓展纠纷投诉与报告；

（二）进行纠纷信息的登记、分类与初步核实；

（三）根据本办法启动相应的处理流程；

（四）跟踪处理进度，整理归档全部案卷材料。

第三章纠纷分类与分级

第七条纠纷分类

根据纠纷性质，主要分为以下几类：

（一）合同履约纠纷：因市场拓展相关合同的订立、履行、变更、解除、终止等产生的争议，如服务范围争议、付款延迟、交付成果不符约定等。

（二）商业竞争纠纷：涉及商业诋毁、虚假宣传、侵犯商业秘密、不正当招投标、恶意挖角等违反商业道德与竞争法规的行为。

（三）客户投诉与争议：客户对市场拓展人员行为、公司宣传内容、服务承诺履行等提出的重大投诉或索赔。

（四）合作伙伴纠纷：与渠道商、供应商、战略合作伙伴在合作条件、利益分配、区域权限等方面产生的分歧。

（五）其他相关纠纷：上述未涵盖的，但在市场拓展过程中发生的其他争议。

第八条纠纷分级

根据纠纷可能或已造成的负面影响、涉及金额大小，分为三个级别：

（一）一般纠纷：涉及金额在人民币XX万元以下，或影响范围限于单个客户或项目，未对公司声誉造成明显损害。

（二）重大纠纷：涉及金额在人民币XX万元至XX万元之间，或可能/已对局部市场、重要客户关系或公司声誉造成一定损害。

（三）特别重大纠纷：涉及金额超过人民币XX万元，或可能/已引发媒体负面报道、行政处罚、法律诉讼，对公司整体声誉、重大战略或持续经营造成严重威胁。

第四章处理流程

第九条纠纷受理与报告

任何员工在发现或获悉市场拓展纠纷发生后，应在24小时内向本部门负责人及市场部纠纷处理专员报告。纠纷处理专员在受理后，应于一个工作日内完成信息登记与初步核实，并根据本办法第七、八条进行初步分类与分级。

第十条初步应对与调查

（一）对于一般纠纷，由相关业务部门负责人在纠纷处理专员协调下，在三个工作日内与对方进行初步沟通，了解诉求，查明基本事实，并形成书面报告。

（二）对于重大及特别重大纠纷，由领导小组立即召开会议，指定牵头部门（通常为市场部会同法务部）成立专项处理小组。专项小组应在两个工作日内制定初步应对策略，并展开全面调查，收集合同、邮件、记录、凭证等相关证据。

第十一条方案制定与审批

（一）一般纠纷的处理方案，由相关业务部门拟定，经部门负责人审核，报市场部及法务部备案后即可执行。方案应明确解决方式、责任人及时间表。

（二）重大纠纷的处理方案，由专项处理小组拟定，需详细阐述事实、法律分析、多种解决方案（如协商、调解、诉讼等）的利弊评估及建议，报领导小组审批后执行。

（三）特别重大纠纷的